毛片久久_呼叫中心以人為本_運營(yíng)管理

呼叫中心以人為本

謝明偉 2007/10/12

　　整個(gè)社會(huì )都在提倡“和諧社會(huì )，以人為本”，很多企業(yè)也都打出了“以人為本”的口號，制度人性化，工作場(chǎng)地個(gè)性化，工作環(huán)境家庭化等等。可要是問(wèn)哪個(gè)行業(yè)最突出人文色彩，最尊重人的感受，那應該還算是呼叫中心了。

　　在這里我們不必談客服代表的個(gè)性小天地，不必談舒適無(wú)比的工作環(huán)境，也不必談公司為員工提供便捷的住宿條件，單就是從管理角度考慮呼叫中心，她也應該是充滿(mǎn)人性化的行業(yè)。

成本角度

　　經(jīng)營(yíng)或者說(shuō)運營(yíng)呼叫中心，經(jīng)營(yíng)管理者都會(huì )考慮到成本。而呼叫中心成本都由哪幾部分構成呢？

　　首先是場(chǎng)地成本，因為呼叫中心屬服務(wù)行業(yè)，因此對場(chǎng)地的要求比較嚴格。或者說(shuō)對環(huán)境的要求比較嚴格，每個(gè)客服代表的空間不能太小，否則就會(huì )相互影響；平均空間也不能太大，否則會(huì )增加成本，整體氣氛也不熱烈。場(chǎng)地不能在鬧市區，也不能在遠郊，最理想的場(chǎng)地是在近郊或者是居民區內，這樣不僅可以減少場(chǎng)地租金費用，還可以保證良好的環(huán)境，客服代表的住宿問(wèn)題也可以很容易解決。

　　其次是軟硬件設備，服務(wù)器、交換機、電腦、話(huà)盒等，一般呼叫中心要根據自己的業(yè)務(wù)選購軟硬件設施，目前第三代呼叫中心設備基本可以解決大部分客服問(wèn)題，而且可以保證系統穩定性和工作效率，當然隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和客服要求的不斷提高，選用更加先進(jìn)現代化的設備也將是呼叫中心的必然之路。

　　話(huà)費成本，伴隨通信技術(shù)的發(fā)展和競爭的日趨激烈，話(huà)費成本在呼叫中心的總成本比例越來(lái)越少。

　　人員成本。呼叫中心屬勞動(dòng)密集型行業(yè)，因此人員優(yōu)勢才是呼叫中心的核心優(yōu)勢。人員成本主要由以下幾部分構成：

　　第一，招聘成本。眾所周知，呼叫中心是人員流動(dòng)量很大的行業(yè)，一名客服人員很少能在一個(gè)呼叫中心待到2年以上，因此每個(gè)呼叫中心都有專(zhuān)門(mén)的招聘人員。發(fā)布招聘信息，層層面試，這些都會(huì )構成經(jīng)營(yíng)成本。

　　第二，培訓成本。經(jīng)營(yíng)外包型呼叫中心，你會(huì )面對新員工的源源流入，也會(huì )遇到各種不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型，所以需要對員工進(jìn)行經(jīng)常性的培訓，培訓的內容又都有所不同。另外呼叫中心行業(yè)是拒絕率很高的行業(yè)，你要隨時(shí)面對員工的情緒波動(dòng)，給以適當的心里安慰。而對進(jìn)入瓶頸的員工要及時(shí)指點(diǎn)幫助，總之培訓人員不僅要進(jìn)行技巧培訓，最主要的還是心理輔導。

　　第三，工資。目前在國內客服代表的平均工資還不高，這主要是工作性質(zhì)決定的。最基本的客服工作對工作人員的學(xué)歷要求不是很高，基本都在高中、職高、大專(zhuān)的水平，本科生做客服代表的不多。而在中國市場(chǎng)上學(xué)歷是衡量工資水平很重要的標準，加之客服工作技術(shù)含，所以整個(gè)行業(yè)的工資水平不高，當然一些特殊行業(yè)，如營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)外呼型呼叫中心是和成功率相聯(lián)系的。

　　第四，管理成本。雖然管理人員的人數不多，但他們卻是呼叫中心的核心優(yōu)勢，他們要懂運營(yíng)，懂項目，心思細，感情微。他們不僅要負責項的正常運行，確保或提高呼入或呼出的成功率，還要關(guān)心自己?jiǎn)T工的感情世界，他們要協(xié)調各方面的平衡。

　　所以從成本角度考慮，不管是環(huán)境選取，設備選購還是人員招聘，都是為了客服代表能夠更加順利安心的投入工作，所以說(shuō)很多投入都是為客服代表投入的。以人為本是呼叫中心行業(yè)的真實(shí)寫(xiě)照。

產(chǎn)品角度

　　呼叫中心的產(chǎn)品很抽象，有客戶(hù)滿(mǎn)意度，有調查問(wèn)卷，有營(yíng)銷(xiāo)訂單，有被核實(shí)的數據等等。而這些產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程非常細膩，客服代表的一點(diǎn)情緒波動(dòng)，聲音的抑揚頓挫，工作積極性的高低，耐心與否都會(huì )影響產(chǎn)品的質(zhì)量。而其它的設備也都是客服代表生產(chǎn)產(chǎn)品的輔助工具而非必要工具。所以客服代表才是一切工作的關(guān)鍵。

　　當然，比不是說(shuō)其他的就都不重要了，激勵制度，員工福利，流通的空氣，綠色植物等都是呼叫中心不可或缺的因素。而具備了這些也還遠遠不夠，只要有人的因素就會(huì )有不斷的問(wèn)題涌現出來(lái)，而這些問(wèn)題的出現也正式呼叫中心行業(yè)不斷成熟起來(lái)的動(dòng)力。

　　歡迎與作者探討您的觀(guān)點(diǎn)和看法，作者：謝明偉，北京百思特呼叫中心市場(chǎng)部策劃
　　電子郵件：xiemingwei@netbest.com.cn QQ：30781938

作者供搞　CTI論壇編輯

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