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呼叫中心是企業(yè)的累贅嗎？
——高效運營(yíng)呼叫中心的六個(gè)最佳實(shí)踐

2005/08/19

呼叫中心的自助語(yǔ)音應答服務(wù)是一把雙刃劍;

呼叫中心提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不總是意味著(zhù)通話(huà)時(shí)間就比較長(cháng);

讓話(huà)務(wù)員及時(shí)訪(fǎng)問(wèn)到所需要的客戶(hù)信息比想象中的困難但很重要;

您的呼叫中心要是不樂(lè )于傾聽(tīng)你的顧客，競爭對手很可能會(huì )樂(lè )于傾聽(tīng)。

　　這是一家位列《財富》50強的全球知名公司的呼叫中心，電話(huà)接聽(tīng)員們每天進(jìn)出辦公室時(shí)，都要看看墻上的統計圖。長(cháng)期以來(lái)，這已經(jīng)成為了每個(gè)在此工作的電話(huà)接聽(tīng)人員的一個(gè)習慣，因為這上面統計了每一個(gè)話(huà)務(wù)員擱下電話(huà)、上衛生間用了多少時(shí)間。如果某話(huà)務(wù)員上衛生間的時(shí)間超過(guò)呼叫中心規定的標準，主管會(huì )在下一次業(yè)績(jì)考評時(shí)告知她。Lior Arussy是一名呼叫中心領(lǐng)域的咨詢(xún)顧問(wèn)，他曾半開(kāi)玩笑地建議這個(gè)企業(yè)的CEO：公司應當安裝紅外傳感器，查查話(huà)務(wù)員們離開(kāi)座位后干什么去了。當時(shí)，這位CEO一臉尷尬。

　　上述統計圖在很多呼叫中心普遍存在。原因很簡(jiǎn)單: 這些企業(yè)把呼叫中心作為純粹的成本中心來(lái)運營(yíng)，這不僅讓話(huà)務(wù)員面臨工作條件差、時(shí)間長(cháng)的環(huán)境，對公司業(yè)務(wù)也不利，他們將縮減成本的壓力轉化成了要求話(huà)務(wù)員盡快結束客戶(hù)通話(huà)。后來(lái)的結果表明，在6個(gè)月內，該公司近50%的新顧客紛紛倒戈轉向競爭對手。

　　Arussy是Strativity集團的CEO，也是《熱情方可盈利》一書(shū)的作者，他說(shuō)：“那家公司的行為無(wú)異于燒錢(qián)。以極其保守的估計，實(shí)際上這家公司每年可能少收入25%，因為它沒(méi)有關(guān)注顧客，而只是關(guān)注效率。”

　　現在，這家公司現在正實(shí)施面向服務(wù)的架構，到時(shí)，話(huà)務(wù)員們可以通過(guò)Web更快捷地訪(fǎng)問(wèn)提供更優(yōu)質(zhì)、更快速服務(wù)所需的信息。同時(shí)，那位企業(yè)的CEO正在轉變觀(guān)點(diǎn)，逐漸把他的呼叫中心看作是蘊藏著(zhù)客戶(hù)信息的金礦。他有時(shí)會(huì )親自接聽(tīng)電話(huà)，也要求高級主管們接聽(tīng)電話(huà)。從這些電話(huà)中獲得的意見(jiàn)和反饋為改變經(jīng)營(yíng)方法提供了思路，從而削減了成本、增加了收入。

　　很顯然，并不是只有這家公司對呼叫中心的認識存在盲區。近一兩年興起的外包呼叫中心的想法就與此有關(guān)，而且越來(lái)越多的公司也想這么做。據Jupiter在2004年12月對美國聯(lián)系中心的員工所做的一項調查表明，28%的調查對象把呼叫中心的部分或者全部業(yè)務(wù)外包出去。Dimension Data的《2005年全球呼叫中心基準測試報告》估計，在全球范圍，至少外包一個(gè)呼叫中心的企業(yè)比例高達20%，比去年的14%有所上升。

