對服務(wù)提供商的警告：注意BSS與OSS的縫隙
MichaelMatthews 2007/05/18
去過(guò)倫敦的人都熟悉地鐵廣播中的關(guān)于列車(chē)和站臺的警示——注意縫隙。這個(gè)警示也可用于當今的服務(wù)提供商，他們需要注意面向客戶(hù)層面的BSS和面向網(wǎng)絡(luò )層的OSS之間的縫隙。
實(shí)際上，這條“縫隙”已經(jīng)存在一段時(shí)間了。BSS系統（典型的包括計費和CRM），往往從包括不同業(yè)務(wù)流程和人群的OSS系統（比如業(yè)務(wù)激活、配置和故障管理等）分離出來(lái)。例如，收入集中的BSS一般由IT部門(mén)運行，而支出集中的OSS一般由網(wǎng)絡(luò )運行部門(mén)運。但是面對電信行業(yè)正在進(jìn)行的重大轉變，服務(wù)提供商正逐漸成為多媒體和娛樂(lè )服務(wù)的零售者，這種傳統的二元分工就變得不充分了。
現在，這個(gè)縫隙在服務(wù)提供商和他們的客戶(hù)之間都提出了一個(gè)重要的問(wèn)題。這些功能上整合的欠缺會(huì )導致新服務(wù)市場(chǎng)宣傳時(shí)間的減少，在定制服務(wù)和激活服務(wù)之間的故障，消費者滿(mǎn)意度的降低。例如，這個(gè)縫隙導致大多數提供商不可能告知消費者一項定制的實(shí)際狀態(tài)。一旦這項定制從基于客戶(hù)系統轉到基于網(wǎng)絡(luò )系統時(shí)，大部分提供商會(huì )發(fā)現與單個(gè)消費者聯(lián)絡(luò )定制即便可能也是相當困難的。相似的是，OSS系統產(chǎn)生出網(wǎng)絡(luò )狀態(tài)的重要數據。如果發(fā)生故障，他們可以提前判斷并產(chǎn)生有用信息，如查明位置和原因；但是將這些數據于受影響的用戶(hù)結合起來(lái)是相當困難的。這就意味著(zhù)用戶(hù)正在為著(zhù)一些服務(wù)提供商的呼叫中心代表無(wú)法解答的問(wèn)題。
服務(wù)提供商必須在BSS系統和OSS系統間搭建一座橋梁，以便他們可以在提供新服務(wù)的同時(shí)，可以為客戶(hù)提供一種有理念的積極的體驗。
3C正在改變行業(yè)
競爭（Competition）、消費者需求（Customer demand）和降低成本（Cost reduction）正在改變服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)方式。這些轉變導致服務(wù)提供商去評估BSS和OSS之間的縫隙，增加投入以填補縫隙。分析公司OSS觀(guān)察家相信全球OSS投入2005年為130億美元，以7%的年復合增長(cháng)率增長(cháng)，到2010年將增長(cháng)到187億美元。他們還預測57億美元的移動(dòng)OSS分額到2010年將增長(cháng)到95億美元，年復合增長(cháng)率為11%（比有線(xiàn)的4%增長(cháng)率要高）。增長(cháng)主要受以下原因驅動(dòng)：數據服務(wù)投資的增長(cháng)，歐洲和北美競爭增長(cháng)，大范圍的UMTS運用，以及對消費者體驗的重視。
1．競爭是激烈的
無(wú)線(xiàn)市場(chǎng)已經(jīng)飽和。服務(wù)提供商需要維持住消費者，并將新的服務(wù)銷(xiāo)售給他們。它們必須提供消費者想要的服務(wù)，并通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)使消費者不會(huì )流失，而不僅僅是在價(jià)格上競爭。
實(shí)際上，在一項全球獨立Amdocs調查中，當消費者被問(wèn)及他們最想給服務(wù)提供商的CEO的留言時(shí)，獲得最高票數的回答是：“當我打電話(huà)需求幫助，請向對待一個(gè)你們的重要人物那樣對待我”，“我期待看看新服務(wù)中你可以給我帶來(lái)什么”。遺憾的是，當今BSS和OSS在技術(shù)上和組織上的縫隙破壞了服務(wù)提供商在推動(dòng)下一代服務(wù)和提供專(zhuān)為客戶(hù)定制的服務(wù)的嘗試。
2．消費者現在需求的更多
