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［觀(guān)察］銷(xiāo)售電話(huà)多如牛毛在美國打電話(huà)真煩

伊懷杰 2005/06/30

　　要習慣對留言機講話(huà)

　　美國的語(yǔ)音留言功能是電話(huà)用戶(hù)的基本配置。為了擺脫騷擾電話(huà)的煩惱，每個(gè)用戶(hù)都會(huì )把來(lái)電直接轉到自動(dòng)的語(yǔ)音留言箱。當無(wú)法接聽(tīng)時(shí)，可以隨時(shí)撥通電話(huà)查聽(tīng)留言。

　　在美國，語(yǔ)音留言箱的使用率非常高，以至于你無(wú)論是給親戚、朋友還是客戶(hù)、上司打電話(huà)時(shí)，接聽(tīng)的永遠是語(yǔ)音留言系統。對于語(yǔ)音信箱的使用，美國人大都早已習慣了。在公共場(chǎng)所，經(jīng)常會(huì )看到某人對著(zhù)電話(huà)說(shuō)個(gè)不停，但卻沒(méi)有任何與對方交流的跡象，這就是在對著(zhù)語(yǔ)音信箱講話(huà)。

　　記者初到美國時(shí)，對于一個(gè)人對著(zhù)留言機講話(huà)總是不習慣，后來(lái)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的“磨練”后，總算習以為常了。

　　對菜單電話(huà)心存畏懼

　　不過(guò)，對于商家廣泛使用的預錄式電話(huà)客服系統，記者還是難以適應。美國幾乎所有的商業(yè)或公共服務(wù)機構都對外公布熱線(xiàn)電話(huà)。可當你撥通這些電話(huà)后，卻發(fā)現回答你的永遠是一個(gè)預錄好的語(yǔ)音菜單。

　　這種語(yǔ)音菜單如此普及大概是因為美國的人工費較貴，雇一個(gè)員工的費用遠比置辦這些設備要高得多。更何況很多設備都可以采取租賃的方式，比買(mǎi)更劃算。于是，這些很“酷”的語(yǔ)音系統就被當作熱線(xiàn)服務(wù)生，無(wú)論誰(shuí)打來(lái)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)什么事，都要按照系統的提示選擇按鍵，從母菜單到子菜單，一級一級地按下去。

　　當你耐著(zhù)性子按到最后發(fā)現沒(méi)有適合你的選擇時(shí)，系統就會(huì )轉接為人工服務(wù)，不過(guò)這通常要等很長(cháng)時(shí)間。有些更“人性化”的系統會(huì )“告訴”你等候的時(shí)間。但是當你等了很久，終于聽(tīng)見(jiàn)人工服務(wù)生的聲音時(shí)，電話(huà)卻掉了線(xiàn)，一切還得重頭再來(lái)！

　　記者剛到紐約時(shí)，幾乎每天都要“享受”這種電話(huà)服務(wù)，對按菜單產(chǎn)生了不小的“畏懼”感，對“千呼萬(wàn)喚始出來(lái)”的人工服務(wù)生也不敢恭維。這些服務(wù)生們，一個(gè)個(gè)張口一聲“Sir”，閉口一個(gè)“請”，結束前還機械地背誦出一套程式化的公司服務(wù)推廣辭。不過(guò)這種服務(wù)并不使人感到愉悅，反而會(huì )讓人覺(jué)得這種禮貌更像是公司規矩約束的結果。更糟糕的是，當你說(shuō)出你的具體問(wèn)題時(shí)，對方大多是把它們記下來(lái)，讓你改日再來(lái)電話(huà)。結果往往是幾個(gè)回合下來(lái)，問(wèn)題仍然得不到解決。

　　紐約的客服有點(diǎn)牛

　　當然，也有的電話(huà)一撥就通，而且是真人接聽(tīng)，這通常都是銷(xiāo)售部門(mén)的熱線(xiàn)電話(huà)。在電話(huà)中，對方往往都很熱情，在一陣“連珠炮”似的產(chǎn)品介紹后，還沒(méi)等你反應過(guò)來(lái)，就準備為你下單定貨了。

　　有很多初到美國不諳英語(yǔ)的人都吃過(guò)這種苦頭，聽(tīng)不太懂但還一個(gè)勁兒地說(shuō)“Yes”，結果幾天以后送貨上門(mén)來(lái)還不知道是怎么回事。當然也有的人一聽(tīng)到對方問(wèn)自己的信用卡號便警覺(jué)起來(lái)，趕緊說(shuō)“No”。

　　有些客戶(hù)服務(wù)電話(huà)是不能使用語(yǔ)音服務(wù)的，必須使用人工服務(wù)，比如電腦公司的技術(shù)支持。一些公司為了節省費用，經(jīng)常將晚間的客服熱線(xiàn)轉到印度、菲律賓等發(fā)展中國家去。

　　一次，記者就新購電腦的操作系統問(wèn)題撥打客服熱線(xiàn)，結果是一位菲律賓的工程師接的，他不緊不慢地告訴我一步一步該做什么，很快就解決了問(wèn)題。不僅如此，他還約我3天后再給他打電話(huà)，以確認我的問(wèn)題已經(jīng)徹底解決了。而就是這同一問(wèn)題，我也曾給紐約的客服打過(guò)電話(huà)，對方卻不耐煩地說(shuō)不歸她管，讓我直接與軟件商聯(lián)系。

　　同是一家電腦公司的客服，服務(wù)竟有如此大的差異，那位菲律賓客服給我留下了深刻的印象。特別是在和他通話(huà)時(shí)，由于長(cháng)途電話(huà)造成的干擾再加上對方濃重的口音的影響，使得我們之間的交流非常吃力。但是每次小小的誤解，都會(huì )在雙方不約而同的笑聲中化解。與這位發(fā)展中國家的“兄弟”相比，紐約的電話(huà)客服著(zhù)實(shí)有點(diǎn)牛。

世界新聞報

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