　　事實(shí)上，把呼叫中心看成是純粹的成本中心是一個(gè)極大的誤解。雖然運營(yíng)成本高昂（據普渡大學(xué)客戶(hù)驅動(dòng)質(zhì)量中心的基準研究主任Jon Anton調查，每個(gè)話(huà)務(wù)員的運營(yíng)成本每年高達8萬(wàn)至12萬(wàn)美元），但呼叫中心代表著(zhù)公司對外的形象。運營(yíng)有方的呼叫中心能大大提高客戶(hù)忠誠度，而運營(yíng)不當的呼叫中心到頭來(lái)會(huì )成為沉重的負擔。普渡大學(xué)的一項調查發(fā)現，如果產(chǎn)品性能與廣告宣傳相符，平均重復購買(mǎi)率為78%。如果客戶(hù)遇到了產(chǎn)品問(wèn)題，通過(guò)呼叫中心的良好服務(wù)得到成功解決，重復購買(mǎi)率就會(huì )上升到89%。反過(guò)來(lái)，如果這些顧客接受的是糟糕的呼叫中心服務(wù)，重復購買(mǎi)率就會(huì )急劇跌至32%。如果這還不足以讓你相信呼叫中心事關(guān)重大，那么呼叫中心是客戶(hù)信息的潛在來(lái)源這個(gè)事實(shí)應當會(huì )讓你相信這一點(diǎn)。

　　正如前面那個(gè)《財富》50強企業(yè)那樣，把呼叫中心由成本中心轉變成競爭優(yōu)勢來(lái)源，這完全有可能。但這么做需要在高效運營(yíng)和提供優(yōu)良服務(wù)之間達成良好的平衡關(guān)系，還要為話(huà)務(wù)員提供培訓和信息，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。行之有效的呼叫中心策略應當包括獲取及共享客戶(hù)信息方面的明確的流程，至于需不需要自助服務(wù)技術(shù)，是否需要離岸外包，則要看呼叫中心所接到的電話(huà)是哪種性質(zhì)。不管怎樣，正確的呼叫中心策略要認識到客戶(hù)的長(cháng)遠價(jià)值，不要打著(zhù)近期削減成本的幌子而對客戶(hù)服務(wù)不夠注意。以下這六個(gè)最佳實(shí)踐有助于把呼叫中心變成創(chuàng )造價(jià)值的來(lái)源。

權衡效率和服務(wù)

　　隨便步入一家呼叫中心，首先躍入眼簾的大都是一塊偌大的電子公告牌，上面顯示著(zhù)一些統計數字，如撥叫方等待電話(huà)、電話(huà)放棄率和平均通話(huà)時(shí)間。Arussy說(shuō):“放在話(huà)務(wù)員眼前的這個(gè)公告牌無(wú)異于在說(shuō)：‘快點(diǎn)說(shuō)完！我們沒(méi)時(shí)間了！’這根本不是在服務(wù)客戶(hù)，簡(jiǎn)直是在結案子！員工看到這些數字不斷上升，就會(huì )感到巨大的壓力，只好催客戶(hù)盡快掛斷電話(huà)，而不是設法建立關(guān)系。”客戶(hù)通常受不了這種服務(wù)，從而使客戶(hù)的需求得不到解決。“如果你沒(méi)有提供非常好的服務(wù)，顧客就會(huì )再次打電話(huà)來(lái)，到頭來(lái)你要受理數量更多的電話(huà)，因為你第一次根本沒(méi)有解決好問(wèn)題，”減肥、營(yíng)養和個(gè)人護理產(chǎn)品公司康寶萊（Herbalife）負責分銷(xiāo)商服務(wù)的副總裁Michele M. Crocker如是說(shuō)。

　　讓我們想不到的是，優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不總是意味著(zhù)通話(huà)時(shí)間更長(cháng)。當美林全球私人客戶(hù)服務(wù)部的第一副總裁Judy Nelson指導她管理的兩個(gè)呼叫中心的700余名話(huà)務(wù)員致力于解決客戶(hù)的問(wèn)題，而不是為通話(huà)時(shí)間而操心后，客戶(hù)滿(mǎn)意度平均提高了5%～6%。而平均通話(huà)時(shí)間實(shí)際上反而減少了大約5%。資深話(huà)務(wù)員Paul Keller說(shuō)：“規定只要能解決客戶(hù)的問(wèn)題，時(shí)間再長(cháng)也沒(méi)關(guān)系，這讓我覺(jué)得為美林工作很棒，因為我知道，他們確實(shí)關(guān)心客戶(hù)。”

