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山西晚報呼叫中心:5萬(wàn)個(gè)電話(huà) 心與心相連

2006/08/21

　　8月18日17時(shí)41分27秒，隨著(zhù)一陣清脆的鈴聲，山西晚報呼叫中心迎來(lái)了第五萬(wàn)個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)

　　8月18日，山西晚報呼叫中心迎來(lái)了第五萬(wàn)個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)。過(guò)去的261天,在讀者的支持下,山西晚報呼叫中心快速成長(cháng),平均每天接聽(tīng)電話(huà)近200個(gè)。曾有讀者撥通山西晚報熱線(xiàn)后,感激地說(shuō):“有問(wèn)題給你們晚報打電話(huà),一定管用!我就相信你們!”為回饋讀者們的支持和厚愛(ài),山西晚報全體同仁承諾:不辜負讀者們的期望，繼續努力，送上更精彩的新聞。熱心讀者參觀(guān)山西晚報呼叫中心山西晚報記者馬立明攝山西晚報8月20日訊(記者龍艷萍馬秀鳳)8月18日17時(shí)41分27秒,隨著(zhù)一陣清脆的鈴聲,山西晚報呼叫中心迎來(lái)了讀者打來(lái)的第5萬(wàn)個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)。18日下午,太原市民張女士來(lái)電詢(xún)問(wèn)山西晚報當日刊登的營(yíng)養師的聯(lián)系方式。山西晚報呼叫系統顯示,張女士的來(lái)電序列為第五萬(wàn)個(gè)。當呼叫中心的座席人員告知張女士,她是打進(jìn)山西晚報熱線(xiàn)第五萬(wàn)個(gè)電話(huà)的熱心讀者時(shí),作為晚報的老訂戶(hù)、老讀者,張女士非常激動(dòng)和高興。2005年12月1日,山西晚報呼叫中心開(kāi)始運行,新聞熱線(xiàn)0351—4286666同時(shí)開(kāi)通。8個(gè)多月來(lái),在讀者的支持下,呼叫中心快速成長(cháng),平均每天接聽(tīng)電話(huà)近200個(gè),高峰期日均電話(huà)量近500個(gè)。回音壁、幫辦日記、熱線(xiàn)調查……根據讀者們反映的各類(lèi)問(wèn)題,一個(gè)個(gè)關(guān)注民生的欄目誕生。讀者的難題,我們第一時(shí)間關(guān)注;熱點(diǎn)、焦點(diǎn)話(huà)題,我們第一時(shí)間記錄；重大突發(fā)事件,我們第一時(shí)間反映。山西晚著(zhù)盡心竭力為大眾服務(wù)的宗旨,山西晚報贏(yíng)得了越來(lái)越多的讀者的認同。一位讀者撥通山西晚報熱線(xiàn)咨詢(xún)問(wèn)題,在座席人員詳細地為其解答之后,他感激地說(shuō):“我就說(shuō)嘛,有問(wèn)題給你們晚報打電話(huà),一定管用!我就相信你們!”從過(guò)去兩部熱線(xiàn)電話(huà),9個(gè)月話(huà)務(wù)量約5000,到呼叫中心開(kāi)通后,相同的時(shí)間內話(huà)務(wù)量達到50000,這是晚報不斷發(fā)展壯大的過(guò)程,也是讀者對我們認可的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中,山西晚報具備了一呼百應的氣勢。為回饋讀者們的支持和厚愛(ài),山西晚報全體同仁承諾:不辜負讀者們的期望,繼續努力,送上更精彩的新聞。

