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是什么阻礙了IP呼叫中心的發(fā)展

2006/12/29

　　呼叫中心或許是部署下一代電話(huà)系統的理想地點(diǎn)。現在讓我們來(lái)問(wèn)問(wèn)Anthony Plewes，為什么呼叫中心會(huì )抵抗來(lái)自VoIP的誘惑？

　　IP電話(huà)，或所謂的VoIP，現在在很多大型企業(yè)中已經(jīng)變得很普通了。那么為什么這一技術(shù)還沒(méi)有成功的應用到諸如呼叫中心這樣本可以為之帶來(lái)巨大效益的地方？

　　基于IP的呼叫中心系統自從上世紀90年代末就已經(jīng)隨處可見(jiàn)了。在這中間的許多年中，這一技術(shù)已經(jīng)非常成熟，并且也有了很多生動(dòng)的實(shí)例證明了VoIP的可靠性和可擴充性。它也并不缺乏制造商們的支持，包括Cisco、Avaya和Nortel以及其他一些公司都在全力推動(dòng)這一技術(shù)。

　　而IP呼叫中心的銷(xiāo)售情況則讓制造商和分析人士大跌眼睛。根據咨詢(xún)公司ContactBabel的數據，在英國，僅僅有8％的呼叫中心部署了純粹的IP解決方案，而部署IP/TDM混合解決方案的企業(yè)也只有27％。而從總體情況看，大型的呼叫中心更有可能使用IP解決方案。實(shí)際上，在規模超過(guò)250位代理坐席的呼叫中心中，只有23％決定繼續使用純粹TDM系統。

那么到底是什么原因阻礙了IP呼叫中心的發(fā)展呢？

　　呼叫中心是企業(yè)IT戰略中屬于需要謹慎對待的那一類(lèi)，采用最新技術(shù)的電話(huà)系統并不會(huì )總出現在企業(yè)需求清單的頂部。有位分析人士認為，企業(yè)原本放在呼叫中心上的注意力已經(jīng)被其他更為龐大的項目所分散。

　　Meta Group的分析專(zhuān)家Elizabeth Ussher表示：“很多的企業(yè)都還在他們的CRM以及多媒體項目中掙扎，他們并不想給這些項目的運行帶來(lái)更多的麻煩。他們已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)使用IP可能遭遇到的悲慘事件。企業(yè)的呼叫中心是他們面對客戶(hù)的窗口，他們可不想冒這個(gè)險。”

　　呼叫中心的中心部分要比PBX復雜得多。它需要處理多個(gè)特定應用程序，例如人力管理、質(zhì)量檢測、預計撥號（predictive dialling）等。這些應用程序同電話(huà)系統緊密的結合在一起，使得任何替換工作都得冒很大的風(fēng)險。而IP技術(shù)的一些關(guān)鍵賣(mài)點(diǎn)，如系統移植和添加更改用戶(hù)的簡(jiǎn)便性等在呼叫中心環(huán)境下根本就不會(huì )用到。

　　制造商所面臨的困難有一部分源于銷(xiāo)售一套IP呼叫中心同銷(xiāo)售傳統呼叫中心有很大不同。通常而言，在呼叫中心中所采用的技術(shù)需要提升中心的運營(yíng)效率。例如，交互語(yǔ)音應答（interactive voice response即IVR）系統就可以提升整個(gè)中心的生產(chǎn)力，因為它在不需要代理資源的情況下就能夠處理簡(jiǎn)單的呼叫。

　　IP呼叫中心則無(wú)法實(shí)現這樣的投資回報，因為這一技術(shù)的優(yōu)勢并不是那樣直接。實(shí)際上，在安裝系統之前，企業(yè)通常都會(huì )升級其網(wǎng)絡(luò )。根據ContactBabel 的分析師Steve Morrell的觀(guān)點(diǎn)，這一舉動(dòng)就會(huì )占用總部署成本的三分之一。

　　“這是初期投資的很大一塊，并且還看不到任何實(shí)際上可量化的回報，”Morrell警告說(shuō)。“IP本身而言并沒(méi)有用處。這一傳輸機制并不是實(shí)際上的賣(mài)點(diǎn)，因為人們已經(jīng)對普通電話(huà)的服務(wù)質(zhì)量心滿(mǎn)意足了。”

　　讓事情更加麻煩的是，部署一個(gè)IP呼叫中心的決策通常需要在比運營(yíng)級更高的戰略層次上作出。這有可能將呼叫中心設備的傳統買(mǎi)主拒之門(mén)外。

　　但對IP呼叫中心的銷(xiāo)售而言，這并非全部是壞消息。在很多實(shí)例中，這一技術(shù)都對呼叫中心的運營(yíng)產(chǎn)生了很大的影響，尤其是那些需要將多個(gè)分散呼叫中心集成為一個(gè)單獨“虛擬”呼叫中心來(lái)運行的企業(yè)。

　　這些工作包括連接離岸外包部門(mén)以及本地部門(mén)、連接英國地區多個(gè)分散呼叫中心以及在家辦公的雇員等，最后把以上這些整合為一個(gè)單獨的大型呼叫中心。

