溝通的力量--感悟篇

趙荊璞 2004/12/09

開(kāi)篇語(yǔ)：

　　"溝通"一詞被現代漢語(yǔ)詞典的解釋為："使兩方通達"。即通過(guò)多方式、多種渠道使對方了解我們的意圖。古代人以語(yǔ)言、形體等簡(jiǎn)單方面進(jìn)行溝通，E時(shí)代的今天，科學(xué)高度發(fā)展，我們以電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等媒介和更多的人進(jìn)行溝通。可以說(shuō)"溝通"是人類(lèi)社會(huì )生活中必不可少的行為。對于從事客戶(hù)關(guān)系服務(wù)的職場(chǎng)人群，其重要性更是不言而喻。我們與用戶(hù)溝通，了解用戶(hù)所需。我們與各個(gè)相關(guān)部門(mén)溝通，整備所有有利資源，以便為用戶(hù)更好的服務(wù)。

　　一汽-大眾做為中國最大的轎車(chē)生產(chǎn)基地，擁有大量的客戶(hù)群，客服中心是企業(yè)面對用戶(hù)的窗口，溝通是客服中心重要的職能和義務(wù)，客服代表每天面對大量的用戶(hù)，對于溝通也有不同的理解和感受……

溝通-心靈的虹橋

　　牟媛所謂溝通即交流思想,加深理解,增進(jìn)友誼,消除隔閡,化解矛盾,統一思想.通過(guò)溝通才能夠達成共識.可見(jiàn)人與人的交往在現代社會(huì )關(guān)系中是非常重要的.我于2003年來(lái)到一汽大眾客服中心工作,作為一名客服代表,我的具體負責接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà),回答他們的問(wèn)題,接受并反饋他們的投訴.與其它工作不同的是我們與用戶(hù)的溝通是通過(guò)電話(huà)線(xiàn),接收到的是來(lái)自全國大江南北不同的聲音,男的,女的,老的,少的,北京的,上海的,云南的,四川的.來(lái)電咨詢(xún)的客戶(hù)他們都是愛(ài)車(chē)懂車(chē)的人,他們關(guān)注一汽大眾最新的銷(xiāo)售政策,甚至持幣觀(guān)望他們鐘愛(ài)的各款車(chē)型.為了能夠更好的將車(chē)輛的性能,優(yōu)勢推薦給用戶(hù).我們訂閱了多種汽車(chē)刊物,在與客戶(hù)的交流中,我們互相探討不同廠(chǎng)家多種同級別車(chē)型總體的性?xún)r(jià)比,并為用戶(hù)郵寄車(chē)輛的相關(guān)資料.為此很多客戶(hù)打來(lái)電話(huà)通知我們,你們推薦給我的車(chē)型我和我的家人非常滿(mǎn)意,真的很適合我的家庭,我剛剛在一汽大眾特許經(jīng)銷(xiāo)商處購買(mǎi),而每當這時(shí),我都會(huì )有一種好東西要和好朋友共同分享的喜悅.從事服務(wù)性行業(yè),客戶(hù)的需求是要由我們的無(wú)限熱忱去滿(mǎn)足的.我們不僅僅提供專(zhuān)業(yè)性的知識,更多的時(shí)候把客戶(hù)視為我們的家人,朋友,了解他們的喜好,職業(yè),從而提出切合實(shí)際的建議.與此同時(shí)客戶(hù)也將我們當作是一汽大眾對外的窗口,他們懷著(zhù)一顆信任的心來(lái)與我們交流.我們始終堅持24小時(shí)的服務(wù),因為希望帶給客戶(hù)的是分分秒秒的關(guān)心與幫助.去年冬天的一個(gè)夜晚,一位外地的車(chē)主車(chē)輛突然故障,匆忙之中想到了我們客服中心,值班的客服代表立即聯(lián)絡(luò )好服務(wù)站派出緊急救援.此后的時(shí)間客服代表每隔半個(gè)小時(shí)聯(lián)系用戶(hù),請他不要擔心,并叮囑寒夜中注意保暖,保證安全,時(shí)間就這樣在熱情的電波中滑過(guò).救援人員從幾百公里外趕到,在寒風(fēng)中見(jiàn)到這位企盼中的客戶(hù),做的第一件事情就是將溫暖的大衣披在了他的肩上……面對用戶(hù)就像面對一面鏡子,你對他微笑,他就回報你一個(gè)微笑.對于他們的無(wú)數的問(wèn)題,無(wú)端的抱怨,無(wú)理的謾罵,我們變換角度和位置去思考并理解他們,真正從內心去體諒和關(guān)心他們.因為一汽大眾不但給予他們幫助,而且更傾注了滿(mǎn)腔熱情.我們客戶(hù)服務(wù)中心衷心希望每一位用戶(hù)的生活充滿(mǎn)歡聲笑語(yǔ),也會(huì )用我們的服務(wù)搭建一架心靈的虹橋.

