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當呼叫中心遇上VoIP 融合通信將成大勢所趨

2006/08/29

　　隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化，各行業(yè)企業(yè)之間的競爭愈演愈烈，利潤也越來(lái)越薄，如何通過(guò)信息技術(shù)來(lái)提高企業(yè)的競爭力和降低企業(yè)銷(xiāo)售成本已成為企業(yè)迫需解決的問(wèn)題，巨大的需求使VoIP這項基于互聯(lián)網(wǎng)的新型技術(shù)和服務(wù)被看成是又一座尚待挖掘的“金礦”。

　　呼叫中心作為一種在各行業(yè)普遍應用的信息化工具，是不可或缺的信息化平臺，近年來(lái)隨著(zhù)數據網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心也迎來(lái)了新的發(fā)展時(shí)期，一個(gè)越來(lái)越明確的方向就是“IP化”，VoIP技術(shù)在其中發(fā)揮出越來(lái)越重要的作用。

　　市場(chǎng)調研廠(chǎng)商楊基集團（Yankee Group）在日前發(fā)布的一份報告中指出，美國呼叫中心市場(chǎng)非常看好VoIP技術(shù)，到明年年底，北美地區幾乎半數的呼叫中心將使用VoIP系統。調查指出，47%的呼叫中心計劃在2007年將部署VoIP，而2005年時(shí)這一比例僅為17%，其中員工超過(guò)500人的呼叫中心采用VoIP的增長(cháng)幅度最大。采用VoIP的主要原因是其能夠靈活和低成本地管理多個(gè)呼叫中心，可在包括家庭在內的任何地方布署工作人員。

　　在我國，呼叫中心也成為眾多行業(yè)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，目前其應用已經(jīng)延伸到售后服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、電視購物等各個(gè)領(lǐng)域，不再是僅局限于電信級的運營(yíng)概念。傳統呼叫中心系統服務(wù)范圍一般都局限在呼叫中心所在的城市，要實(shí)現全國范圍的呼叫中心服務(wù)，如全國800 電話(huà)，則呼叫中心的運營(yíng)成本將大幅上升。在這種情況下，對于那些希望將業(yè)務(wù)擴展到全國的企業(yè)，通過(guò)Internet傳輸語(yǔ)音的VoIP技術(shù)就成了擴大業(yè)務(wù)、降低成本的利器。正因此，呼叫中心日益得到一些VoIP廠(chǎng)商的青睞。

　　業(yè)內人士分析，當前我國VoIP市場(chǎng)正處于變革的前夕，整個(gè)產(chǎn)業(yè)將在未來(lái)幾年呈井噴狀況，小型企業(yè)和用戶(hù)在2005到2009年間會(huì )開(kāi)始重視VoIP，而在2010-2014年，VoIP技術(shù)將達到發(fā)展高峰，而企業(yè)級通信應用已成為推動(dòng)VoIP發(fā)展的重要力量。但目前市場(chǎng)上缺乏整套的、符合中國國情的、全行業(yè)的VoIP解決方案，品牌與服務(wù)也參差不齊，在一定程度上給各個(gè)企業(yè)及行業(yè)用戶(hù)在采購和選型上帶來(lái)一定的挑戰。而如何實(shí)現呼叫中心與IP平臺的完美融合也是VoIP廠(chǎng)商在應用中不斷探索的一個(gè)重要問(wèn)題。

融合通信是大勢所趨

　　大唐高鴻是國內一家VoIP廠(chǎng)商，是大唐集團旗下的一個(gè)非常重要的從事數據產(chǎn)業(yè)的公司，被稱(chēng)為大唐集團下的數字產(chǎn)業(yè)基地。大唐高鴻在VoIP領(lǐng)域做了5年多的時(shí)間，主要從事數據通信領(lǐng)域產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和整體解決方案、行業(yè)信息化客戶(hù)信息系統解決方案的提供，在呼叫中心市場(chǎng)，大唐在行業(yè)專(zhuān)網(wǎng)建設、運營(yíng)商話(huà)務(wù)運營(yíng)設備及平臺支持及企業(yè)解決方案提供等方面有著(zhù)不錯的成績(jì)。

　　隨著(zhù)VoIP產(chǎn)品與呼叫中心融合趨勢的增強，大唐高鴻也不斷推出新的產(chǎn)品和解決方案，9月份，大唐高鴻將發(fā)布VoIP系列產(chǎn)品呼叫中心解決方案。據介紹，該方案將傳統呼叫中心與VoIP技術(shù)結合，完成分布式呼叫中心所具備的各項功能，縮減呼叫中心的建設與運營(yíng)成本，有效提升工作效率。