評估質(zhì)量和速度

　　康寶萊和美林都知道，它們之所以能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效運營(yíng)間達成良好的平衡，就是因為不僅僅在公告牌上公布效率衡量指標，還評估話(huà)務(wù)員所提供服務(wù)的水準。康寶萊的Crocker最關(guān)心的數字是第一個(gè)電話(huà)的問(wèn)題解決率——即分銷(xiāo)商是否只要打一個(gè)電話(huà)，所有需求就能夠得到滿(mǎn)足，而不用轉接電話(huà)。

　　美林對話(huà)務(wù)員受理的每個(gè)電話(huà)都要評估其客戶(hù)滿(mǎn)意度。話(huà)務(wù)員一結束電話(huà)，交互語(yǔ)音應用（IVR）系統就會(huì )自動(dòng)請客戶(hù)按1分到7分給服務(wù)質(zhì)量評分。哪個(gè)客戶(hù)打了低于5分的分數，就有可能直接轉接給主管。無(wú)論客戶(hù)最后要不要通話(huà)，主管都會(huì )接聽(tīng)分數為5分或者更低的每個(gè)電話(huà)。每個(gè)星期，Nelson都會(huì )把附有客戶(hù)調查評分的備忘錄發(fā)給呼叫中心的每個(gè)人。

　　其他的呼叫中心則在網(wǎng)上或者通過(guò)電子郵件搜集質(zhì)量方面的數據。生產(chǎn)MP3播放器及其他電子玩具的創(chuàng )新科技公司服務(wù)部副主管Steve Lamberti說(shuō)，一些呼叫中心重要的客戶(hù)會(huì )收到電子郵件調查，要求給通話(huà)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等內容評分。

　　在搜集到了經(jīng)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量方面的數據，就可以為話(huà)務(wù)員創(chuàng )建兩者同等權重的記分卡，從而在兩者之間確立合適的平衡關(guān)系。在McKesson Specialty公司（該呼叫中心為制藥公司受理在購買(mǎi)處方藥方面需要幫助的病人打來(lái)的電話(huà)，以及醫生和藥劑師打來(lái)的電話(huà)），評估標準是電話(huà)接聽(tīng)員是否按計劃受理電話(huà)、平均電話(huà)受理時(shí)間以及服務(wù)評分。這三個(gè)方面得分均很高的話(huà)務(wù)員可以拿到獎勵——除了固定的每小時(shí)工資外，另外每小時(shí)還能拿到1到2美元。McKesson Specialty的呼叫中心業(yè)務(wù)主管Lori Glover說(shuō)，她把服務(wù)評分看成是最重要的衡量指標之一，而服務(wù)評分表明從撥叫方的角度來(lái)看交互服務(wù)是否適當、簡(jiǎn)潔。

　　McKesson依靠計算機系統來(lái)記錄通話(huà)及獲取話(huà)務(wù)員的擊鍵內容。Glover說(shuō)：“我們不僅考查話(huà)務(wù)員在受理電話(huà)時(shí)是否用語(yǔ)得當，還考查他們是否在利用工具和技術(shù)。”譬如說(shuō)，主管會(huì )考查話(huà)務(wù)員是否有效地訪(fǎng)問(wèn)解決客戶(hù)需求所需的信息、是否把所有相關(guān)數據正確錄入到CRM系統里。

指導話(huà)務(wù)員走向成功

　　普渡大學(xué)的Anton認為，記錄及監控通話(huà)的做法看起來(lái)有些過(guò)分，但這其實(shí)是一種非常有效的指導雇員的辦法。大多數呼叫中心的主管每個(gè)月會(huì )隨機聽(tīng)取每個(gè)話(huà)務(wù)員的5到10次通話(huà)。明智的主管會(huì )找出話(huà)務(wù)員表現出色的方面，鼓勵這些最佳實(shí)踐的推廣。還可以標記一些“異常”通話(huà)——通話(huà)時(shí)間比平均通話(huà)時(shí)間短得多或長(cháng)得多的電話(huà)，因為很可能需要指導。在這方面美林則做得更多：請來(lái)第三方組織聽(tīng)取部分通話(huà)，重點(diǎn)關(guān)注如下問(wèn)題: 話(huà)務(wù)員查詢(xún)相關(guān)信息的水平如何，話(huà)務(wù)員的語(yǔ)氣里透著(zhù)多少自信，話(huà)務(wù)員是否合理闡述及解答客戶(hù)的問(wèn)題，是否言談機智。主管們發(fā)現，這個(gè)工具對指導新雇員特別有用。

