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印度呼叫中心（他山石）

劉健平 2006/03/21

　　今天人們走在上海大街上，需要方便時(shí)，撥個(gè)電話或發(fā)個(gè)短信，就能立刻按指引找到最近的公廁。感嘆之余，又聽說，最早開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)的還是印度人。

　　幾年前，一位印度留美學(xué)生利用周末，跑遍紐約曼哈頓去數(shù)公廁。

　　他每次花25美分進(jìn)入廁所，但不是為了方便，而是將其登記入冊，輸入電腦。隨后，他與市政部門合作在公廁門口安裝了一塊芯片，把公廁交由電腦控制。曼哈頓出行的人想如廁，哪里公廁最近，哪個(gè)廁所不擁擠，年輕人的電腦便一目了然。于是，這位印度青年開始向曼哈頓行人提供“方便”之方便，只是他不在紐約，而是在遠(yuǎn)隔重洋的印度班加羅爾！

　　像紐約公廁信息查詢系統(tǒng)這類服務(wù)，其實(shí)就是一種商務(wù)外包業(yè)務(wù)，也就是異地“客戶呼叫服務(wù)中心”，簡稱“呼叫中心”。我在印度參觀過一家呼叫中心。一幫職員坐在電腦前，頭戴耳機(jī)，向澳大利亞提供著醫(yī)療咨詢呼叫服務(wù)。墻上掛著一排時(shí)鐘，顯示著世界各地時(shí)間。中心負(fù)責(zé)人指著面前的青年男女說，一個(gè)半小時(shí)后，他們將停止對澳大利亞的呼叫服務(wù)，開始向英國倫敦提供醫(yī)療咨詢呼叫服務(wù)。即使是以英文為母語的人也有個(gè)聽力習(xí)慣問題。呼叫中心要求職員熟悉各種口音的英語。據(jù)說呼叫中心的職員上崗前要進(jìn)行為期8個(gè)月的語言培訓(xùn)，內(nèi)容包括收看CNN、Bloomberg等英語電視頻道，熟悉標(biāo)準(zhǔn)和非標(biāo)準(zhǔn)英語、美國英語以及印度各邦方言，以免電話里鬧誤會。

　　雖然呼叫業(yè)務(wù)在印度僅4年歷史，但目前該業(yè)務(wù)已遍及各行各業(yè)，同時(shí)也成了大學(xué)生就業(yè)的重要渠道之一。面對歐美把呼叫業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向印度等發(fā)展中國家，印度大學(xué)生在分享這塊蛋糕中紛紛走“冷門”，干大公司不干或不愿意干的事情。印度朋友曾向我介紹了兩名印度青年兼職為美國國內(nèi)租用私人小飛機(jī)提供呼叫服務(wù)的情況。這兩位年輕人把所有收集到的華盛頓特區(qū)周圍私人小飛機(jī)材料輸入電腦，包括機(jī)種、機(jī)型、座位數(shù)、直升機(jī)還是普通小飛機(jī)、飛機(jī)為單引擎還是雙引擎、直升機(jī)有門還是無門，等等，內(nèi)容不厭其詳。租借人可以通過電話或上網(wǎng)查詢當(dāng)?shù)匦★w機(jī)情況，并通過兩位印度青年提供的呼叫服務(wù)就近租借飛機(jī)，以刷卡方式支付租金。

　　印度人在萬里之遙“運(yùn)籌帷幄”，為歐美地區(qū)和澳大利亞等國家的公司提供語音和非語音程序服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了“天涯若比鄰”。

人民網(wǎng)(www.people.com.cn)

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