　　“通信技術(shù)與行業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的融合是我們市場(chǎng)發(fā)展的重點(diǎn)”，談及VoIP呼叫中心產(chǎn)品，大唐高鴻寬帶事業(yè)部總經(jīng)理張新中首先提到了融合的概念。融合成為當今通信產(chǎn)業(yè)的主題，通信與IT的融合；各大運營(yíng)商之間的融合；制造商之間的融合等等都成為大勢所趨。

　　在通信技術(shù)上大唐始終提倡的一個(gè)概念就是融合通信，以前都在提“幾網(wǎng)合一”，但大都屬于簡(jiǎn)單的物理上的疊加，沒(méi)有真正把通信融合在一起。而呼叫中心企業(yè)行業(yè)所使用的通信手段絕不僅限于呼叫中心，VoIP在提出呼叫中心融合的時(shí)候，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的把呼叫中心和Voice融合在一起，而是和行業(yè)的、企業(yè)的一些業(yè)務(wù)流程融合在一起，這將是我們發(fā)展的重點(diǎn)。

　　張新中指出，不同的行業(yè)、不同的流程，需要提供不同的業(yè)務(wù)融合的方式。大唐高鴻有自己研發(fā)的實(shí)力，能夠為一些企業(yè)、行業(yè)客戶(hù)業(yè)務(wù)流程的融合提供二次開(kāi)發(fā)的能力，這其中的很多通信手段的融合是大唐高鴻下一步發(fā)展的重點(diǎn)，也是我們占領(lǐng)突破市場(chǎng)的一個(gè)亮點(diǎn)和重中之重。

　　大唐高鴻寬帶事業(yè)部副總經(jīng)理潘浩儒認為，從市場(chǎng)的角度，呼叫中心從某種程度上說(shuō)是處于被動(dòng)的狀態(tài)，大唐高鴻做VoIP做了好幾年，一直聚焦在虛擬市場(chǎng)和大企業(yè)的應用，我們發(fā)現，呼叫中心有一個(gè)共性的東西，如果繼續采取原有的思路，少有一些亮點(diǎn)。最近，我們在跟一些大的行業(yè)，比如電力系統、金融系統，證券系統，還有一些其它國家部委接觸時(shí)，發(fā)現它們提出了很多基于呼叫中心的一些新模式。

　　基于此，現在大唐高鴻對呼叫中心提出了一種新的想法，以前，是處于一種被動(dòng)狀態(tài)，替別人做呼叫中心，用自己的產(chǎn)品技術(shù)來(lái)實(shí)現，沒(méi)有從主觀(guān)上將其系統化去主動(dòng)的推廣，而現在大唐高鴻要做的就是將新的應用規范化、系統化、然后進(jìn)行相應的延伸、在概念上進(jìn)行相應的開(kāi)拓、創(chuàng )新，產(chǎn)生一些更多的靈活應用。

　　而對于大唐高鴻的產(chǎn)品和解決方案，潘浩儒自信地指出，應用的東西來(lái)源于市場(chǎng)，同時(shí)又服務(wù)于市場(chǎng)，產(chǎn)品離不開(kāi)市場(chǎng)的土壤，大唐高鴻迎合市場(chǎng)需求，提出了很多個(gè)性化的靈活定制的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品和解決方案應該更適合市場(chǎng)的需求。

　　他以智能路由為例，大唐高鴻對智能路由的升級，一個(gè)月就有好幾次，針對客戶(hù)提出的一些有個(gè)性的、創(chuàng )造性的應用思路，我們會(huì )立即根據其需求開(kāi)發(fā)相應的產(chǎn)品，而產(chǎn)品在應用時(shí)也進(jìn)行不斷的進(jìn)行改進(jìn)。我們跟市場(chǎng)處的很近，對于靈活多變的狀況反應敏捷，借助本土化的優(yōu)勢，在極短的時(shí)間內能夠滿(mǎn)足客戶(hù)升級或更改等諸多需求，做到快速地響應。這就是我們與其它大公司有區別的地方，也是我們的優(yōu)勢。

　　此外，潘浩儒還提到了大唐高鴻的電信優(yōu)勢：對電信方面的理解使我們能站得更寬更高，做到真正貼近市場(chǎng)，能高得上去，也能低得下來(lái)。談及大唐高鴻市場(chǎng)定位，潘浩儒說(shuō)，我們的定位是電信級的企業(yè)網(wǎng)，這應該說(shuō)是目前市場(chǎng)的主流需求。這種需求又不清晰又很潛在。

IT業(yè)就是服務(wù)業(yè)