　　康寶萊公司的Crocker利用了資深話(huà)務(wù)員的經(jīng)驗：讓他們充當新招話(huà)務(wù)員的“搭檔”。新招雇員先坐在搭檔旁邊，學(xué)習如何接聽(tīng)電話(huà)。等開(kāi)始上崗接聽(tīng)電話(huà)后，頭一個(gè)月旁邊還有搭檔給予指導。Crocker說(shuō)：“我們這里是一個(gè)開(kāi)放的環(huán)境，而不是封閉的小隔間。”

把客戶(hù)數據放在話(huà)務(wù)員手邊

　　讓話(huà)務(wù)員能夠及時(shí)訪(fǎng)問(wèn)到所需要的客戶(hù)信息似乎很簡(jiǎn)單，但其實(shí)要比想象中的困難。針對Arussy所在的Strativity集團進(jìn)行的一項調查表明，話(huà)務(wù)員平均要訪(fǎng)問(wèn)5到10個(gè)不同的老系統（包括舊的AS/400應用）。這就意味著(zhù)，在話(huà)務(wù)員查找相關(guān)數據的過(guò)程中，客戶(hù)得等上30秒到40秒。Arussy說(shuō)，許多公司不愿升級呼叫中心，現在采用了某些新技術(shù)，同時(shí)它們還在使用老的系統。而采用基于Web的用戶(hù)界面，話(huà)務(wù)員很容易訪(fǎng)問(wèn)放在多個(gè)老系統上的數據。

　　譬如說(shuō)，可口可樂(lè )企業(yè)正在試用名為Boss的基于Web的用戶(hù)界面，它讓話(huà)務(wù)員可以瀏覽大約30個(gè)AS/400數據庫里面的客戶(hù)數據。可口可樂(lè )企業(yè)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)中心為餐館及供應可樂(lè )的其他商家受理客戶(hù)管理和客戶(hù)支持電話(huà)，該部門(mén)副總裁Nita Pennardt說(shuō)：“Boss應用軟件讓話(huà)務(wù)員能夠立即訪(fǎng)問(wèn)所有數據，好像這些數據就放在同一個(gè)地方。話(huà)務(wù)員從前面的Boss屏幕，就能看到我們與客戶(hù)完成的最近的100筆交易。他們可以按銷(xiāo)售交易、客戶(hù)支持交易或者設備服務(wù)交易進(jìn)行瀏覽，也可以瀏覽全部。如果客戶(hù)需要，連兩分鐘前完成的最近一筆交易也能顯示。

　　Pennardt說(shuō)，話(huà)務(wù)員喜歡Boss的原因是，如果顧客以前來(lái)電詢(xún)問(wèn)過(guò)冷飲柜設備方面的服務(wù)，銷(xiāo)售代表知道這一點(diǎn)后，會(huì )在進(jìn)行推銷(xiāo)前問(wèn)對方，問(wèn)題是否已得到解決。她說(shuō): “我們使用Boss之前，話(huà)務(wù)員要獲得所有這些數據非常麻煩。”迅速訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)數據還大大提高了話(huà)務(wù)員的效率。Pennardt說(shuō)，實(shí)施Boss后，生產(chǎn)力提高了76%，如客戶(hù)支持代表每天受理的交易數量也從58筆猛增到了102筆。她說(shuō):“除了提高生產(chǎn)力外，Boss還極大地提升了員工的士氣，因為它大大簡(jiǎn)化了我們話(huà)務(wù)員的工作。”

　　提高話(huà)務(wù)員的士氣，對他們?yōu)榭蛻?hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力產(chǎn)生了巨大影響。Pennardt說(shuō)：“眾所周知，如果你的話(huà)務(wù)員不開(kāi)心，他們也不會(huì )讓顧客感到開(kāi)心。”

從客戶(hù)角度看待自助服務(wù)

