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當呼叫中心遇上VoIP 融合通信將成大勢所趨

2006/08/29

　　隨著全球經(jīng)濟一體化，各行業(yè)企業(yè)之間的競爭愈演愈烈，利潤也越來越薄，如何通過信息技術(shù)來提高企業(yè)的競爭力和降低企業(yè)銷售成本已成為企業(yè)迫需解決的問題，巨大的需求使VoIP這項基于互聯(lián)網(wǎng)的新型技術(shù)和服務(wù)被看成是又一座尚待挖掘的“金礦”。

　　呼叫中心作為一種在各行業(yè)普遍應(yīng)用的信息化工具，是不可或缺的信息化平臺，近年來隨著數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心也迎來了新的發(fā)展時期，一個越來越明確的方向就是“IP化”，VoIP技術(shù)在其中發(fā)揮出越來越重要的作用。

　　市場調(diào)研廠商楊基集團（Yankee Group）在日前發(fā)布的一份報告中指出，美國呼叫中心市場非常看好VoIP技術(shù)，到明年年底，北美地區(qū)幾乎半數(shù)的呼叫中心將使用VoIP系統(tǒng)。調(diào)查指出，47%的呼叫中心計劃在2007年將部署VoIP，而2005年時這一比例僅為17%，其中員工超過500人的呼叫中心采用VoIP的增長幅度最大。采用VoIP的主要原因是其能夠靈活和低成本地管理多個呼叫中心，可在包括家庭在內(nèi)的任何地方布署工作人員。

　　在我國，呼叫中心也成為眾多行業(yè)企業(yè)關(guān)注的焦點，目前其應(yīng)用已經(jīng)延伸到售后服務(wù)、營銷、電視購物等各個領(lǐng)域，不再是僅局限于電信級的運營概念。傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)范圍一般都局限在呼叫中心所在的城市，要實現(xiàn)全國范圍的呼叫中心服務(wù)，如全國800 電話，則呼叫中心的運營成本將大幅上升。在這種情況下，對于那些希望將業(yè)務(wù)擴展到全國的企業(yè)，通過Internet傳輸語音的VoIP技術(shù)就成了擴大業(yè)務(wù)、降低成本的利器。正因此，呼叫中心日益得到一些VoIP廠商的青睞。

　　業(yè)內(nèi)人士分析，當前我國VoIP市場正處于變革的前夕，整個產(chǎn)業(yè)將在未來幾年呈井噴狀況，小型企業(yè)和用戶在2005到2009年間會開始重視VoIP，而在2010-2014年，VoIP技術(shù)將達到發(fā)展高峰，而企業(yè)級通信應(yīng)用已成為推動VoIP發(fā)展的重要力量。但目前市場上缺乏整套的、符合中國國情的、全行業(yè)的VoIP解決方案，品牌與服務(wù)也參差不齊，在一定程度上給各個企業(yè)及行業(yè)用戶在采購和選型上帶來一定的挑戰(zhàn)。而如何實現(xiàn)呼叫中心與IP平臺的完美融合也是VoIP廠商在應(yīng)用中不斷探索的一個重要問題。

融合通信是大勢所趨

　　大唐高鴻是國內(nèi)一家VoIP廠商，是大唐集團旗下的一個非常重要的從事數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的公司，被稱為大唐集團下的數(shù)字產(chǎn)業(yè)基地。大唐高鴻在VoIP領(lǐng)域做了5年多的時間，主要從事數(shù)據(jù)通信領(lǐng)域產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和整體解決方案、行業(yè)信息化客戶信息系統(tǒng)解決方案的提供，在呼叫中心市場，大唐在行業(yè)專網(wǎng)建設(shè)、運營商話務(wù)運營設(shè)備及平臺支持及企業(yè)解決方案提供等方面有著不錯的成績。

　　隨著VoIP產(chǎn)品與呼叫中心融合趨勢的增強，大唐高鴻也不斷推出新的產(chǎn)品和解決方案，9月份，大唐高鴻將發(fā)布VoIP系列產(chǎn)品呼叫中心解決方案。據(jù)介紹，該方案將傳統(tǒng)呼叫中心與VoIP技術(shù)結(jié)合，完成分布式呼叫中心所具備的各項功能，縮減呼叫中心的建設(shè)與運營成本，有效提升工作效率。