　　除了提供滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的產(chǎn)品外，售后服務(wù)越來(lái)越成為各個(gè)廠(chǎng)商在競爭中的一個(gè)非常重要的手段，大唐高鴻VoIP呼叫中心產(chǎn)品的售后和配套服務(wù)是如何保證的呢？

　　對此，張新中認為，大唐高鴻非常重視產(chǎn)品的服務(wù)。在整個(gè)通信行業(yè)，從運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，逐漸將自己定位成一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，作為上游企業(yè)的制造商，也必須將自己定位于一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，IT行業(yè)就是一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，如果服務(wù)上不下功服，那企業(yè)發(fā)展就必然會(huì )受到重挫，所以我們自上而下必須把服務(wù)放在對客戶(hù)尊重對客戶(hù)負責的最重要的一個(gè)位置上去。

　　他指出，大唐高鴻的目標就是作業(yè)本土化的廠(chǎng)商為本土企業(yè)、用戶(hù)提供本地化的服務(wù)和支持。相對于其它一些外國公司而言，盡管其技術(shù)、產(chǎn)品在某些方面有一定的優(yōu)勢，但在服務(wù)這一塊，我們有得天獨厚的地理位置上的優(yōu)勢。國外廠(chǎng)商的總部包括全國的辦事處和大唐集團相比，差距還是比較大的，大唐高鴻在全國共有28個(gè)辦事處，各個(gè)省市、直轄市本地化的服務(wù)將成為我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)非常重要的保證。

　　在服務(wù)體系的建立上，大唐高鴻也下了一番功夫。為了提高客戶(hù)響應，大唐高鴻專(zhuān)門(mén)配備了一套售后服務(wù)的配套軟件。舉例來(lái)說(shuō)，當客戶(hù)遇到故障問(wèn)題時(shí)，撥打一個(gè)電話(huà)就能夠迅速聯(lián)系到大唐高鴻售后人員，技術(shù)人員在相應時(shí)間內進(jìn)行現場(chǎng)支持，如果發(fā)現用戶(hù)的改進(jìn)需求在現場(chǎng)憑借工程師的力量本地不能解決時(shí)，就會(huì )通過(guò)這個(gè)系統提交上去，該系統會(huì )自動(dòng)地發(fā)給相關(guān)人員，例如產(chǎn)品經(jīng)理，經(jīng)過(guò)分析、確認，產(chǎn)品經(jīng)理將需要改進(jìn)的地方會(huì )再通過(guò)這個(gè)系統發(fā)送給相關(guān)開(kāi)發(fā)經(jīng)理，這樣，通過(guò)一套完整的售后服務(wù)系統，來(lái)確保產(chǎn)品缺陷或客戶(hù)需要改進(jìn)的地方能夠在極短的時(shí)間內反饋給相關(guān)人員進(jìn)行改進(jìn)和解決。

　　談及下一步的計劃，張新中表示，我們將繼續加大對售后服務(wù)的投入，例如在售后服務(wù)人員的硬件配置上，將逐漸加大普及所有售后人員的無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)，現在基于IP網(wǎng)技術(shù)的響應速度如果處理好的話(huà)，遠遠比到達本地處理的速度更快，我們?yōu)槭酆笕藛T配備CDMA網(wǎng)卡，能夠確保接到用戶(hù)電話(huà)后，在遠程第一時(shí)間登陸將故障進(jìn)行分析排除。此外，在客戶(hù)滿(mǎn)意度反饋方面也將加大投入。并且，對客戶(hù)反饋的問(wèn)題解決，也要投入更多的人力和物力。

　　潘浩儒還提到大唐高鴻的一個(gè)思路，就是被他稱(chēng)為三位一體的服務(wù)，即銷(xiāo)售商、運營(yíng)商、工程服務(wù)商三位一體，不僅大唐高鴻自己有一套服務(wù)，橫向縱向發(fā)展、從點(diǎn)到面覆蓋，還發(fā)動(dòng)很多代理商作為大唐高鴻服務(wù)的承載者，這樣，服務(wù)的好壞就看分布是否到位，是否有足夠的深度和廣度。潘浩儒的目標是，搭建起一個(gè)很寬很深的體系出來(lái)，一方面建立自己的服務(wù)，另一方面也要通過(guò)代理商建立服務(wù)體系，在辦事處的基礎上，通過(guò)各種手段擴充能夠為客戶(hù)服務(wù)的人員。

IP通話(huà)質(zhì)量將超電信網(wǎng)

