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提高電信級呼叫中心可靠性的策略

2006/05/10

　　呼叫中心是一個高度集成的復(fù)雜系統(tǒng)，集成了眾多第三方的硬件、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件，先進軟硬件設(shè)備和技術(shù)的引入，大大提高了系統(tǒng)平臺的處理能力和效率，提升了系統(tǒng)平臺對服務(wù)的支撐能力，但同時也增加了系統(tǒng)出現(xiàn)故障的概率，任何關(guān)鍵軟硬件設(shè)備的失效都將導(dǎo)致災(zāi)難性的后果。

　　電信級呼叫中心要求系統(tǒng)具有提供7×24小時不間斷服務(wù)的能力，因此對系統(tǒng)的可靠性要求非常高。電信級呼叫中心可靠性的提高，不但需要系統(tǒng)集成商具有堅實的技術(shù)實力、大型電信級呼叫中心的成功實施經(jīng)驗、嚴格規(guī)范的項目管理體系，而且需要有嚴格的系統(tǒng)可靠性分析和保障能力。

一、呼叫中心可靠性分析的目標(biāo)

　　呼叫中心可靠性分析的目標(biāo)是：網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵設(shè)備和呼叫路徑不存在單點故障；預(yù)防為主，通過有效的監(jiān)控、維護最大限度降低故障風(fēng)險；建立故障處理的應(yīng)急預(yù)案，保證有效收集數(shù)據(jù)并減少故障處理時間。因此，呼叫中心可靠性分析將首先考慮設(shè)計上的可靠性（包括設(shè)備/鏈路冗余備份），從系統(tǒng)設(shè)計上保證關(guān)鍵路徑不存在單點故障，并能在關(guān)鍵設(shè)備失效時，提供保證人工呼叫接續(xù)的能力。

　　關(guān)鍵設(shè)備可靠性不可能達到100％，因此為了避免設(shè)備失效情況的發(fā)生，設(shè)備的監(jiān)控和預(yù)防是首要的工作，通過有效的系統(tǒng)監(jiān)控和日常維護，80％的故障隱患是可以預(yù)先發(fā)現(xiàn)并消除的。

　　在系統(tǒng)的監(jiān)控、維護以及可靠性措施均得到有效執(zhí)行時，設(shè)備失效的概率大大降低了，但設(shè)備失效的可能性仍然存在，在設(shè)備失效時如何采取快速有效的措施，收集足夠的分析數(shù)據(jù)，減少故障歷時，快速恢復(fù)系統(tǒng)，使故障造成的損失降到最低，將變得尤為重要。

　　呼叫中心系統(tǒng)本身的高集成度決定了每個設(shè)備都與其它設(shè)備有著緊密的聯(lián)系，因此某個節(jié)點設(shè)備的失效，可能影響到其它關(guān)聯(lián)的設(shè)備，從而使故障恢復(fù)要涉及到除故障點外的其它設(shè)備。

二、呼叫中心的可靠性模型

　　呼叫中心可靠性分析對于提升呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性，建立系統(tǒng)故障的主動預(yù)警監(jiān)控體系，保證在故障發(fā)生時呼叫的正常接續(xù)，縮短故障處理時長，收集故障數(shù)據(jù)，從而持續(xù)改進呼叫中心的可靠性具有非常重要的意義。

　　呼叫中心系統(tǒng)的高集成性和復(fù)雜性，對呼叫中心進行系統(tǒng)的可靠性分析，帶來了很大的挑戰(zhàn)。現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)的可靠性多建立在解決方案提供商實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，目前仍缺乏相關(guān)的系統(tǒng)理論模型來確保高可靠性目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　根據(jù)多年的實踐經(jīng)驗，對電信級呼叫中心提出如下高可靠性分析模型，如圖1所示。該模型將電信級呼叫中心可靠性分析分為四個維度：網(wǎng)絡(luò)可靠性、呼叫路徑可靠性、邊界可靠性、非呼叫路徑可靠性。

1．網(wǎng)絡(luò)可靠性

　　呼叫中心集成了大量的軟硬件設(shè)備，不同的軟硬件設(shè)備通過網(wǎng)絡(luò)進行信息的交互，協(xié)同完成呼叫的接續(xù)和處理。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)作為呼叫中心信息處理的載體，其穩(wěn)定性和可靠性是整體系統(tǒng)穩(wěn)定的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)可靠性包括：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可靠性、網(wǎng)絡(luò)傳輸鏈路的可靠性、防御網(wǎng)絡(luò)外部攻擊的可靠性。

2．呼叫路徑可靠性

　　呼叫中心的基本功能是實現(xiàn)呼叫的接續(xù)和處理，一個呼叫的接續(xù)過程涉及到不同設(shè)備的協(xié)同處理，呼叫信息的接續(xù)過程定義為呼叫路徑，呼叫路徑的任何節(jié)點/鏈接失效，都將導(dǎo)致呼叫接續(xù)的中斷。因此，呼叫路徑可靠性對整個系統(tǒng)的可靠性具有舉足輕重的意義。

