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NGCC ：采用人工智能技術(shù)的下一代呼叫中心

2006/08/31

　　呼叫中心已經(jīng)熱了很長(cháng)一段時(shí)間,許多知名企業(yè)也都紛紛建立了龐大的呼叫中心，但成本也居高不下，除去初次實(shí)施時(shí)的硬軟件固定成本外，還需要支出座席人工費用和通話(huà)等費用，一些大企業(yè)的呼叫中心甚至達到數百甚至上千人的規模，按每人每天100元成本計算，每年的成本都在幾千萬(wàn)，這還不包括企業(yè)為用戶(hù)支付的通話(huà)費用，在如此高昂的成本下，呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量卻并不總是令人滿(mǎn)意，繁瑣的操作步驟讓許多的用戶(hù)不厭其煩，一些小小的操作失誤都需要用戶(hù)重新走一遍流程. 許多用戶(hù)總是試圖先到企業(yè)網(wǎng)站上尋找一些信息，但遺憾的是很多規模龐大的企業(yè)卻并不重視網(wǎng)站這個(gè)重要的信息窗口，尤其是一些國有大型企業(yè)，網(wǎng)站上甚至沒(méi)有動(dòng)態(tài)內容而全部是一些靜態(tài)頁(yè)面，與企業(yè)形象極為不符.

傳統呼叫中心的劣勢包括：

成本高昂, 不但一次性投入成本高，而且隨著(zhù)企業(yè)規模增長(cháng)，呼叫中心的壓力日趨增大，成本也呈不可控制的趨勢

操作繁瑣，在小小的電話(huà)鍵盤(pán)上，用戶(hù)要走完一個(gè)冗長(cháng)的流程，對用戶(hù)操作失誤的處理也不夠靈活

大量用戶(hù)的咨詢(xún)和投訴沒(méi)有及時(shí)的進(jìn)入數據庫，無(wú)法供高層決策，這些數據都是非常寶貴的信息資源，可以作為改進(jìn)產(chǎn)品的重要參考

座席人員的流失和培訓都需要投入成本

很多信息無(wú)法在通話(huà)過(guò)程中完整的傳遞，比如一些號碼、長(cháng)數字以及解決問(wèn)題的復雜步驟.

　　采用人工智能技術(shù)的下一代呼叫中心可以很好的解決以上問(wèn)題, www.ciao.ch是歐洲頂尖人工智能企業(yè)cognosense為歐洲青少年組織建立的人工智能網(wǎng)絡(luò )售后系統，采用虛擬人物同用戶(hù)交互，利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)理解用戶(hù)問(wèn)題，并通過(guò)多次交互迅速有效的找到答案，對于無(wú)法回答的問(wèn)題，系統會(huì )轉向在線(xiàn)的售后服務(wù)人員，并由服務(wù)人員將答案重新輸入系統庫，以后同樣的問(wèn)題就將由虛擬人物來(lái)回答.

采用人工智能技術(shù)的下一代呼叫中心具備如下特點(diǎn):

代替傳統的呼叫中心或和呼叫中心配合使用

采用人工智能引擎，建立售后服務(wù)信息庫，對用戶(hù)提出的同樣的問(wèn)題，始終反饋同樣的答案

采用虛擬人物形象和用戶(hù)交互, 利用先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理技術(shù)理解用戶(hù)的語(yǔ)言并快速找到答案

通過(guò)網(wǎng)站，可以完整的傳遞信息，結合圖片、文字甚至視頻給用戶(hù)最完整的回復, 讓用戶(hù)在同虛擬人物愉快輕松的交流中解決問(wèn)題

對于一些擁有卡通形象的企業(yè)，采用虛擬人物的網(wǎng)站系統讓卡通形象更加深入人心，諸如著(zhù)名的米其林輪胎的輪胎先生和騰迅公司的企鵝形象.

用戶(hù)無(wú)需等待空閑座席, 也無(wú)需經(jīng)過(guò)繁瑣的流程操作

后臺數據庫將完整記錄所有的用戶(hù)問(wèn)題，并提供統計分析功能供決策層參考

　　www.ciao.ch采用人工智能技術(shù)后，呼叫量降低了20%以上，并隨著(zhù)知識庫的逐漸完善，呼叫量仍會(huì )持續降低.　人工智能技術(shù)雖然還無(wú)法達到完全的智能，但可以代替大部分重復的人力工作，而自然語(yǔ)言處理技術(shù)已經(jīng)具備很高的識別率，可以保證比較準確的理解用戶(hù)問(wèn)題. 用在呼叫中心中十分恰當. 在國內，人工智能技術(shù)似乎只是限于學(xué)術(shù)圈子，應用的并不多，可以相信, 呼叫中心領(lǐng)域將會(huì )是人工智能技術(shù)展示其真正魅力的重要平臺!

科諾斯科技供搞 CTI論壇編輯

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