　　我傾聽(tīng) 每個(gè)角度的聲音

　　在過(guò)去的261天,山西晚報呼叫中心接聽(tīng)讀者來(lái)電就達5萬(wàn)個(gè),平均每天近200個(gè)的撥打頻率,見(jiàn)證了讀者對山西晚報的關(guān)注與信任。在這5萬(wàn)個(gè)電話(huà)中,社會(huì )新聞類(lèi)約8000個(gè),經(jīng)濟新聞類(lèi)約5500多個(gè),百姓民生、突發(fā)事件類(lèi)約14000個(gè),賀電、建議、參與各類(lèi)活動(dòng)、對刊發(fā)稿件的看法及其他約22500個(gè)。呼叫中心剛剛開(kāi)通時(shí),各類(lèi)咨詢(xún)電話(huà)較多,占60%,山西晚報每天用大篇幅刊登回音壁,專(zhuān)為讀者答疑解難。許多讀者專(zhuān)門(mén)來(lái)電表?yè)P這個(gè)欄目辦得好。隨著(zhù)座席人員的成長(cháng),對于讀者的咨詢(xún),她們可以直接給予答復、提供解決方法。現在,除旅游、健康、法制類(lèi)回音壁還保留外,山西晚報不再大篇幅刊登回音壁,而將版面讓位于各類(lèi)新聞,以提高報紙的信息量和可讀性。支持、參與山西晚報各類(lèi)活動(dòng)的電話(huà)占全部來(lái)電的比例很高。山西晚報每期名師熱線(xiàn)開(kāi)通,總有急性子的讀者來(lái)電詢(xún)問(wèn):“下一期什么時(shí)候辦?”山西晚報舉辦出租車(chē)愛(ài)心送考生活動(dòng),2000位出租車(chē)司機報名參加；3·15活動(dòng)中,山西晚報共收到讀者提供的線(xiàn)索近1000條;熱線(xiàn)話(huà)題的討論雖然只有短短一天,但最多的時(shí)候,有40多位讀者參與討論;突發(fā)事件發(fā)生,讀者最先撥打的就是山西晚報的新聞熱線(xiàn),原平軒崗發(fā)生爆炸,一夜之間有41人撥打了山西晚報熱線(xiàn)提供報料；《好人李拖梅》見(jiàn)報后,十幾位家長(cháng)來(lái)電與記者溝通,想與李拖梅取得聯(lián)系；《45個(gè)孩子一個(gè)媽》《新任“招生代表”從業(yè)夭折記》等報道刊發(fā)后,省外媒體山東電視臺、南京《揚子晚報》等紛紛來(lái)電，希望能合作報道……“讓每一個(gè)讀者聽(tīng)見(jiàn)我們的微笑。”呼叫平臺的工作人員以飽滿(mǎn)的熱情,用心傾聽(tīng)來(lái)自每一個(gè)角度的聲音。

　　山西晚報溝通新聞會(huì )客廳是橋梁2006年1月11日,省政協(xié)邊鳴濤副主席及成錫鋒、焦惠生、容和平委員來(lái)到山西晚報新聞會(huì )客廳,在“委員、百姓直通專(zhuān)線(xiàn)”中與讀者交流溝通、傾聽(tīng)民聲。1月18日—4月30日,山西晚報推出“名師熱線(xiàn)”,將各科名師請進(jìn)新聞會(huì )客廳,為關(guān)心孩子教育問(wèn)題的家長(cháng)做指導。1月19日,省交通管理局、太原火車(chē)站負責人做客山西晚報,為準備回鄉的人們解答春運難題。3月2日,山西沃森路虎足球俱樂(lè )部董事長(cháng)王珀做客山西晚報,與山西的球迷們通過(guò)電話(huà)線(xiàn)近距離接觸。3月3日,太原市120急救中心4位急救專(zhuān)家在山西晚報新聞會(huì )客廳為市民講解急救常識。隨后,山西晚報與120急救中心聯(lián)合舉辦的“為市民免費培訓急救常識”講座拉開(kāi)帷幕。3月9日,省消協(xié)副會(huì )長(cháng)、秘書(shū)長(cháng)郭全芳,省工商局消費者權益保護處處長(cháng)祝占先,省質(zhì)監局稽查分局投訴受理科科長(cháng)李若芳做客山西晚報,就消費者遇到的難題進(jìn)行解答溝通。3月24日,3位呼吸道專(zhuān)家做客山西晚報,就如何防控結核病與讀者進(jìn)行溝通。6月2日,山西省高級職業(yè)指導師潘霞、太原市職業(yè)介紹服務(wù)中心職業(yè)測評師姜寶貴,為準畢業(yè)生們就業(yè)、擇業(yè)提出寶貴意見(jiàn)。8月10日,太原市交警支隊政委尹喜平等做客山西晚報,就市民關(guān)心的交通問(wèn)題一一作答。……2005年12月1日,山西晚報新聞會(huì )客廳正式啟動(dòng)。新聞會(huì )客廳是山西晚報就市民普遍關(guān)注的各類(lèi)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題,邀請相關(guān)行業(yè)的專(zhuān)家與市民直接溝通的一種渠道,通過(guò)會(huì )客廳,讀者、各相關(guān)行業(yè)人士與山西晚報互動(dòng),從而使山西晚報能夠真正“想百姓之所想,急百姓之所急”。至今,新聞會(huì )客廳已接待各類(lèi)專(zhuān)家13次,受到廣大讀者的一致好評,同時(shí)也產(chǎn)生了廣泛的社會(huì )影響。現在,會(huì )客廳已經(jīng)有了固定的關(guān)注人群。