　　凡是用過(guò)設計得很差的IVR系統的人都知道，這些企業(yè)提供的自助服務(wù)會(huì )成為客戶(hù)的糟糕回憶。但如果使用得當，自助服務(wù)技術(shù)也是個(gè)非常有效的方法，可以迅速為客戶(hù)提供所需信息。Arussy說(shuō)，關(guān)鍵在于，一開(kāi)始就要把關(guān)注點(diǎn)放在節省客戶(hù)的時(shí)間和精力上，而不只是設法為本公司省錢(qián)。譬如說(shuō)，如果客戶(hù)需要幫助，公司就應當方便客戶(hù)退出IVR系統，與話(huà)務(wù)員本人進(jìn)行通話(huà)。不提供這種選擇雖可以減少話(huà)務(wù)員答復電話(huà)的數量，但與讓客戶(hù)感到垂頭喪氣這個(gè)代價(jià)相比并不值得。

　　還要考慮正試圖實(shí)現自動(dòng)化的事務(wù)是不是果真非常適合于自動(dòng)化。從事鮮花銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的1800flowers.com的高級副總裁兼CIO Enzo Micali說(shuō)，他公司從來(lái)沒(méi)用IVR系統接受訂單。畢竟，挑選鮮花是一種主觀(guān)上的體驗，顧客有的希望通話(huà)問(wèn)個(gè)清楚，有的想在網(wǎng)上看看鮮花造型圖片。該公司只使用IVR系統讓客戶(hù)檢查訂單狀況。

　　在美林，打入呼叫中心的電話(huà)多達87%至92%是通過(guò)IVR系統來(lái)受理的。其中撥叫方需要的幾種信息: 股票報價(jià)和賬戶(hù)余額等非常適合于自動(dòng)化。美林全球私人客戶(hù)集團的CTO John Killeen說(shuō)，在過(guò)去的五到十年間，他發(fā)現呼叫中心出現的最大一個(gè)變化就是自動(dòng)化程度的提高。他說(shuō)，IVR系統簡(jiǎn)化了呼叫中心內部的業(yè)務(wù)運作。美林一直設法改善撥叫方使用IVR的體驗。譬如說(shuō)，在語(yǔ)音識別技術(shù)得到了長(cháng)足發(fā)展后，美林將IVR系統架構在Tell Me平臺上，該平臺的一大特色就是采用了最先進(jìn)的語(yǔ)音識別技術(shù)。

　　顧客撥打1-800-MERRILL后，報出識別碼，就可以聽(tīng)到動(dòng)態(tài)菜單，具體內容取決于他們與公司間的關(guān)系。該系統提供“語(yǔ)音打斷”（barge-in）功能。也就是說(shuō)，撥叫方可以隨時(shí)中斷語(yǔ)音提示，直接接通想找的人。

　　美林試用IVR系統時(shí)，邀請一些提問(wèn)較頻繁的用戶(hù)進(jìn)行試用。客戶(hù)的反饋幫助該公司對系統進(jìn)行了改進(jìn)，使其顯得比較直觀(guān)，選擇自然語(yǔ)言英語(yǔ)，而不是金融服務(wù)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，另外避免把可能惹惱客戶(hù)的事務(wù)也實(shí)現自動(dòng)化。如今，美林的IVR系統能有效地處理大部分常見(jiàn)問(wèn)題——其實(shí)它公布股票報價(jià)的速度比話(huà)務(wù)員還快——美林為代表節省了通話(huà)時(shí)間，可以讓他們更有時(shí)間受理較復雜的客戶(hù)問(wèn)題，從而使話(huà)務(wù)員的工作更有意義。

　　當用戶(hù)決定退出IVR系統而直接與話(huà)務(wù)員通話(huà)后，基于接聽(tīng)員技能的電話(huà)轉接系統可以確保該話(huà)務(wù)員有能力回答相關(guān)問(wèn)題。話(huà)務(wù)員可以從面前的屏幕上看到撥叫方從何處退出系統，因而就能明白客戶(hù)所提問(wèn)題的背景。話(huà)務(wù)員還擁有共同瀏覽功能，這樣他們可以遠程幫助客戶(hù)建立賬單支付系統。