3．邊界可靠性

　　呼叫中心需要與其它外部系統(tǒng)進行信息的交互，要保證呼叫中心的可靠性，同樣要考慮與呼叫中心交互的外部系統(tǒng)對呼叫中心的影響，包括網(wǎng)絡(luò)的隔離、信息有效性的驗證、外部系統(tǒng)故障的影響、呼叫量的雪崩效應(yīng)，以提高呼叫中心系統(tǒng)自身的免疫力和抗干擾能力。

4．非呼叫路徑可靠性

　　呼叫中心系統(tǒng)集成的軟硬件產(chǎn)品，除呼叫路徑上的關(guān)鍵節(jié)點設(shè)備外，還包括了實現(xiàn)輔助支撐功能的設(shè)備，這些設(shè)備的失效不會對正常的呼叫接續(xù)和處理造成影響，但會影響呼叫中心輔助功能的實現(xiàn)，在此將這些設(shè)備定義為非呼叫路徑設(shè)備。非呼叫路徑設(shè)備包括：消息服務(wù)器、監(jiān)控服務(wù)器、接口服務(wù)器、接口鏈路。從呼叫中心的投入和產(chǎn)出角度考慮，非呼叫路徑設(shè)備一般不提供備份功能。

三、呼叫中心的可靠性分析方法

　　呼叫中心可靠性模型的每個維度都有一些設(shè)備/軟件節(jié)點組成，每個維度的可靠性需要通過組成節(jié)點以及節(jié)點之間鏈路的可靠性來實現(xiàn)，節(jié)點可靠性的實現(xiàn)可以抽象為3個層次：設(shè)計可靠性、主動預(yù)警能力和應(yīng)急預(yù)案。通過對所有節(jié)點3個層次的可靠性分析，可以實現(xiàn)可靠性模型每個維度的可靠性，從而實現(xiàn)系統(tǒng)可靠性。根據(jù)圖2的可靠性分析矩陣，可以建立呼叫中心可靠性分析方法。

　　對于呼叫中心而言，客戶從發(fā)起呼叫到呼叫中心服務(wù)人員接聽呼叫的路徑，是呼叫中心提供服務(wù)能力的關(guān)鍵路徑，因此呼叫中心可靠性分析的核心即是如何保證呼叫路徑的可靠性。網(wǎng)絡(luò)作為呼叫中心系統(tǒng)賴以運行的基礎(chǔ)，其可靠性不言而喻，鑒于網(wǎng)絡(luò)可靠性方面已經(jīng)具有大量的理論和實踐指導(dǎo)，因此本文不做詳細分析。對于呼叫中心可靠性模型的非呼叫路徑可靠性和邊界可靠性，限于篇幅原因，本文也不做詳細介紹。

　　在客戶向呼叫中心發(fā)起人工服務(wù)的呼叫請求時，電信網(wǎng)的信令數(shù)據(jù)、客戶的按鍵選擇數(shù)據(jù)、呼叫的路由選擇數(shù)據(jù)以及客戶信息數(shù)據(jù)等，在多個設(shè)備節(jié)點之間進行交換，從而協(xié)同實現(xiàn)呼叫的接續(xù)過程，構(gòu)成了呼叫中心的呼叫路徑。

　　呼叫路徑上的每一個節(jié)點（設(shè)備或軟件系統(tǒng)）都是呼叫路徑的關(guān)鍵節(jié)點，任何節(jié)點的失效，都將直接中斷或影響正常的呼叫接續(xù)。因此，企業(yè)必須對呼叫路徑上的每個節(jié)點進行全面系統(tǒng)的可靠性分析，以確保呼叫路徑的高可靠性和高可用性。

　　呼叫路徑的節(jié)點可靠性分析包括以下3個層次，即節(jié)點的設(shè)計可靠性、節(jié)點主動預(yù)警能力、節(jié)點的故障應(yīng)急預(yù)案。

1．設(shè)計可靠性

　　節(jié)點需要支持雙機熱備，保證不存在單點故障，同時必要時還可以設(shè)置一臺獨立的冷備份系統(tǒng)，以應(yīng)對雙熱備系統(tǒng)同時失效的小概率故障事件。

2．主動預(yù)警

　　節(jié)點應(yīng)具備主動預(yù)警監(jiān)控模塊，從而改變傳統(tǒng)的由維護人員被動響應(yīng)故障的局面，實時對系統(tǒng)的運行數(shù)據(jù)進行監(jiān)測（如CPU、內(nèi)存、硬盤容量、網(wǎng)絡(luò)通信、節(jié)點負載等），對超過預(yù)警閥值的參數(shù)進行主動預(yù)警，通過短信、呼叫等手段主動通知維護人員，以利于維護人員提前發(fā)現(xiàn)故障的隱患，為故障隱患的排除爭取寶貴的時間。

3．故障應(yīng)急預(yù)案

　　即使在設(shè)計上已經(jīng)保證了系統(tǒng)的可靠性，并且設(shè)置了系統(tǒng)運行主動預(yù)警模塊，故障的出現(xiàn)還是不能100％避免的。根據(jù)故障處理的指導(dǎo)原則，以最短的時間完成故障的處理和系統(tǒng)的恢復(fù)，最大限度地減少故障造成的運營損失，必須建立節(jié)點的故障應(yīng)急預(yù)案，包括故障點的快速確認方法、故障數(shù)據(jù)收集、處理和恢復(fù)的詳細步驟，從而保證在故障處理時能夠游刃有余。

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