度量呼叫中心效率的最好測(cè)度是什么？
2007/07/12
有沒(méi)有在宏觀(guān)或者微觀(guān)的層次上利用度量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算呼叫中心效率的規(guī)則呢?
專(zhuān)家回復(fù)：
有很多的度量標(biāo)準(zhǔn)從不同側(cè)面反映呼叫中心的效率，但我認(rèn)為不存在專(zhuān)門(mén)的方法來(lái)計(jì)算它。例如，利用率是度量呼叫中心效率的一個(gè)重要尺度。有人認(rèn)為平均處理時(shí)間(AHT)是客戶(hù)中心代表效率的度量尺度，但快速處理時(shí)間卻不能與其他目標(biāo)相一致。有人把首次呼叫結(jié)案率(FCR)作為衡量呼叫中心效率的關(guān)鍵測(cè)度，而有些呼叫中心則考慮到自身聯(lián)絡(luò)的特征或者難以測(cè)量首次呼叫結(jié)案率(FCR)，而把它列為一個(gè)難用的測(cè)度。有些公司利用自我服務(wù)成功率作為關(guān)鍵測(cè)度，但有些公司則并不利用自我服務(wù)。
列舉這些例子的目的是為了說(shuō)明您必須為自己的公司定義最合適的度量標(biāo)準(zhǔn)——與公司目標(biāo)、呼叫和處理流程以及能夠測(cè)量的數(shù)據(jù)聯(lián)系起來(lái)。效率應(yīng)該是一個(gè)平衡的度量標(biāo)準(zhǔn)范疇，但它可以根據(jù)公司情況的不同以不同方式定義。
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