　　我們傳遞每一份流動(dòng)的真情一個(gè)個(gè)咨詢(xún)電話(huà)打了進(jìn)來(lái),一條條熱線(xiàn)回復見(jiàn)諸報端;一個(gè)個(gè)悲情故事刊出,無(wú)數雙援手從八方伸來(lái);面對一個(gè)個(gè)困擾的難題,我們一趟趟地斡旋幫辦……只要事關(guān)民生,我們都在盡心傳遞。2005年12月1日,呼叫系統開(kāi)通后,讀者熱線(xiàn)蜂擁而至,山西晚報開(kāi)設了“回音壁”欄目,第一時(shí)間為讀者答疑解惑,內容覆蓋物價(jià)、社會(huì )保障、公共交通、居民戶(hù)口、交通罰單等方面,在讀者與相關(guān)部門(mén)間架起了溝通的橋梁。高效的溝通,還讓山西晚報報道更具影響力。呼叫系統開(kāi)通次日,朔州市的一位讀者就撥打山西晚報熱線(xiàn)，講述了父母雙亡的宗美云、宗富仁姐弟倆的孤苦故事,2005年12月15日,此事在山西晚報刊發(fā)后,社會(huì )各界紛紛伸出援助之手,幾天內熱線(xiàn)電話(huà)達80余次；1月13日—23日,山西晚報特稿部策劃“歲末情暖農民工討薪行動(dòng)”前后,山西晚報呼叫系統共接有關(guān)電話(huà)600多個(gè)；6月23日,山西晚報刊登的《爭氣兒子估出高分貧窮父親絕望自殺》一文見(jiàn)報后,咨詢(xún)陳力聯(lián)系方式的電話(huà)一直持續到7月26日。此報道除被眾多媒體轉載外,甚至還得到了旅居加拿大、西班牙等國華僑的關(guān)注,他們紛紛伸出援助之手。高考結束后,山西晚報適時(shí)推出“關(guān)注貧困大學(xué)新生”策劃;唐山大地震30周年之際,山西晚報策劃了“尋找30年前的感動(dòng)”……每一起策劃,山西晚報呼叫系統無(wú)不表現了其高效的傳遞功能,為策劃征集到大量有價(jià)值的線(xiàn)索。

　　成和記憶從1到50000從稚嫩到專(zhuān)業(yè)“丁零零……”2005年12月1日8時(shí)20分許,8611號座席人員桌上的電話(huà)鈴聲打破了呼叫中心的寧靜,其他11位座席人員不約而同地聚了過(guò)來(lái),在眾人焦灼的目光中,接聽(tīng)按鈕被緊張的手指按動(dòng)……回憶起當時(shí)的接線(xiàn)經(jīng)過(guò),如今已有5000余次熱線(xiàn)接聽(tīng)經(jīng)歷的8611號座席人員依然記憶猶新。“緊張!畢竟是我接線(xiàn)工作的開(kāi)始。那時(shí),不僅我緊張,我想報社上上下下都在緊張。那天一早,害怕系統出故障的張麗榮主任早早就來(lái)到了單位,安排人打電話(huà)試機。”說(shuō)著(zhù)當時(shí)的感受,8611號的臉上泛起了一絲羞澀,“當時(shí)那個(gè)電話(huà)能夠完美交差,還要感謝報料人王先生,他反映的是一起糾紛,當時(shí)我幾乎只是強調他說(shuō)明了具體時(shí)間,其他信息王先生都反映得很清楚。和現在比起來(lái),不足之處應該是打字速度有些慢吧。”2006年8月18日17時(shí)41分,同樣是一陣鈴聲,不同的是它給呼叫系統送來(lái)了第五萬(wàn)個(gè)電話(huà)。這時(shí),我們座席人員的工作服已由當初的天藍色長(cháng)袖套裝換成了淺綠色裙裝,墻上掛著(zhù)的標語(yǔ)是“讓讀者聽(tīng)見(jiàn)我們的微笑”,她們也在用行動(dòng)書(shū)寫(xiě)著(zhù)這一服務(wù)宗旨。從1到50000,這不僅是量的積累,座席人員的接線(xiàn)能力也有了質(zhì)的飛躍。熱線(xiàn)開(kāi)通之初,各種咨詢(xún)電話(huà)撲面而來(lái),年輕的座席人員發(fā)現有些問(wèn)題很多市民都在關(guān)心,為此,她們將山西晚報刊登的熱線(xiàn)回復分門(mén)別類(lèi)地剪貼并牢記,以便下次讀者問(wèn)到時(shí)能夠及時(shí)回答。其中僅有關(guān)水電暖及物業(yè)收費的咨詢(xún),座席人員一條條粘貼在一起的就有65條。除此之外,她們一有空就仔細閱讀山西晚報,為的是當讀者來(lái)電說(shuō)起哪篇稿件時(shí),能夠立刻回應。

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