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“撥一撥就靈”究竟靈在哪？
———寧波創(chuàng )立政府公共服務(wù)第一品牌的調查

2005/11/18

　　浙江寧波，有一個(gè)老百姓記得最牢、用得最多、深入人心的號碼————81890，它是寧波話(huà)“撥一撥就靈”的諧音，這個(gè)4年前由寧波市海曙區創(chuàng )建的市民求助熱線(xiàn)，現在已演變成覆蓋寧波市11個(gè)區縣的市民求助服務(wù)中心。

　　81890以“便民利民、有求必應”為服務(wù)宗旨，通過(guò)政府搭建平臺，整合多方資源，為市民提供家政、維修、購物、交通、醫療、培訓等17大類(lèi)170項服務(wù)信息。據統計，截至2005年7月，81890已為市民解決各類(lèi)求助事項近54萬(wàn)件，辦結率100%，市民從81890

　　網(wǎng)站獲取服務(wù)信息達到194萬(wàn)多人次，群眾滿(mǎn)意率高達99.89%。

一個(gè)沒(méi)有邊界的平臺

　　81890中心常務(wù)副主任胡道林至今還記得，2001年8月18日，也就是81890正式成立的當天，寧波西門(mén)社區丁先生打來(lái)電話(huà)說(shuō)，他們那邊有一只窨井蓋沒(méi)了，他早向社區反映過(guò)，也找過(guò)有關(guān)部門(mén)，但問(wèn)題一直沒(méi)解決。他因看到17日那天81890在《寧波晚報》上刊登的開(kāi)張廣告，就來(lái)“撥一撥”，看看靈不靈。這天剛好是禮拜六，有關(guān)部門(mén)不辦公，沒(méi)法馬上聯(lián)系，81890工作人員說(shuō)下周一給答復。丁先生立馬就火了：“你們工作效率那么低！？什么‘便民利民、有求必應’，還不是形象工程！”

　　“一件小事，讓居民求助了半年之久，一直得不到解決，心里能不窩著(zhù)一股火嗎？所以，我們一定要以最快速度把此事辦好！”胡道林說(shuō)：“后來(lái)我們執行部調查發(fā)現，小小一只窨井蓋竟有六七個(gè)‘婆婆’，如市政、電信、電力等部門(mén)，最后找到寧波市市政的‘一把手’，簽好字僅一天半時(shí)間就解決了。”

　　通過(guò)這件事，81890的設計者們更清楚認識到：老百姓的需求是沒(méi)有邊界的。如果按照傳統的思維，將為民服務(wù)劃定職權范圍“這個(gè)事情歸我做，那件事情不該我管”來(lái)框定81890的服務(wù)內容，這個(gè)“撥一撥就靈”根本是句空話(huà)。“81890敢提出‘有求必應’這四個(gè)字，就是在服務(wù)內容上不設定邊界，老百姓遇到什么麻煩事都可以向81890求助，”海曙區副區長(cháng)許義平說(shuō)：“這對政府資源整合的能力提出了很高要求。”

　　空間上打破了邊界的概念。海曙區首創(chuàng )的81890如果只局限在海曙區范圍、出了海曙就不靈了，也是死路一條。因為電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等通訊手段是沒(méi)有空間限制的，一件事情所牽涉的范圍也是不受限的，81890不僅需要整合區內資源，還要整合寧波市甚至更大范圍內的各類(lèi)資源。

　　時(shí)間上突破了政府部門(mén)“5×8”小時(shí)工作制，實(shí)行全天候24小時(shí)服務(wù)。“我們要營(yíng)造一個(gè)沒(méi)有邊界的平臺，”許義平說(shuō)：“當老百姓遇到困難、感到無(wú)助時(shí)，可以隨時(shí)隨地，毫無(wú)顧慮的向81890求助，而且只要找到我們，就能得到解決，有答復————這樣老百姓才不會(huì )生氣。”

一個(gè)雙向互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )

　　老百姓為什么向81890求助？許義平說(shuō)，因為81890知道辦什么事兒找什么人。而這一點(diǎn)，基于81890背后一個(gè)整合了三種社會(huì )資源的龐大信息系統。

　　一是整合政府部門(mén)資源。81890構筑了政府各職能部門(mén)與市民之間溝通的橋梁，使市民對城市公共事務(wù)管理的需求、意見(jiàn)和建議得到及時(shí)的反饋和處理。

　　據許義平副區長(cháng)介紹，他們與政府各個(gè)部門(mén)溝通、尋求支持和理解也有過(guò)一段波折的過(guò)程，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合，相關(guān)行政部門(mén)逐漸理解了81890的工作，并主動(dòng)配合解決老百姓遇到的問(wèn)題。目前，工商、城管、公安、消防、國稅、地稅等22個(gè)政府職能部門(mén)還進(jìn)駐81890服務(wù)中心，實(shí)行“一站式”、“一條龍”服務(wù)，方便了市民，提高了辦事效率。

　　二是整合市場(chǎng)資源。81890中心副主任胡道林親自擬定一份“加盟企業(yè)協(xié)議書(shū)”，明確規定81890 不收加盟企業(yè)任何費用，只為加盟企業(yè)無(wú)償提供市場(chǎng)信息，推薦客戶(hù)。并且挨家挨戶(hù)上門(mén)做工作，才吸引了七八十家企業(yè)，但大多數企業(yè)仍然將信將疑，抱著(zhù)觀(guān)望態(tài)度。4年下來(lái)，81890不僅向加盟企業(yè)提供市場(chǎng)信息，推薦客戶(hù)，還幫助加盟企業(yè)提高管理水平，做好內部管理工作，規范服務(wù)行為，使他們的業(yè)務(wù)量和經(jīng)濟效益成倍增長(cháng)，嘗到了加盟81890的甜頭。截至目前，81890已有570多家各類(lèi)服務(wù)企業(yè)、16000多名員工加盟。通過(guò)有效運轉的市場(chǎng)機制，將老百姓的生活需求和企業(yè)的服務(wù)實(shí)現“對接”，使得81890熱線(xiàn)長(cháng)熱不冷，從一開(kāi)始每天20多個(gè)求助電話(huà)發(fā)展到現在每天超過(guò)1500個(gè)電話(huà)。

　　三是整合社會(huì )資源。隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )的發(fā)展，寧波市涌現了許多有一技之長(cháng)，又愿意為社會(huì )作奉獻的市民，但他們分散在各個(gè)社區，又找不到奉獻服務(wù)的對象。于是81890把他們組織起來(lái)，建立起有1000余人參與的81890 紅帽子志愿者隊伍，專(zhuān)門(mén)為孤寡老人、弱勢群體服務(wù)。像醫學(xué)專(zhuān)家常敏毅，不僅自己熱心地在社區內開(kāi)展義診和保健咨詢(xún)活動(dòng)，還積極動(dòng)員、組織有關(guān)專(zhuān)家組成醫療隊定期參加社區服務(wù)，每?jì)蓚€(gè)月舉辦一次名醫義診，每三個(gè)月開(kāi)辦一次保健知識講座，深受社區居民的歡迎。

　　按照許義平的說(shuō)法，81890在老百姓、企業(yè)和政府之間構建了一個(gè)雙向互動(dòng)網(wǎng)絡(luò )： 81890向老百姓提供公共服務(wù)并接受其對服務(wù)質(zhì)量的監督；加盟企業(yè)享受81890為其提供的客戶(hù)資源和信息并接受81890對其服務(wù)質(zhì)量、規范的監督；81890一方面作為“老百姓的代言人”與政府相關(guān)部門(mén)交涉，另一方面為政府部門(mén)提供一個(gè)服務(wù)民眾的平臺。“我們很多政府部門(mén)都希望能為老百姓辦實(shí)事、辦好事，但苦于沒(méi)有一個(gè)落腳點(diǎn)，”許義平說(shuō)：“81890做了很多以前我們想做卻沒(méi)能做到的事情。”

經(jīng)濟日報

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