　　VoIP技術(shù)依賴(lài)的是IP網(wǎng)，IP網(wǎng)有很強的延伸性，能夠從全球的任何一個(gè)角落到達另外一個(gè)角落，當IP技術(shù)和呼叫中心結合在一起的時(shí)候，能夠把呼叫中心這個(gè)系統延伸到全球的各個(gè)角落里，這是其優(yōu)勢的體現。

　　但不可否認的是，VoIP這項技術(shù)是個(gè)雙刃劍，另外一個(gè)方面的問(wèn)題也隨之出現，那就是通話(huà)質(zhì)量。IP網(wǎng)的質(zhì)量盡人皆知，它是一個(gè)盡力而為技術(shù)，我們在語(yǔ)音通信時(shí)多多少少都會(huì )碰到打電話(huà)時(shí)斷斷續續，甚至有聽(tīng)到音質(zhì)非常差的情況發(fā)生。大唐高鴻是怎么著(zhù)手來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題的呢？

　　張新中坦言，VoIP的通話(huà)質(zhì)量確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題，大家都很關(guān)心QS怎么保障，怎么保障語(yǔ)音通信、視頻通信的通信質(zhì)量、語(yǔ)音的清晰度、畫(huà)面的連貫性。VoIP呼叫中心作為依賴(lài)于IP網(wǎng)的一種技術(shù)，首先IP網(wǎng)的QS對它肯定是有要求的，不是說(shuō)一個(gè)丟包率達到50%的網(wǎng)絡(luò )，我們能夠聲稱(chēng)它的語(yǔ)音通信質(zhì)量是非常完美的，這在技術(shù)上也是實(shí)現不了的。

　　他表示，大唐高鴻的目標就是致力于能夠盡可能的減少網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量對語(yǔ)音的影響，盡可能的縮小、減小VoIP呼叫中心對網(wǎng)絡(luò )的依賴(lài)性，其它廠(chǎng)商可能能夠提供10%的丟包率，甚至3%的丟包率。我們的考慮是在10%的基礎上，語(yǔ)音清晰度是否能夠容忍，在這方面大唐高鴻始終在追求這種技術(shù)的進(jìn)步，其中可能會(huì )涉及到一些像緩存技術(shù)、存儲轉發(fā)技術(shù)等基本備份工具，使數據包及時(shí)修復的技術(shù)成為現實(shí)，提高IP網(wǎng)本身傳輸的安全性。

　　VoIP正是鑒于目前不可能減少對IP網(wǎng)絡(luò )QS的依賴(lài)性，所以不斷開(kāi)發(fā)出新的編碼方式，像Skype的新編碼技術(shù)，這些都是為了減少對網(wǎng)絡(luò )的依賴(lài)性，而盡可能的提供更窄的帶寬，而提供更窄的帶寬，肯定是要以犧牲聲音清晰度為代價(jià)的，我們就是要盡可能性的減少這個(gè)影響。

　　從目前這個(gè)階段來(lái)看，各個(gè)廠(chǎng)家都是通過(guò)自己的技術(shù)積累，盡可能減少對IP網(wǎng)的QS的依賴(lài)性。高鴻的下一步也是在技術(shù)創(chuàng )新方面，在渾厚的技術(shù)積累基礎之上，在國內打出自己的品牌。為有呼叫中心需求的客戶(hù)提供更好更優(yōu)質(zhì)的一些服務(wù)。

　　盡管如此，張新中仍認為，IP的通信質(zhì)量一定會(huì )超過(guò)TDM。他具體解釋到，隨著(zhù)寬帶的進(jìn)一步普及，比如像光纖到戶(hù)，當到用戶(hù)桌面的帶寬達到幾兆，幾十兆甚至上百兆，像3G技術(shù)已經(jīng)達到無(wú)線(xiàn)的幾兆、幾兆十了。目前中國用的是64K的TDM編碼方式，那時(shí)，我們的語(yǔ)音編碼可以超過(guò)64K，在聽(tīng)到對方聲音時(shí)會(huì )更加清楚一些。從長(cháng)遠來(lái)看，電信網(wǎng)逐漸向IP網(wǎng)過(guò)渡，IP語(yǔ)音的編碼技術(shù)提供給用戶(hù)的語(yǔ)音質(zhì)量是一定要遠遠超過(guò)目前我們常用的這個(gè)TDM語(yǔ)音編碼方式的。

　　對于VoIP的發(fā)展，也有人認為，VoIP在最近幾年中炒作得很厲害，但其普及則沒(méi)有達到原來(lái)的預期。VoIP產(chǎn)品和服務(wù)差強人意的性能表明，僅僅靠技術(shù)和用戶(hù)意識是無(wú)法推動(dòng)VoIP市場(chǎng)的發(fā)展更上一層樓的。

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