　　Cisco Systems的IP通信業(yè)務(wù)發(fā)展主管Ian Sherring說(shuō)道：“電信的推動(dòng)力是DSL所支持的服務(wù)質(zhì)量（QoS）。我們正在等待服務(wù)提供商在市場(chǎng)上推行服務(wù)質(zhì)量，這將會(huì )打開(kāi)新的商機。”這同時(shí)也會(huì )使得在家辦公的代理能夠同單獨的呼叫中心無(wú)縫集成。

　　IP對那些還未部署呼叫中心的市場(chǎng)領(lǐng)域，如需要設計自己的數據網(wǎng)絡(luò )以處理多媒體通信的企業(yè)來(lái)說(shuō)同樣是引入注目的選擇。例如外包商Garlands就在其全新的Middlesbrough呼叫中心中采用了Cisco的解決方案，用其處理呼入和呼出的電話(huà)呼叫。

　　Garlands的IT主管Steve Bowen說(shuō)道：“從節省成本來(lái)看，我們計算過(guò)在Middlesbrough站點(diǎn)中部署呼入呼出混雜VoIP解決方案的成本，它大約只是部署傳統電話(huà)解決方案費用的一半。網(wǎng)絡(luò )供應設備的成本在我們Stockton的新站點(diǎn)中還要少，因為我們只是需要一些線(xiàn)纜和每張桌上的一個(gè)5類(lèi)線(xiàn)接入點(diǎn)，而不是語(yǔ)音和數據的兩條獨立線(xiàn)路和兩個(gè)接入點(diǎn)。”

　　在小額銀行領(lǐng)域，支行業(yè)務(wù)的復蘇同樣為IP解決方案的銷(xiāo)售形勢助上一臂之力。傳統的TDM呼叫中心解決方案在大型集中化呼叫中心中表現得非常成功，但在多個(gè)分散的服務(wù)運營(yíng)中就不是這樣了。

　　Avaya公司英國及愛(ài)爾蘭地區的融合應用（VoIP converged application）主管John van der Linde解釋說(shuō)：“IP能夠為銀行在其分支機構配置代理。”

　　銀行可以建立一個(gè)集中化的通信基礎設施，然后把應用推到這一構架的邊緣。這就允許位于銀行中心部門(mén)的呼叫中心代理使用實(shí)際位于支行的系統功能。

　　盡管IP呼叫中心的部署滯后于普通IP PBX項目，一些制造商還是嘗試將呼叫中心的功能部署在普通電話(huà)項目的后臺。Cisco公司的Sherring表示：“IP呼叫中心可能會(huì )被作為一個(gè)IP PBX安裝的附加項來(lái)部署，就像統一消息那樣。”這樣將有助于利用系統剩下的部分來(lái)擴展呼叫中心的功能，例如屏幕彈出（screen pops）、數據庫整合等。

　　這種方式在中型企業(yè)市場(chǎng)中尤其收到歡迎，很多制造商也針對這一領(lǐng)域投放了他們的產(chǎn)品。Avaya公司的Van Der Linde表示，許多企業(yè)都感覺(jué)到對小型呼叫中心作出部署IP的決策會(huì )容易一些，因為這對于確保網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)質(zhì)量非常簡(jiǎn)便。Meta Group的Ussher也指出，現在在小于75坐席規模的呼叫中心中并沒(méi)有很多的應用程序集成問(wèn)題需要處理。

　　IP呼叫中心在多媒體環(huán)境下尤其有用，因為任何類(lèi)型的呼叫都可以被路由到隨便哪一個(gè)代理處而無(wú)需考慮這個(gè)呼叫是從什么信道上出現的。現有的處理多信道的方法則不會(huì )這么有效。

　　ContactBabel的Morrell表示：“多媒體服務(wù)仍然是雞肋。它常常是被硬塞到呼叫中心里面，服務(wù)水平也很令人頭疼。”只有不到10％的呼叫是非語(yǔ)音的，ContactBabel表示，并且業(yè)界各方在怎樣才能最有效的處理不同信道呼叫上仍然各執己見(jiàn)。

　　根據ContactBabel的看法，在英國，IT領(lǐng)域是對采用IP最為狂熱的。有21％的IT領(lǐng)域呼叫中心采用了純粹的IP解決方案。這也反應出使用諸如即時(shí)消息等其他通信方式來(lái)連接IT支持中心的頻率有多高。

　　盡管IP對這些特殊領(lǐng)域發(fā)動(dòng)了攻勢，制造商們仍然希望它能打入主流市場(chǎng)，分析人士也持這種觀(guān)點(diǎn)。例如，Meta Group的Ussher就認為，盡管IP在初始階段屬于慢熱，但在兩到三年內它就會(huì )無(wú)處不在。幾乎所有的制造商都讓IP在其產(chǎn)品線(xiàn)上占有一席之地，這也預示最終有一天IP將成為所有呼叫中心所采用的默認技術(shù)。但從現在來(lái)看，TDM還是會(huì )固守這一領(lǐng)域多年。

ZDnet (www.zdnet.com.cn)

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