RT-CCP1000成功打造國內最大的鮮花禮品訂購熱線(xiàn)
2007/08/13
項目情況簡(jiǎn)介：
莎啦啦鮮花禮品網(wǎng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)莎啦啦）作為國內最大的網(wǎng)上鮮花訂購平臺，每天有數萬(wàn)客戶(hù)瀏覽莎啦啦的產(chǎn)品。為了給客戶(hù)提供一個(gè)更加方便、快捷的業(yè)務(wù)通道，莎啦啦連鎖店結合實(shí)際情況，決定部署一套先進(jìn)的呼叫中心平臺。
在本次項目中，莎啦啦計劃前期部署一個(gè)E1中繼，20路人工坐席，并且提供全國統一的400-710-6600服務(wù)熱線(xiàn)，融天的RT-CCP1000平臺再次以一體化和IP接入兩大特點(diǎn)獲得用戶(hù)的最終認可，系統網(wǎng)絡(luò )圖大致如下：
項目特點(diǎn)描述：
一體化優(yōu)勢：對于企業(yè)級呼叫中心而言，一體化呼叫中心平臺除了具備極高的性?xún)r(jià)比外，其最大的優(yōu)勢在于日后能夠大大降低企業(yè)對呼叫中心的維護管理成本。因此莎啦啦在此次項目選型初期就堅定了用一體化平臺來(lái)部署自己的呼叫中心。
在一體化設計理念方面，不同的廠(chǎng)家有不同的技術(shù)路線(xiàn)。對于用戶(hù)而言，呼叫中心提供商展示的產(chǎn)品只要是一臺能夠完成PBX和CTI功能的設備，那么用戶(hù)就沒(méi)有任何理由否認其是一體化的呼叫中心平臺。但要想讓用戶(hù)清晰的認識到眾多一體化產(chǎn)品的差別，就需要其深入了解呼叫中心的技術(shù)組成――CTI的本質(zhì)。用C（computer）來(lái)模擬T（telephone）是采用計算機的總線(xiàn)架構來(lái)完成電話(huà)通信的高級增值應用――呼叫中心，顯然這是采用板卡架構來(lái)實(shí)現的呼叫中心技術(shù)。而融天的RT-CCP1000則以T（telephone）為核心，將C（computer）功能融入到其中，這種技術(shù)架構則是采用語(yǔ)音通信專(zhuān)用的嵌入式操作系統作為底層核心來(lái)完成各種高級語(yǔ)音增值應用，因此說(shuō)以T為核心將C融入到其中的呼叫中心平臺本身就是一臺不折不扣的程控電話(huà)交換機。
莎啦啦在堅信一體化平臺優(yōu)勢的同時(shí)，深入考慮呼叫平臺的穩定性和擴容性?xún)煞矫婧螅罱K決定選用融天的RT-CCP1000平臺。
IP分布式特點(diǎn)：對于莎啦啦這樣一個(gè)企業(yè)級客戶(hù)而言，呼叫中心只是企業(yè)的一個(gè)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)需要與企業(yè)的其他部門(mén)協(xié)同工作，才能最大限度的發(fā)揮呼叫中心的作用。這就要求莎啦啦所部署的呼叫中心系統具備極為便捷的擴展能力，在需要其他部門(mén)響應客戶(hù)服務(wù)時(shí)，能夠將其他部門(mén)的相關(guān)人員立即升級為更專(zhuān)業(yè)的二線(xiàn)坐席來(lái)協(xié)同處理。而傳統的呼叫中心系統中，在需要協(xié)同服務(wù)時(shí)，臨時(shí)部署二線(xiàn)坐席或者辦公電話(huà)，顯然是不可能的，而為其他部門(mén)設立專(zhuān)家坐席，對于資金有限的企業(yè)而言，其成本和收益往往又不成比例。那么基于IP的技術(shù)則可以非常輕松的解決這一矛盾。RT-CCP1000自帶的免費軟電話(huà)，能夠通過(guò)標準的SIP或者H.323協(xié)議和局域網(wǎng)使莎啦啦的任何專(zhuān)業(yè)人員可以立即加入到整個(gè)呼叫中心系統坐席組中。
隨著(zhù)VOIP技術(shù)的不斷成熟，IP呼叫中心的應用前景將更加廣泛，在傳統的呼叫中心部署中加入第三方的網(wǎng)關(guān)設備、網(wǎng)守（SIP Server）服務(wù)器也能將傳統的呼叫中心升級為IPCC。但融天的RT-CCP1000呼叫中心專(zhuān)用平臺在IP分布式方面仍然延續了一體化的理念，RT-CCP1000內置的PBX、CTI核心組件、IP網(wǎng)守（SIP
Server）、網(wǎng)關(guān)在底層嵌入式操作系統下以更小的系統資源，使各個(gè)組件到達了最佳的穩定性。
業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展：
莎啦啦部署了自己的呼叫中心后進(jìn)一步提升了客戶(hù)的服務(wù)水準，內部工作流程也得到了進(jìn)一步改善，同時(shí)業(yè)務(wù)也得到了進(jìn)一補拓展。目前，莎啦啦已經(jīng)與北京郵政11185達成戰略合作協(xié)議，通過(guò)本地電信網(wǎng)與北京郵政11185呼叫中心進(jìn)行互聯(lián)，如果訂花客戶(hù)撥打11185后，同樣可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答和人工方式將訂花客戶(hù)路由至莎啦啦自建的呼叫中心平臺中，為客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)。
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