隨著(zhù)下一代服務(wù)，如WIMAX和捆綁服務(wù)的出現，消費者要求服務(wù)更快，質(zhì)量更高，以及更多有創(chuàng )意的套餐。隨著(zhù)下一代網(wǎng)絡(luò )和技術(shù)，如IMS的出現，消費者更容易捆綁或接觸到新服務(wù)，但他們并沒(méi)有完全得到提供商的BSS系統和OSS系統的支持。如果BSS系統和OSS系統無(wú)法解決新服務(wù)，會(huì )導致新服務(wù)推出延遲，不良的消費者體驗，如計價(jià)錯誤等其他問(wèn)題。分析公司Forrester在最近的報告中明確指出：“為了保持競爭力，所有類(lèi)型的服務(wù)提供商（無(wú)線(xiàn)、新進(jìn)入者、有線(xiàn)和電纜）必須推出新的產(chǎn)品，以及隨之應用的靈活的OSS/BSS系統”。
3．降低成本仍然是王道
降低成本的需求一直是一個(gè)問(wèn)題。當服務(wù)提供商將他們大部分IT預算花在OSS和BSS上，降低成本還將是管理日程中最急需討論的。他們試圖通過(guò)在面向客戶(hù)和面向網(wǎng)絡(luò )領(lǐng)域統合系統、流程和人來(lái)完成這點(diǎn)。
端到端的合作正在起步中
服務(wù)提供商指望通過(guò)技術(shù)整合和業(yè)務(wù)流程管理的結合來(lái)填補BSS和OSS之間的縫隙。很多已經(jīng)轉向TMF廣泛使用的eTOM（電信運營(yíng)圖）模式。eTOM本質(zhì)上就是一個(gè)流程圖，它幫助服務(wù)提供商追蹤那些傳統意義上不同區域的進(jìn)程。TMF也幫助服務(wù)提供商通過(guò)它所享有的信息/數據（SID）模式，OSS/J和其他標準，搭建他們的段對段BSS和OSS系統構架，流程和信息。
在短時(shí)間內，服務(wù)提供商將繼續做他們的工作——在控制成本的同時(shí)，為提高消費者體驗尋找出路。這包含嘗試用過(guò)人員，流程和技術(shù)的改善連接BSS和OSS系統。例如，在Cingular在奧斯丁的技術(shù)支持中心，在呼叫中心代表的電腦屏幕上有一個(gè)交通燈標志，用于指示無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )的運行是好（綠燈）還是有問(wèn)題（黃燈或紅燈）。這是向呼叫中心代表提供網(wǎng)絡(luò )數據的第一步，有助于他們回答消費者關(guān)于網(wǎng)絡(luò )的問(wèn)題。然而，如何能夠提供關(guān)于消費者第一手的完整信息（如他們定制的服務(wù)，支持這些服務(wù)所需要的網(wǎng)絡(luò )資源）還在服務(wù)提供商研發(fā)中。只有將BSS和OSS系統，流程和數據整合起來(lái)才能實(shí)現。
縫隙正在逐漸消失
消除BSS和OSS之間的縫隙正在很快地成為電信行業(yè)的熱門(mén)話(huà)題。一些人甚至將新的聯(lián)合到一起的BSS和OSS區域稱(chēng)為B/OSS。這說(shuō)起來(lái)可能有些像軼事，不過(guò)行業(yè)專(zhuān)家已經(jīng)開(kāi)始制定條款了。例如，BillingPlus雜志（曾經(jīng)堅定地在BSS陣營(yíng)）最近更名為OSS/BSSAnalyst（《OSS/BSS分析家》）。相似的，成立于2005年的OSSObserver，覆蓋CRM、計費和其他面對客戶(hù)領(lǐng)域，以及
OSS，可以看出這家公司對OSS的定義實(shí)際上包括BSS。這再一次的指出兩者曾經(jīng)很清楚的分界線(xiàn)越來(lái)越模糊了。
我們如何衡量BSS和OSS界線(xiàn)模糊的全局重要性？你知道重大事件的發(fā)生不僅反映在專(zhuān)家和分析家開(kāi)始在這個(gè)趨勢下勾畫(huà)愿景，也體現在服務(wù)提供商如BT、AT&T、法國電信、意大利電信、Telstra和Belgacom也加入這個(gè)陣營(yíng)。這些服務(wù)提供商認識到填補BSS和OSS縫隙的重要性。結果，他們現在都在實(shí)施項目，以轉化并統合他們的網(wǎng)絡(luò )、系統和編程，一切為了使服務(wù)更快的應用于市場(chǎng)，提高客戶(hù)服務(wù)。事實(shí)上，在Telstra自己的關(guān)于轉化的發(fā)展報告中提到，轉化“減少了業(yè)務(wù)和運行系統的數量，原有1252個(gè)系統，3年后變成原有的75%，3年后變成80%。”他們還指出“主要的轉變工作項目是不同階段的對OSS和BSS的實(shí)施”，這些成就有助于“減少成本，提高效率，為消費者提供積極的體驗”。如果服務(wù)提供商希望保持競爭力并給客戶(hù)提供積極的體驗，他們需要仔細記下上述公司都在做什么，然后采取相似的步驟，在進(jìn)入下一代時(shí)有效地填補縫隙。
計費&OSS世界
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