　　“通信技術(shù)與行業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的融合是我們市場發(fā)展的重點”，談及VoIP呼叫中心產(chǎn)品，大唐高鴻寬帶事業(yè)部總經(jīng)理張新中首先提到了融合的概念。融合成為當今通信產(chǎn)業(yè)的主題，通信與IT的融合；各大運營商之間的融合；制造商之間的融合等等都成為大勢所趨。

　　在通信技術(shù)上大唐始終提倡的一個概念就是融合通信，以前都在提“幾網(wǎng)合一”，但大都屬于簡單的物理上的疊加，沒有真正把通信融合在一起。而呼叫中心企業(yè)行業(yè)所使用的通信手段絕不僅限于呼叫中心，VoIP在提出呼叫中心融合的時候，不是簡簡單單的把呼叫中心和Voice融合在一起，而是和行業(yè)的、企業(yè)的一些業(yè)務(wù)流程融合在一起，這將是我們發(fā)展的重點。

　　張新中指出，不同的行業(yè)、不同的流程，需要提供不同的業(yè)務(wù)融合的方式。大唐高鴻有自己研發(fā)的實力，能夠為一些企業(yè)、行業(yè)客戶業(yè)務(wù)流程的融合提供二次開發(fā)的能力，這其中的很多通信手段的融合是大唐高鴻下一步發(fā)展的重點，也是我們占領(lǐng)突破市場的一個亮點和重中之重。

　　大唐高鴻寬帶事業(yè)部副總經(jīng)理潘浩儒認為，從市場的角度，呼叫中心從某種程度上說是處于被動的狀態(tài)，大唐高鴻做VoIP做了好幾年，一直聚焦在虛擬市場和大企業(yè)的應(yīng)用，我們發(fā)現(xiàn)，呼叫中心有一個共性的東西，如果繼續(xù)采取原有的思路，少有一些亮點。最近，我們在跟一些大的行業(yè)，比如電力系統(tǒng)、金融系統(tǒng)，證券系統(tǒng)，還有一些其它國家部委接觸時，發(fā)現(xiàn)它們提出了很多基于呼叫中心的一些新模式。

　　基于此，現(xiàn)在大唐高鴻對呼叫中心提出了一種新的想法，以前，是處于一種被動狀態(tài)，替別人做呼叫中心，用自己的產(chǎn)品技術(shù)來實現(xiàn)，沒有從主觀上將其系統(tǒng)化去主動的推廣，而現(xiàn)在大唐高鴻要做的就是將新的應(yīng)用規(guī)范化、系統(tǒng)化、然后進行相應(yīng)的延伸、在概念上進行相應(yīng)的開拓、創(chuàng)新，產(chǎn)生一些更多的靈活應(yīng)用。

　　而對于大唐高鴻的產(chǎn)品和解決方案，潘浩儒自信地指出，應(yīng)用的東西來源于市場，同時又服務(wù)于市場，產(chǎn)品離不開市場的土壤，大唐高鴻迎合市場需求，提出了很多個性化的靈活定制的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品和解決方案應(yīng)該更適合市場的需求。

　　他以智能路由為例，大唐高鴻對智能路由的升級，一個月就有好幾次，針對客戶提出的一些有個性的、創(chuàng)造性的應(yīng)用思路，我們會立即根據(jù)其需求開發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品，而產(chǎn)品在應(yīng)用時也進行不斷的進行改進。我們跟市場處的很近，對于靈活多變的狀況反應(yīng)敏捷，借助本土化的優(yōu)勢，在極短的時間內(nèi)能夠滿足客戶升級或更改等諸多需求，做到快速地響應(yīng)。這就是我們與其它大公司有區(qū)別的地方，也是我們的優(yōu)勢。

　　此外，潘浩儒還提到了大唐高鴻的電信優(yōu)勢：對電信方面的理解使我們能站得更寬更高，做到真正貼近市場，能高得上去，也能低得下來。談及大唐高鴻市場定位，潘浩儒說，我們的定位是電信級的企業(yè)網(wǎng)，這應(yīng)該說是目前市場的主流需求。這種需求又不清晰又很潛在。

