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泰達呼叫服務中心:無形橋梁無限溝通

張泓 2006/08/31

　　這不是一座橋梁，因為人們看不見摸不著；這是一座橋梁，一頭連著政府、一頭連著企業(yè)和居民，反映社情民意、傳遞政府聲音。

　　這座無形的“橋梁”就是泰達呼叫服務中心。這個中國首家數(shù)字化政務呼叫服務中心，在天津開發(fā)區(qū)日益優(yōu)化的軟環(huán)境中扮演著重要的角色。

　　從查詢電話到咨詢政務

　　“2002年運營初期，每天電話的接聽量是200多個，現(xiàn)在每天接聽量達到了1400多個，多的時候每人一天接聽電話200多個。”在擁有12個座席、規(guī)模并不很大的泰達呼叫服務中心，中心領班劉洪萍激動地用這幾個數(shù)據(jù)證明了呼叫服務中心的成長。

　　作為呼叫服務中心第一批工作人員，令劉洪萍自豪的是，現(xiàn)在中心提供的服務不僅僅是查詢電話，更多的是接受客戶的業(yè)務咨詢，如有關(guān)社會保險、人事檔案調(diào)動、網(wǎng)上報稅、務工人員的利益保障等與人們工作和生活息息相關(guān)的政策法規(guī)等。

　　“這能讓公務人員從繁雜重復的日常事務中解脫出來，去應對更重要的業(yè)務，既提高了工作效率，也提升了政府形象。”劉洪萍說。

　　貼近企業(yè)、貼近群眾

　　“我們是天津開發(fā)區(qū)對外服務的窗口，急居民之所急，想企業(yè)之所想是我們的工作重心。”這種強烈的責任意識在服務中心的另一位領班周靜日常工作中可見一斑。

　　有一次深夜12點，呼叫服務中心接到一位客戶的咨詢電話。這位客戶是區(qū)內(nèi)一企業(yè)的財務人員。當時已接近地稅局網(wǎng)上報稅截止日期，而這位客戶由于剛剛領取到新的數(shù)字認證書，不會安裝。通過地稅局網(wǎng)站，他得知泰達呼叫服務中心24小時受理網(wǎng)上報稅咨詢服務熱線，便立即撥打了電話。呼叫服務中心的客服代表受理后，耐心為這位客戶講解網(wǎng)上報稅的每一個步驟。經(jīng)過1個半小時的耐心講解和同步操作，終于使其成功進行了網(wǎng)上報稅。這位客戶心悅誠服地說：“服務熱線不僅為企業(yè)網(wǎng)上報稅提供了便捷，同時提高了政府的辦事效率，實在太好了！”

　　據(jù)統(tǒng)計，泰達呼叫服務中心自運營至今共接聽電話955706個，受理投訴7155起，受理投訴辦結(jié)率為97%；受理報修4472件，受理報修辦結(jié)率為96%。小到居民生活的水、電、氣、熱問題，大到開發(fā)區(qū)內(nèi)火災事故等緊急事件，都能通過泰達呼叫服務中心這個窗口得到及時有效的反饋、協(xié)調(diào)和處理，體現(xiàn)了服務型政府在構(gòu)建和諧社會中全新的有益嘗試。泰達呼叫服務中心也因此先后被評為全國最佳呼叫服務中心和天津市“十五”立功先進集體。

　　呼叫服務中心展翅欲飛

　　據(jù)負責運營呼叫服務中心的易泰達科技有限公司客戶服務事業(yè)部副經(jīng)理姚健介紹，泰達呼叫服務中心在提供已有政務服務功能的基礎上，最近實施完成了基于商務應用領域的呼叫中心系統(tǒng)平臺建設工作，目前已經(jīng)具備了將呼叫中心服務主體由政府部門擴展到廣大企事業(yè)單位的條件。

　　據(jù)了解，泰達商務呼叫服務中心具備提供多達500個座席的條件，可以通過整體業(yè)務外包、座席外包、專業(yè)人員外包等多種服務模式，為用戶提供諸如電話營銷、市場調(diào)研分析、客戶回訪、客戶關(guān)懷、賬務催繳、報修和派單受理、投訴受理及反饋、預定服務、網(wǎng)上呼叫與受理、電子商務等服務內(nèi)容。姚健表示，泰達商務呼叫服務中心志在成為濱海新區(qū)各企業(yè)客戶開展業(yè)務、推銷服務產(chǎn)品以及促進企業(yè)合作和開拓中間業(yè)務的服務平臺，這勢必成為濱海新區(qū)完善投資環(huán)境的新亮點，促進濱海新區(qū)現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展。

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