　　Arussy說(shuō)，過(guò)于追求自動(dòng)化帶來(lái)的問(wèn)題是，很可能會(huì )失去利用通話(huà)了解客戶(hù)需求的機會(huì )。譬如說(shuō)，銀行往往試圖勸說(shuō)客戶(hù)通過(guò)Web更改地址。不過(guò)這樣一來(lái)，他們就放棄了詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有沒(méi)有與搬家相關(guān)的新的財務(wù)需求這一機會(huì )。Arussy說(shuō)，頗具諷刺意味的是，這些銀行中有許多還花錢(qián)來(lái)求購最近買(mǎi)了新房的人員名單，試圖向他們推銷(xiāo)抵押貸款業(yè)務(wù)。

充分利用客戶(hù)信息

　　在許多呼叫中心，話(huà)務(wù)員只是忍受或者轉移客戶(hù)的指責，隨后根據受理電話(huà)的質(zhì)量來(lái)評分。客戶(hù)投訴的原因就反映在話(huà)務(wù)員的屏幕上，而公司錯失了解決問(wèn)題的機會(huì )。無(wú)論是撥叫方大為光火、不帶感情還是心滿(mǎn)意足，如果公司不挖掘呼叫中心源源不斷提供的客戶(hù)反饋信息無(wú)疑是愚蠢的，因為這些反饋為改進(jìn)產(chǎn)品和流程、設計新品、甚至獲取競爭情報提供了思路。

　　讓人驚訝的是，在搜集客戶(hù)數據并與公司其他部門(mén)共享信息方面做得出色的呼叫中心并不多。呼叫中心管理學(xué)院院長(cháng)兼CEO Brad Cleveland說(shuō)：“為數不少的呼叫中心在獲取各種有用的信息，但既獲取信息又制訂有流程，與其他部門(mén)不斷共享信息的卻只有10%到15%。”

　　創(chuàng )新科技用于獲取來(lái)自呼叫中心的寶貴信息，與整個(gè)公司共享信息的流程其技術(shù)含量很低，但非常有效。據Lamberti聲稱(chēng)，分析員會(huì )留意有關(guān)新產(chǎn)品（如創(chuàng )新科技在2004年假日前發(fā)布的Zen Micro）的客戶(hù)電話(huà)趨勢，深入分析電話(huà)、電子郵件和基于Web的支持論壇聯(lián)系名單，以了解存在哪些問(wèn)題。Lamberti說(shuō)：“這是一個(gè)人工過(guò)程，做這項工作沒(méi)有什么巧妙辦法。”當時(shí)，分析員制作了記錄單，用以跟蹤每個(gè)產(chǎn)品有多少聯(lián)系名單，以及客戶(hù)打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)的5到10個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題，然后把信息匯集到Lamberti所說(shuō)的Excel報表，最后通過(guò)電子郵件發(fā)給其他部門(mén)。

　　雖然Lamberti 希望輕而易舉就能夠與公司的其他部門(mén)共享新產(chǎn)品的反饋信息，但他說(shuō)，讓第一線(xiàn)的人首先準確表述數據很重要，那樣才能避免“把產(chǎn)品經(jīng)理和工程師引入歧途”。這種閉環(huán)報告流程幫助創(chuàng )新科技迅速明白這一事實(shí): 因為Zen Micro播放器缺少默認語(yǔ)言，有些說(shuō)英語(yǔ)的顧客會(huì )無(wú)意中把MP3播放器設置成他們并不懂得的語(yǔ)言。創(chuàng )新科技在一周內就開(kāi)始升級軟件（用戶(hù)可以安裝），讓英語(yǔ)成為默認語(yǔ)言。

　　但Lamberti希望有更自動(dòng)化的方法挖掘呼叫中心的信息并非不能實(shí)現。Nice Systems等廠(chǎng)商正急于幫助許多公司利用這個(gè)蘊藏在呼叫中心的信息、但一度無(wú)法利用的金礦，并且競相往各自的產(chǎn)品組合中添加商業(yè)智能功能。除了提供數據挖掘和分析外，它們還提供像情緒探測和談話(huà)分析這些功能。所以，現在利用這類(lèi)軟件，只要留意有沒(méi)有提高嗓門(mén)，或者中斷提示，就可能把滿(mǎn)腔怒火的顧客或者態(tài)度粗魯的話(huà)務(wù)員的通話(huà)找出來(lái)。如今還可以用標記表明包括敏感字眼或者競爭對手名稱(chēng)的通話(huà)。