IT業(yè)就是服務(wù)業(yè)

　　除了提供滿足市場需求的產(chǎn)品外，售后服務(wù)越來越成為各個廠商在競爭中的一個非常重要的手段，大唐高鴻VoIP呼叫中心產(chǎn)品的售后和配套服務(wù)是如何保證的呢？

　　對此，張新中認為，大唐高鴻非常重視產(chǎn)品的服務(wù)。在整個通信行業(yè)，從運營商來說，逐漸將自己定位成一個服務(wù)型的企業(yè)，作為上游企業(yè)的制造商，也必須將自己定位于一個服務(wù)型的企業(yè)，IT行業(yè)就是一個服務(wù)性的行業(yè)，如果服務(wù)上不下功服，那企業(yè)發(fā)展就必然會受到重挫，所以我們自上而下必須把服務(wù)放在對客戶尊重對客戶負責的最重要的一個位置上去。

　　他指出，大唐高鴻的目標就是作業(yè)本土化的廠商為本土企業(yè)、用戶提供本地化的服務(wù)和支持。相對于其它一些外國公司而言，盡管其技術(shù)、產(chǎn)品在某些方面有一定的優(yōu)勢，但在服務(wù)這一塊，我們有得天獨厚的地理位置上的優(yōu)勢。國外廠商的總部包括全國的辦事處和大唐集團相比，差距還是比較大的，大唐高鴻在全國共有28個辦事處，各個省市、直轄市本地化的服務(wù)將成為我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個非常重要的保證。

　　在服務(wù)體系的建立上，大唐高鴻也下了一番功夫。為了提高客戶響應(yīng)，大唐高鴻專門配備了一套售后服務(wù)的配套軟件。舉例來說，當客戶遇到故障問題時，撥打一個電話就能夠迅速聯(lián)系到大唐高鴻售后人員，技術(shù)人員在相應(yīng)時間內(nèi)進行現(xiàn)場支持，如果發(fā)現(xiàn)用戶的改進需求在現(xiàn)場憑借工程師的力量本地不能解決時，就會通過這個系統(tǒng)提交上去，該系統(tǒng)會自動地發(fā)給相關(guān)人員，例如產(chǎn)品經(jīng)理，經(jīng)過分析、確認，產(chǎn)品經(jīng)理將需要改進的地方會再通過這個系統(tǒng)發(fā)送給相關(guān)開發(fā)經(jīng)理，這樣，通過一套完整的售后服務(wù)系統(tǒng)，來確保產(chǎn)品缺陷或客戶需要改進的地方能夠在極短的時間內(nèi)反饋給相關(guān)人員進行改進和解決。

　　談及下一步的計劃，張新中表示，我們將繼續(xù)加大對售后服務(wù)的投入，例如在售后服務(wù)人員的硬件配置上，將逐漸加大普及所有售后人員的無線上網(wǎng)，現(xiàn)在基于IP網(wǎng)技術(shù)的響應(yīng)速度如果處理好的話，遠遠比到達本地處理的速度更快，我們?yōu)槭酆笕藛T配備CDMA網(wǎng)卡，能夠確保接到用戶電話后，在遠程第一時間登陸將故障進行分析排除。此外，在客戶滿意度反饋方面也將加大投入。并且，對客戶反饋的問題解決，也要投入更多的人力和物力。

　　潘浩儒還提到大唐高鴻的一個思路，就是被他稱為三位一體的服務(wù)，即銷售商、運營商、工程服務(wù)商三位一體，不僅大唐高鴻自己有一套服務(wù)，橫向縱向發(fā)展、從點到面覆蓋，還發(fā)動很多代理商作為大唐高鴻服務(wù)的承載者，這樣，服務(wù)的好壞就看分布是否到位，是否有足夠的深度和廣度。潘浩儒的目標是，搭建起一個很寬很深的體系出來，一方面建立自己的服務(wù)，另一方面也要通過代理商建立服務(wù)體系，在辦事處的基礎(chǔ)上，通過各種手段擴充能夠為客戶服務(wù)的人員。

