讓增值業(yè)務(wù)告別消費陷阱
2005/03/21
近日，針對短信等移動(dòng)數據業(yè)務(wù)存在的強行訂制和退訂難等問(wèn)題，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通相繼推出了著(zhù)力解決此類(lèi)問(wèn)題的服務(wù)承諾和具體舉措，引起了社會(huì )廣泛關(guān)注。如今，借助3·15的東風(fēng)，以解決強行訂制和退訂難等問(wèn)題為主要目標的維護消費者權益、提高移動(dòng)增值業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的行動(dòng)，正在移動(dòng)運營(yíng)企業(yè)和移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)中全面開(kāi)展。
在3·15到來(lái)之際，為切實(shí)加強行業(yè)自律、保護客戶(hù)利益、重塑移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)形象，中國移動(dòng)與兩百多個(gè)合作伙伴共同簽署了《移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)合作信息服務(wù)提供商自律公約》，向廣大客戶(hù)鄭重承諾“確保客戶(hù)明明白白消費，確保各項業(yè)務(wù)無(wú)障礙退訂，信息費誤差雙倍返還”。中國聯(lián)通則宣布，在全國范圍內開(kāi)展以“心系客戶(hù)、傾情承諾”為主題的系列服務(wù)創(chuàng )優(yōu)活動(dòng)，向廣大用戶(hù)鄭重承諾“話(huà)費誤差雙倍返還，短信差錯先行賠付”，切實(shí)保護廣大消費者的權益。
顯然，著(zhù)力解決強行定制和退訂難等問(wèn)題，既是中國移動(dòng)和中國聯(lián)通為保護消費者權益采取的積極舉措，也是推動(dòng)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)發(fā)展采取的有效步驟。在2.5G向3G演進(jìn)的過(guò)程中，只有有效解決強行訂制和退訂難等問(wèn)題，真正為廣大用戶(hù)提供誠信服務(wù)，移動(dòng)增值業(yè)務(wù)才會(huì )有發(fā)展的空間。
經(jīng)過(guò)近一年的全面整治，SP強行訂制和退訂難等現象得到了有效遏制
近幾年來(lái)，以短信為代表的移動(dòng)數據業(yè)務(wù)之所以實(shí)現前所未有的快速發(fā)展，既得益于國內移動(dòng)運營(yíng)商建立的開(kāi)放產(chǎn)業(yè)模式，也得益于眾多SP的積極參與。然而，隨著(zhù)SP數量的不斷增多，短信等移動(dòng)數據業(yè)務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)競爭日益激烈，而移動(dòng)運營(yíng)企業(yè)在短信等移動(dòng)數據業(yè)務(wù)方面的管理措施尚不完善，于是SP違規經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題隨之出現。在開(kāi)放的產(chǎn)業(yè)合作模式下，受眼前利益的驅使，一些SP拋棄了誠信經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的原則，設置短信訂制陷阱，或亂提價(jià)、亂收費、亂發(fā)廣告信息，用戶(hù)嘖有煩言，社會(huì )反響日益強烈。SP強行訂制等違規經(jīng)營(yíng)行為，不僅直接損害了用戶(hù)的權益，而且影響了運營(yíng)商的形象，成為社會(huì )關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。
為了整治短信欺詐等行為、保障短信業(yè)務(wù)的健康有序發(fā)展，2004年4月，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布了《關(guān)于規范短信息服務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知》，全面加大了對短信息服務(wù)的監管力度，對手機短信資費不透明、未訂制短信息卻收費、退訂難和投訴得不到及時(shí)有效解決等問(wèn)題制訂了規范，要求運營(yíng)商進(jìn)行自查自糾。此后，配合全國開(kāi)展的打擊淫穢色情網(wǎng)站專(zhuān)項行動(dòng)，信息產(chǎn)業(yè)部責令移動(dòng)運營(yíng)企業(yè)加強對手機短信服務(wù)的管理，對通過(guò)手機短信傳播淫穢色情信息的行為進(jìn)行整治。