溝通－－心與心的交流

　　隨著(zhù)汽車(chē)行業(yè)的蓬勃發(fā)展, 競爭對手日趨增多, 給諸多的汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商帶來(lái)前所未有的震撼, 作為中國汽車(chē)行業(yè)的領(lǐng)跑者, 一汽集團囊括了包括一汽大眾, 一汽轎車(chē), 天津一汽在內等知名的汽車(chē)廠(chǎng)商, 一汽集團是中國汽車(chē)行業(yè)的佼佼者, 作為一汽集團的一員, 大眾應該以極高的姿態(tài), 傲視群雄, 眼睛是心靈的窗戶(hù), 客戶(hù)服務(wù)中心作為大眾公司唯一面向用戶(hù)的窗口, 當務(wù)之急是與信賴(lài)我們的用戶(hù)真誠的溝通, 讓用戶(hù)切實(shí)感受到心與心的交流, 在與用戶(hù)的溝通中吸取經(jīng)驗教訓, 從中發(fā)現缺點(diǎn)與不足, 與用戶(hù)共同達成美好的愿望.

　　我們應以良好的心態(tài)面對所有的艱難與挫折, 真誠的對待每一位與我們溝通的用戶(hù), 與用戶(hù)共勉:

　　感謝鞭策你的人, 由此可以磨練你的意志. 如何在逆境中求得生存? 遵循適者生存的自然定律, 是我們的必修課, 并且學(xué)無(wú)止境.

　　感謝絆倒你的人，由此可以強化你的能力. 如何在逆境中求得發(fā)展? 遵循勝者為王的生存定律, 站直了別趴下, 勇往直前, 勝利近在咫尺.

　　感謝斥責你的人, 由此可以增長(cháng)你的見(jiàn)識. 在困境中生存并發(fā)展, 讓生活助長(cháng)你的阿智慧, 教導你學(xué)會(huì )自立, 成為永遠的強者.

　　我們要樂(lè )觀(guān)的對待每一次挑戰, 用我們的真誠感染每一位用戶(hù),

　　雖然無(wú)法改變生命的長(cháng)度，但可以改變它的寬度；讓我們的每一天都充實(shí)飽滿(mǎn)

　　雖然無(wú)法控制每日的天氣，但可以把握自己的心情；讓我們用愉悅的心情感染每一位信賴(lài)我們的用戶(hù)

　　雖然無(wú)法決定自己的容貌，但可以展現自己的笑容；讓我們用甜美的笑容, 令用戶(hù)感受到我們真誠的服務(wù)

　　雖然無(wú)法預知明天，但可以利用今天；我們應掌握好每一天, 機遇只光臨有準備的人, 讓我們共同實(shí)現生命的價(jià)值

　　雖然無(wú)法事事順心，但可以事事盡心。這就是一汽大眾的宗旨, 客戶(hù)服務(wù)中心則作為橋梁, 用心與心的溝通與用戶(hù)共同實(shí)現美好的愿望!

作者供稿 CTI論壇編輯

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