　　許多公司只是剛開(kāi)始注意如何利用這些新技術(shù)來(lái)利用呼叫中心每天所搜集的豐富數據，很顯然，它們越早開(kāi)始把呼叫中心看成是商業(yè)信息的重要來(lái)源越好。Cleveland說(shuō): “公司不應當等著(zhù)最新最好的技術(shù)出來(lái)再開(kāi)始去共享數據。”呼叫中心的經(jīng)理們還要像顧問(wèn)那樣考慮問(wèn)題，以幫助公司找到改進(jìn)及拓展業(yè)務(wù)的機會(huì )，而不是僅僅有效地受理電話(huà)。他說(shuō)：“呼叫中心一定要密切關(guān)注大局，而技術(shù)工具可以助一臂之力，前提是如果你準備好使用數據的話(huà)。”道理很簡(jiǎn)單，你要是不樂(lè )于傾聽(tīng)你的顧客，競爭對手很可能會(huì )樂(lè )于傾聽(tīng)。（沈建苗譯自美國《CIO》雜志）

鏈接

要不要外包呼叫中心？

　　呼叫中心的有些功能最好留在內部，而另一些功能最好外包。

　　要是David Letterman（注：美國知名訪(fǎng)談節目主持人）就呼叫中心的話(huà)務(wù)員最常接到的問(wèn)題列一份清單，那么“你在哪里？”肯定會(huì )排在前列。這并不完全是開(kāi)玩笑。越來(lái)越多的顧客確實(shí)想知道為自己提供服務(wù)的是不是在海外。Covington Associates的首席分析師Chris Selland說(shuō)：“如今，要是顧客拿起電話(huà)、覺(jué)得話(huà)務(wù)員的口音不是很像美國人，他們就會(huì )忐忑不安。”譬如說(shuō)，戴爾公司把支持電話(huà)外包到印度后，就遇到了一些客戶(hù)的阻力。該公司最后還是決定把針對大企業(yè)客戶(hù)的支持電話(huà)業(yè)務(wù)重新放回到內部。

　　創(chuàng )新科技公司的服務(wù)部副主管Steve Lamberti認為，他公司把所有的支持電話(huà)放在內部，這是競爭優(yōu)勢的來(lái)源。因為自己受理電話(huà)，創(chuàng )新科技得以很好地掌握客戶(hù)的問(wèn)題，了解改進(jìn)產(chǎn)品的想法。

　　但這不是說(shuō)外包或者離岸外包本身就不對。究竟選擇哪種方式取決于公司的業(yè)務(wù)目標以及電話(huà)類(lèi)型。普渡大學(xué)客戶(hù)驅動(dòng)質(zhì)量中心的基準研究主任Jon Anton說(shuō)：“有些電話(huà)對塑造品牌沒(méi)有任何作用。”如果某電話(huà)涉及一般性的日常交易，又提供不了博得客戶(hù)好評的機會(huì )，那么外包給海外提供商大有必要，因為后者受理起來(lái)更具有成本效益。Anton說(shuō)，打電話(huà)給Sprint公司要求激活移動(dòng)電話(huà)的新服務(wù)就是電話(huà)對建立關(guān)系作用甚微的一個(gè)例子。

　　當然，與任何外包協(xié)議一樣，你必須慎重選擇外包合作伙伴，并確保詳細說(shuō)明了服務(wù)級別協(xié)議等方面的具體內容，并積極主動(dòng)地管理與合作伙伴間的關(guān)系。

　　你還要格外注意確保話(huà)務(wù)員經(jīng)過(guò)了適當培訓，知道如何處理?yè)芙蟹健⑺鸭男┬畔ⅲ⑶覟楣蚕砜梢愿吨T行動(dòng)的信息設計流程。呼叫中心管理學(xué)院院長(cháng)兼CEO Brad Cleveland說(shuō)：“許多公司以為，他們只要把電話(huà)交給外包商受理，就萬(wàn)事大吉了。但情況并非如此。最為重要的是，你一定要做好前期準備工作，還要真正投入到與客戶(hù)建立關(guān)系。這些你根本不能交給別人去打理。”

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