去年，按照信息產(chǎn)業(yè)部的部署，國內兩大移動(dòng)運營(yíng)企業(yè)全面加大了對違規SP的整治力度，包括搜狐、美通等在內的大牌SP由于存在違規經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而受到了移動(dòng)運營(yíng)商的處罰。在對違規SP進(jìn)行處罰的同時(shí)，移動(dòng)運營(yíng)商還致力于通過(guò)技術(shù)手段加強對SP的業(yè)務(wù)管理，遏制違規經(jīng)營(yíng)行為。去年，中國移動(dòng)積極組織力量，加快構建移動(dòng)數據業(yè)務(wù)管理系統（MISC）。在部署MISC之后，中國移動(dòng)借助技術(shù)手段能夠全面實(shí)現對SP數據業(yè)務(wù)的管理，可以有效遏制短信強行訂制等違規經(jīng)營(yíng)行為，并對不良信息進(jìn)行過(guò)濾。為了有效消除SP短信陷阱和強行訂制等現象，中國聯(lián)通建立了“聯(lián)通在信”業(yè)務(wù)管理平臺。兩大移動(dòng)運營(yíng)商通過(guò)積極構建移動(dòng)數據業(yè)務(wù)管理平臺，使SP強行訂制和退訂難等現象得到了有效遏制，市場(chǎng)整治取得了明顯成效。
在政府監管部門(mén)和移動(dòng)運營(yíng)企業(yè)的共同努力下，2004年第四季度，短信服務(wù)問(wèn)題的用戶(hù)投訴與去年第三季度相比下降了19％。但應當看到，盡管對SP強行訂制等問(wèn)題的整治取得了明顯成效，但此類(lèi)問(wèn)題并沒(méi)有完全杜絕。就中國移動(dòng)而言，在某些尚未部署移動(dòng)數據業(yè)務(wù)管理系統的省份，少數SP強行訂制等違規經(jīng)營(yíng)行為仍時(shí)有出現。去年有關(guān)機構的用戶(hù)投訴統計表明，有關(guān)短信服務(wù)的用戶(hù)投訴仍占用戶(hù)投訴總量的12.3％，而且呼吁解決“短信陷阱”和“垃圾短信”等問(wèn)題的提案依然是各地“兩會(huì )”的熱點(diǎn)提案。因此，如何進(jìn)一步杜絕短信等業(yè)務(wù)訂制陷阱等現象，依然是擺在政府監管部門(mén)和移動(dòng)運營(yíng)商面前的一個(gè)緊迫任務(wù)。
只有有效消除“消費陷阱”，移動(dòng)增值業(yè)務(wù)才能步入健康發(fā)展的軌道
為進(jìn)一步解決短信等移動(dòng)增值業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的訂制陷阱、退訂難等問(wèn)題，切實(shí)保護用戶(hù)的權益，今年，政府監管部門(mén)和移動(dòng)運營(yíng)企業(yè)再出重拳，全力整治SP違規經(jīng)營(yíng)行為，使其為廣大用戶(hù)提供誠信服務(wù)，使移動(dòng)增值業(yè)務(wù)能持續健康發(fā)展。
為了讓手機用戶(hù)明明白白消費、自由退訂業(yè)務(wù)，2月24日，信息產(chǎn)業(yè)部專(zhuān)門(mén)下發(fā)《關(guān)于治理當前電信服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題的指導意見(jiàn)》，要求移動(dòng)運營(yíng)企業(yè)繼續鞏固去年對“短信陷阱”治理的成果，規范各類(lèi)電信業(yè)務(wù)宣傳和服務(wù)提供流程，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)管理平臺和支撐系統，確保各項規范性要求得以落實(shí)；應建立通暢的服務(wù)退出渠道，用戶(hù)申請暫停或終止某項特定的服務(wù)時(shí)，相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應積極配合辦理，無(wú)正當理由，不得設置任何形式的退出門(mén)檻。同時(shí)，今年信息產(chǎn)業(yè)部還將把整頓和規范電信市場(chǎng)作為工作重點(diǎn)，進(jìn)一步加強對基礎和增值電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的分類(lèi)管理，并嘗試建立增值電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)運營(yíng)狀況監測機制和建立增值業(yè)務(wù)服務(wù)企業(yè)的退出機制。