IP通話質(zhì)量將超電信網(wǎng)

　　VoIP技術(shù)依賴的是IP網(wǎng)，IP網(wǎng)有很強的延伸性，能夠從全球的任何一個角落到達另外一個角落，當IP技術(shù)和呼叫中心結(jié)合在一起的時候，能夠把呼叫中心這個系統(tǒng)延伸到全球的各個角落里，這是其優(yōu)勢的體現(xiàn)。

　　但不可否認的是，VoIP這項技術(shù)是個雙刃劍，另外一個方面的問題也隨之出現(xiàn)，那就是通話質(zhì)量。IP網(wǎng)的質(zhì)量盡人皆知，它是一個盡力而為技術(shù)，我們在語音通信時多多少少都會碰到打電話時斷斷續(xù)續(xù)，甚至有聽到音質(zhì)非常差的情況發(fā)生。大唐高鴻是怎么著手來考慮這個問題的呢？

　　張新中坦言，VoIP的通話質(zhì)量確實是一個問題，大家都很關(guān)心QS怎么保障，怎么保障語音通信、視頻通信的通信質(zhì)量、語音的清晰度、畫面的連貫性。VoIP呼叫中心作為依賴于IP網(wǎng)的一種技術(shù)，首先IP網(wǎng)的QS對它肯定是有要求的，不是說一個丟包率達到50%的網(wǎng)絡(luò)，我們能夠聲稱它的語音通信質(zhì)量是非常完美的，這在技術(shù)上也是實現(xiàn)不了的。

　　他表示，大唐高鴻的目標就是致力于能夠盡可能的減少網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量對語音的影響，盡可能的縮小、減小VoIP呼叫中心對網(wǎng)絡(luò)的依賴性，其它廠商可能能夠提供10%的丟包率，甚至3%的丟包率。我們的考慮是在10%的基礎(chǔ)上，語音清晰度是否能夠容忍，在這方面大唐高鴻始終在追求這種技術(shù)的進步，其中可能會涉及到一些像緩存技術(shù)、存儲轉(zhuǎn)發(fā)技術(shù)等基本備份工具，使數(shù)據(jù)包及時修復的技術(shù)成為現(xiàn)實，提高IP網(wǎng)本身傳輸?shù)陌踩浴?br />
　　VoIP正是鑒于目前不可能減少對IP網(wǎng)絡(luò)QS的依賴性，所以不斷開發(fā)出新的編碼方式，像Skype的新編碼技術(shù)，這些都是為了減少對網(wǎng)絡(luò)的依賴性，而盡可能的提供更窄的帶寬，而提供更窄的帶寬，肯定是要以犧牲聲音清晰度為代價的，我們就是要盡可能性的減少這個影響。

　　從目前這個階段來看，各個廠家都是通過自己的技術(shù)積累，盡可能減少對IP網(wǎng)的QS的依賴性。高鴻的下一步也是在技術(shù)創(chuàng)新方面，在渾厚的技術(shù)積累基礎(chǔ)之上，在國內(nèi)打出自己的品牌。為有呼叫中心需求的客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的一些服務(wù)。

　　盡管如此，張新中仍認為，IP的通信質(zhì)量一定會超過TDM。他具體解釋到，隨著寬帶的進一步普及，比如像光纖到戶，當?shù)接脩糇烂娴膸掃_到幾兆，幾十兆甚至上百兆，像3G技術(shù)已經(jīng)達到無線的幾兆、幾兆十了。目前中國用的是64K的TDM編碼方式，那時，我們的語音編碼可以超過64K，在聽到對方聲音時會更加清楚一些。從長遠來看，電信網(wǎng)逐漸向IP網(wǎng)過渡，IP語音的編碼技術(shù)提供給用戶的語音質(zhì)量是一定要遠遠超過目前我們常用的這個TDM語音編碼方式的。

　　對于VoIP的發(fā)展，也有人認為，VoIP在最近幾年中炒作得很厲害，但其普及則沒有達到原來的預期。VoIP產(chǎn)品和服務(wù)差強人意的性能表明，僅僅靠技術(shù)和用戶意識是無法推動VoIP市場的發(fā)展更上一層樓的。

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