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呼叫中心成為另類電子銀行

2007/09/10

　　經(jīng)過6年信息化建設(shè)，長春市商業(yè)銀行從單一的手工記賬方式跨越到高效率、多元化的網(wǎng)絡(luò)管理時代，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、安全管理、信息挖掘等方面都積累了經(jīng)驗。長春市商業(yè)銀行在穩(wěn)定開展核心業(yè)務(wù)的同時，還利用信息化手段不斷開展創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式，在今年7月與北京商路通公司、沈陽力甫公司攜手打造了長春商行呼叫中心。

　　商行呼叫中心系統(tǒng)是通過現(xiàn)代信息技術(shù)和通訊技術(shù)相結(jié)合的手段，通過電話聲訊的形式接觸客戶，并向用戶提供服務(wù)的新途徑。客戶無須親臨柜臺，無論何時、何地，只要通過電話撥號形式，就可以通過呼叫中心座席員的終端界面進入企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以輕松方便地獲得商業(yè)銀行所提供的各項業(yè)務(wù)處理和信息咨詢等各項服務(wù)。

　　商行呼叫中心系統(tǒng)的特點是：集呼叫中心和網(wǎng)站為一體的多媒體服務(wù)解決方案；人工服務(wù)與自動服務(wù)相結(jié)合；模塊化的程序設(shè)計；程序流程的可配置性，業(yè)務(wù)流程的可配置性；優(yōu)秀的用戶可維護性；良好的新業(yè)務(wù)增加能力，具有很強的業(yè)務(wù)拓展性；完善的系統(tǒng)安全設(shè)計，保證系統(tǒng)穩(wěn)健運行。

　　商行呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)功能是：ivr自助銀行服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、通知服務(wù)、投訴處理業(yè)務(wù)、求助處理業(yè)務(wù)、客戶個性化信息提示、班長監(jiān)聽業(yè)務(wù)、意外掛機處理業(yè)務(wù)、客戶疑難問題求助處理、座席疑難問題求助處理、座席任務(wù)分配與處理、座席公告信息、班長授權(quán)與轉(zhuǎn)授權(quán)業(yè)務(wù)。

　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以為銀行提供多種服務(wù)，包括：提供多種與客戶保持聯(lián)系的渠道，從電話、傳真到Internet、VoIP、Email、WAP等，實現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動銀行等多種虛擬銀行的完全融合；提供自動服務(wù)與人工服務(wù)的無縫整合，為客戶提供個性化服務(wù)；提供7×24小時不間斷服務(wù)；了解客戶需求，輔助管理決策；積累客戶信息，實施CRM戰(zhàn)略；提供完善的管理和業(yè)務(wù)報表，對各種資源的管理和使用進行科學(xué)的評估，降低運營成本。

　　呼叫中心建設(shè)全面帶動了銀行客戶服務(wù)發(fā)展的質(zhì)量提升。現(xiàn)在銀行的競爭性市場讓銀行的服務(wù)不再是“您去準備什么資料”，而是“我已經(jīng)有您的什么資料”了。

　　長春商行呼叫中心集成了計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電信通信技術(shù)，使其更適應(yīng)競爭激烈的金融市場，提高客戶的滿意度和忠誠度，有效地管理資源，降低服務(wù)成本，擁有客戶服務(wù)所利用的資源，包括人力資源、數(shù)據(jù)資源、設(shè)備資源、通信線路資源等。

長春商行呼叫中心架構(gòu)圖

中計報(www.ccidnet.com)

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