針對少數SP依然存在的業(yè)務(wù)邏輯陷阱和彩信強行訂制等現象，3月4日，中國移動(dòng)與兩百多個(gè)合作SP簽署自律公約，明確要求彩信業(yè)務(wù)訂制必須進(jìn)行二次確認，堅決杜絕強行訂制、退訂難和群發(fā)現象；尚未接入MISC平臺的SP，短信業(yè)務(wù)要明示資費和退訂方式；WAP業(yè)務(wù)的內容和邏輯要規范，對IVR業(yè)務(wù)內容要加強自我監管。中國移動(dòng)有關(guān)負責人還強烈呼吁：“沒(méi)有行業(yè)自律就沒(méi)有夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的生存和發(fā)展，SP要形成行業(yè)自律聯(lián)盟，自覺(jué)維護生存環(huán)境。”據悉，在全網(wǎng)169家短信SP和12個(gè)省級本地短信SP已經(jīng)全部接入MISC平臺的基礎上，今年，中國移動(dòng)將繼續加快MISC數據業(yè)務(wù)管理系統建設的步伐，其余各省的本地SP接入工作將于今年6月完成，彩信SP接入正在進(jìn)行試點(diǎn)，將于6月完成接入。而中國聯(lián)通也在近日提出將采取先進(jìn)的技術(shù)手段和嚴格的管理措施，大力整治“短信信息費”等代收費項目的默認開(kāi)通和違規收費行為，通過(guò)實(shí)施有效的業(yè)務(wù)管理消除“消費陷阱”。
在政府監管部門(mén)和移動(dòng)運營(yíng)商積極行動(dòng)時(shí)，廣大SP也越來(lái)越清楚地認識到誠信經(jīng)營(yíng)的重要性，他們紛紛加強自律。前不久，由網(wǎng)易、新浪和搜狐三大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站發(fā)起的中國無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)“誠信自律同盟”正式升級為“中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )無(wú)線(xiàn)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )”，首批簽約加盟的SP達30家之多。3月10日，包括新浪、搜狐、網(wǎng)易三大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和TOM在線(xiàn)、騰訊、掌上靈通在內的16家夢(mèng)網(wǎng)SP，在南京結成江蘇夢(mèng)網(wǎng)SP誠信聯(lián)盟，并以“以誠為本、以信為盟、暢享夢(mèng)網(wǎng)”為口號，向社會(huì )鄭重作出了“錯收信息費雙倍賠償”等八項承諾，引起了社會(huì )廣泛關(guān)注。
應當看到，移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )從2.5G向3G演進(jìn)是大勢所趨。當前，在短信業(yè)務(wù)持續增長(cháng)的同時(shí)，WAP、彩信、手機游戲等移動(dòng)數據業(yè)務(wù)也呈現快速增長(cháng)的態(tài)勢，移動(dòng)增值業(yè)務(wù)多元化的趨勢日益明顯。對于移動(dòng)運營(yíng)商而言，當前不僅要著(zhù)力解決短信訂制陷阱和退訂難等問(wèn)題，還應當與SP共同解決WAP、彩信等業(yè)務(wù)訂制存在的問(wèn)題，真正以誠信經(jīng)營(yíng)贏(yíng)得用戶(hù)、拓展市場(chǎng)。我們相信，在產(chǎn)業(yè)各方的共同努力下，只要各種“消費陷阱”得到有效消除，移動(dòng)增值業(yè)務(wù)一定會(huì )步入持續健康發(fā)展的軌道。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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