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從呼叫中心看SaaS模式的未來(lái)

張鋒 2007/10/23

　　SaaS近年來(lái)在中國的市場(chǎng)開(kāi)始風(fēng)生水起，各大國際巨頭和國內的IT大腕們，也想趁熱打鐵，期望在中國的SaaS市場(chǎng)打拼屬于自已的一片天地，SaaS的燎原之勢漸成，那么SaaS是否會(huì )成泡沫還是機會(huì )，值得我們每個(gè)人深思，本文從呼叫中心搭建SaaS模式發(fā)展優(yōu)勢，看SaaS未來(lái)發(fā)展。

　　諸如互動(dòng)式語(yǔ)音應答（IVR）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、語(yǔ)音分析、預置性撥號、人力管理、呼叫錄音和客戶(hù)關(guān)系管理等應用程序可以被托管在一個(gè)數據中心的共享平臺上，然后通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )交付給座席，公司可以花費授權軟件成本的一小部分就能部署一個(gè)功能完整的呼叫中心系統。這些新的解決方案正在開(kāi)辟客戶(hù)服務(wù)的一條新陣線(xiàn)，與早期的托管型或一年前的ASP解決方案相比，它具有更強大的功能和靈活性。

　　據業(yè)界調查顯示，軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案在幾乎全部的垂直市場(chǎng)中的采用率都呈上漲趨勢。根據來(lái)自Gartner的一個(gè)報告稱(chēng)，到2011年，全球SaaS市場(chǎng)預計可以達到193億美元，而2006年則只有63億美元。DMG預計，到2007年底，所有新增加的呼叫中心座席中有20%到30%將被托管。

　　那么你將如何讓你的呼叫中心來(lái)涉足軟件即服務(wù)（SaaS）？首要的一步是判斷軟件即服務(wù)（SaaS）模式是否適合你的公司，然后仔細的選擇最能滿(mǎn)足你整體需要的解決方案。讓我們看一下軟件即服務(wù)（SaaS）帶給呼叫中心的優(yōu)勢：

1、降低前期投入成本

　　一般來(lái)說(shuō)，推動(dòng)企業(yè)采用軟件即服務(wù)（SaaS）模式的最大因素就是它可以降低前期投入成本。很多公司之所以采用這種模式，是因為可以不用花錢(qián)來(lái)購買(mǎi)設備和安裝服務(wù)。對于大多數現在的托管解決方案來(lái)說(shuō)，建立一個(gè)新的呼叫中心需要你真正做的就是帶著(zhù)耳機的座席人員和連接寬帶的計算機，而且這些座席既可以在一個(gè)物理的呼叫中心內，也可以分布在世界各地的遠程場(chǎng)所中。

　　另外還有，所有采用軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案的公司不用花錢(qián)購買(mǎi)新軟件的授權，他們只需簡(jiǎn)單的“租用”基于按需購買(mǎi)的軟件。這種價(jià)格模式不僅僅更加經(jīng)濟，它還很容易預測、管理和提供統一的財務(wù)報表：而且也不用花費大量的資金來(lái)對內建式應用系統進(jìn)行更新或換代，呼叫中心現在可以將它們的軟件即服務(wù)（SaaS）模式的成本作為日常費用包含在月開(kāi)支報表中。

　　托管型解決方案提供商ISC的首席培訓官Donald Koosis表示，“托管型解決方案使呼叫中心可以迅速的增加新的功能，而且啟動(dòng)成本非常低，在這一方面，內建式硬件和軟件是無(wú)法與其媲美的。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，在極端的情況下，在沒(méi)有任何額外硬件的情況下，一個(gè)承包商也可以增加完整的一套呼叫中心資源以支持一個(gè)新的客戶(hù)。其功能包括支持客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、人力管理、互動(dòng)式語(yǔ)音應答（IVR）和自動(dòng)呼叫分配（ACD）等。”

2、降低維護成本

　　軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案還可以實(shí)現更低的維護成本，因為有托管服務(wù)提供商對系統進(jìn)行維護，包括軟件更新、設備更換和故障排查。這樣可以減少對現有IT員工的壓力，并且讓公司不用招聘專(zhuān)業(yè)的IT人員。此外，通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的基于Web的界面，可以對服務(wù)進(jìn)行快速的增加或定制，而不會(huì )大幅提高這個(gè)服務(wù)的總體成本。

　　Numara軟件公司負責產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的副總裁Mark krieger表示，“通過(guò)托管型解決方案，呼叫中心不必購買(mǎi)和管理進(jìn)行支持服務(wù)的IT基礎設施，通常情況下，這部分工作是由IT部門(mén)為呼叫中心建立和管理，但是IT部門(mén)通常還有其他的任務(wù)，如果讓托管服務(wù)提供商來(lái)處理這些操作，包括安裝、備份、硬件和軟件的配置，這樣可以為呼叫中心節省出大量的時(shí)間和金錢(qián)。”

3、快速投入市場(chǎng)

　　迅速的部署是軟件即服務(wù)（SaaS）模式所提供的另一個(gè)優(yōu)勢。建立一個(gè)新的內建式系統可能是一件比較耗資耗時(shí)的事情。授權軟件一個(gè)比較令人頭疼的事情是與現有的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）和其他業(yè)務(wù)系統的整合，而且要想在不中斷客戶(hù)服務(wù)的前提下執行這種整合就更難了。

　　現在的托管型解決方案可以快速的與現有的IT系統整合，而且支持面向服務(wù)體系架構（SOA）。多數廠(chǎng)商現在提供對原有客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）和業(yè)務(wù)系統的預集成。還有，對面向服務(wù)體系架構（SOA）的支持可以幫助公司節省投資，因為它們可以保留原有的軟件和服務(wù)器，可以按照以前的方式來(lái)訪(fǎng)問(wèn)它們的客戶(hù)數據。

　　CosmoCom的執行副總裁Steve Kowarsky指出，通過(guò)軟件即服務(wù)解決方案，呼叫中心可以在幾分鐘之內建立起來(lái)：你只需要有計算機和一個(gè)寬帶連接就可以。他表示，這個(gè)軟件就如同電力服務(wù)一樣被實(shí)現。

　　Kowarsky表示，“如果我去一個(gè)已經(jīng)建好了共享平臺的服務(wù)提供商，所有他們需要做的事情就是在這個(gè)平臺上建立一個(gè)房客，這只需要花三分鐘的時(shí)間就可以完成，然后啟用代理功能，只要在一個(gè)具有良好性能互聯(lián)網(wǎng)連接和具有一個(gè)瀏覽器的普通計算機，你就可以有一個(gè)座席了，這就是共享平臺模式。”

4、更快速的利用新技術(shù)

　　軟件即服務(wù)（SaaS）模式還意味著(zhù)客戶(hù)可以更快速的使用新軟件和新功能。大多數軟件即服務(wù)（SaaS）提供商提供大量的軟件，客戶(hù)可以對它們進(jìn)行組合從而形成他們自己的定制套裝。一旦新的應用程序可用后，客戶(hù)就能夠迅速的訪(fǎng)問(wèn)和“試用”它們。

5、支持虛擬客戶(hù)服務(wù)中心

　　對于實(shí)現物理位置分散或虛擬客戶(hù)服務(wù)中心，軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案是非常理想的選擇。其中可能最讓人注意的是，軟件即服務(wù)（SaaS）催生了日漸流行起來(lái)的家庭呼叫中心模式。此外，軟件即服務(wù)（SaaS）使公司可以根據每一個(gè)單獨的中心需要對解決方案進(jìn)行定制，以形成多客戶(hù)服務(wù)中心模式。軟件即服務(wù)（SaaS）模式也是被稱(chēng)作“非正式呼叫中心”的推動(dòng)者，這使得公司可以擴展呼叫中心到掌握其他技能的員工。

6、提高座席效率

　　通過(guò)更智能的客戶(hù)呼叫路由，今天的軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案帶來(lái)了改進(jìn)的效率。呼叫可以在所有位置的所有座席中被智能的分發(fā)，從而帶來(lái)改進(jìn)的座席效率。這種特點(diǎn)明顯讓基于IP實(shí)現交流的多媒體會(huì )議中心受益匪淺，諸如VoIP、IP視頻、互動(dòng)式語(yǔ)音應答（IVR）、Web聊天、文本信息和電子郵件。如果一個(gè)座席的電話(huà)隊列空閑后，這個(gè)座席可以切換到回答其他隊列中的電子郵件或Web聊天，而不是浪費時(shí)間等待其電話(huà)響起。

7、靈活的可擴展性

　　軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案使企業(yè)可以迅速的進(jìn)行擴展以適應客戶(hù)呼叫數量上的驟然劇增。軟件即服務(wù)（SaaS）提供商Angel.com舉了一個(gè)迅速建立起來(lái)的特殊呼叫中心的例子，該數據中心是為了處理因為發(fā)霉食品的產(chǎn)品收回事件而導致的呼叫電話(huà)的劇增。

　　Angel.com的首席執行官Mike Zirngibl表示，“這個(gè)公司可以簽約租用我們的托管服務(wù)，在幾分鐘內，它們將被建好并運行起來(lái)，”他還補充道，他的公司能夠在不到一個(gè)小時(shí)內提供一個(gè)定制化的解決方案。“它們擁有所需要的所有座席容量。它們在早晨8點(diǎn)打開(kāi)應用程序，然后立即就收到1000多個(gè)呼叫。這些是你使用內建式系統所永遠無(wú)法實(shí)現的。”

8、更好的分析和報表

　　大多數軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案可以實(shí)現單項最佳的呼叫記錄、語(yǔ)音分析和報表功能，這可以幫助一個(gè)公司對客戶(hù)的習慣和坐席績(jì)效獲得詳細的深入了解，然后將這些數據打包成有用的報表。在某些情況下，借助于今天的高級語(yǔ)音分析解決方案，它可以非常快速的搜索數千小時(shí)的呼叫數據，這些解決方案使呼叫中心掌握了評測績(jì)效和客戶(hù)滿(mǎn)意度的一種方式。

9、更好的控制業(yè)務(wù)規則

　　軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案具有在整個(gè)呼叫中心中應用業(yè)務(wù)規則的能力，因此座席可以在只有當它們被預定的時(shí)候才登錄到系統中；能夠訪(fǎng)問(wèn)它們需要查看的應用程序和網(wǎng)絡(luò )資源；或者只有在它們在線(xiàn)或可用的時(shí)候才能呼叫公司內的其他人。

　　呼叫可以按照預先設好的規則被路由到每一個(gè)座席，規則的設定可以基于座席最適合處理哪一種類(lèi)型的呼叫或客戶(hù)。在通話(huà)中座席可以被即時(shí)的顯示特定的講稿，幫助它們來(lái)讓一個(gè)發(fā)怒的客戶(hù)平靜下來(lái)，或者在特定的被管理預先決定的結合點(diǎn)來(lái)進(jìn)行提升銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售。

10、改善的客戶(hù)/座席滿(mǎn)意度

　　所有以上的優(yōu)勢組合起來(lái)將大幅改善的客戶(hù)滿(mǎn)意度和座席體驗。通過(guò)“虛擬化”呼叫中心和通過(guò)統一所有呼叫中心功能到一個(gè)凝聚性的整體，座席效率被提高了，客戶(hù)滿(mǎn)意度被增強了。今天的軟件即服務(wù)（SaaS）系統基于它們的歷史數據來(lái)融入客戶(hù)，這樣可以讓交互更流暢。

　　那么呼叫中心的軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案從此將會(huì )發(fā)展到何處呢？大多數人認為在十年中將看到更多這類(lèi)解決方案被采用；但是至于它們將獲得多大的市場(chǎng)依然還在爭論中。那些已經(jīng)在軟件即服務(wù)（SaaS）領(lǐng)域運作的企業(yè)認為這個(gè)模式還存在無(wú)窮的可能性。

　　Salesforce.com負責產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的高級副總裁Kendall Collins表示，“我們相信所有企業(yè)軟件的未來(lái)朝著(zhù)按需購買(mǎi)的方式發(fā)展，我們的客戶(hù)和用戶(hù)的名單的加長(cháng)也說(shuō)明了這一點(diǎn)，據IDC最近的數據顯示，按需客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）市場(chǎng)從2004年到2010年的負荷平均增長(cháng)率是31%。著(zhù)名咨詢(xún)公司麥肯錫發(fā)現，2006年在大型企業(yè)中對軟件即服務(wù)（SaaS）的采用增長(cháng)了61%。90年代盛行的內建式、CS架構的應用程序已經(jīng)在呼叫中心中逐漸失寵，因為它們沒(méi)有實(shí)現提高生產(chǎn)力和客戶(hù)滿(mǎn)意度的承諾。”

　　現在業(yè)界把軟件即服務(wù)（SaaS）模型看作未來(lái)的希望。而那些早期采用了這種模式的企業(yè)的成功也似乎在告訴我們，這種模式值得信賴(lài)。

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