“實(shí)時(shí)企業(yè)”的IM之癢

2004/10/15

　　 “除了股票沒(méi)有，其他任何票我們都能賣(mài)。”中國票務(wù)在線(xiàn)的一位客服人員笑著(zhù)對記者說(shuō)，不過(guò)，這個(gè)笑臉是從網(wǎng)上傳過(guò)來(lái)的，記者的采訪(fǎng)有一半是通過(guò)該網(wǎng)站的“在線(xiàn)客服”系統進(jìn)行的。

“客服”需要“在線(xiàn)”

　　 中國票務(wù)在線(xiàn)是國內著(zhù)名的售票機構，公司規模不大，二三十人，其中有多一半是售票系統鏈條上的工作人員，從票選分類(lèi)、訂票、送票、退票服務(wù)到售后跟蹤，有一個(gè)非常緊湊的工作流程，這個(gè)流程中最重要的就是訂票信息，在該公司的創(chuàng )業(yè)期，用以傳遞信息的只有傳統通信方式——電話(huà)。

　　 “其實(shí)直到今天，我們的客戶(hù)中仍然有一大半還是通過(guò)打電話(huà)來(lái)訂票的，網(wǎng)站的主要作用還是信息發(fā)布和形象宣傳。”票務(wù)在線(xiàn)的曹杰告訴記者，“在線(xiàn)客服”系統已經(jīng)上線(xiàn)一年多，“現在的客戶(hù)中，大約有40％會(huì )通過(guò)這個(gè)系統進(jìn)行在線(xiàn)訂票或與客服人員溝通，這個(gè)量不算大也不算小。”

　　 一年前，票務(wù)在線(xiàn)隨著(zhù)業(yè)務(wù)的迅速增長(cháng)，開(kāi)始感到越來(lái)越多的業(yè)務(wù)上的壓力，這種壓力恰恰來(lái)自傳統的電話(huà)訂票方式。“一直以來(lái)，電話(huà)都是人們最主要的遠程溝通工具，自從我們開(kāi)通了800免費電話(huà)以來(lái)，話(huà)務(wù)量增長(cháng)特別快。但是電話(huà)訂票方式有一個(gè)非常重要的缺點(diǎn)，就是資源的獨占性。”曹杰向記者介紹說(shuō)，對于客戶(hù)服務(wù)部來(lái)說(shuō)，每一部電話(huà)都要配備一個(gè)客服人員，但是一個(gè)人在接電話(huà)時(shí)就不能干其他事情，每個(gè)人在同一時(shí)間只能接聽(tīng)一部電話(huà)，而客服電話(huà)數量終究是有限的，現在包括節假日在內，所有電話(huà)機差不多都是滿(mǎn)負荷運轉，就是這樣，很多用戶(hù)還是反映說(shuō)電話(huà)越來(lái)越難打。

　　 對于票務(wù)在線(xiàn)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，訂票電話(huà)占線(xiàn)意味著(zhù)一種非常不愉快的消費體驗，如果連打三次以上都占線(xiàn)，就很可能永遠失去這個(gè)客戶(hù)了。而增加電話(huà)線(xiàn)路對票務(wù)在線(xiàn)來(lái)說(shuō)又意味著(zhù)更高的成本：每加一條線(xiàn)路就要加一個(gè)客服人員，還有為此付出線(xiàn)路租用費，如果加的是800電話(huà)終端，顯然還要負擔更多的話(huà)費。

　　 有沒(méi)有其他可以替代電話(huà)的信息溝通方式？票務(wù)在線(xiàn)的目標客戶(hù)群主要是商務(wù)人士和追求時(shí)尚的群體，這些人的共性之一便是比較頻繁地使用互聯(lián)網(wǎng)，由此，曹杰認為，在線(xiàn)訂票或許是一個(gè)比較可行的、可以部分替代電話(huà)訂票的服務(wù)方式。

“電子名片”與“IMU”

　　 互聯(lián)網(wǎng)應用有很多不同方式，對于票務(wù)在線(xiàn)來(lái)說(shuō)，即時(shí)性顯然不能少，這就首先排除了E-mail。利用網(wǎng)站在線(xiàn)提交訂單的方式也是一個(gè)重要的候選方式，但這種模式也存在很多問(wèn)題，比如，客戶(hù)需要首先成為網(wǎng)站的注冊用戶(hù)，這第一步就需要客戶(hù)付出較高的時(shí)間成本，而這種方式對于票務(wù)在線(xiàn)的網(wǎng)站也提出了更高的要求，對于一個(gè)沒(méi)有太多IT技術(shù)儲備的企業(yè)來(lái)說(shuō)，一套復雜的在線(xiàn)訂單處理程序和相應的后臺技術(shù)支持同樣需要不低的成本。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的考察，在試用了幾種不同在線(xiàn)客服系統之后，票務(wù)在線(xiàn)最終選擇了一套在當時(shí)看起來(lái)很簡(jiǎn)單的軟件——TraCQ電子名片。

　　 TraCQ是中關(guān)村一家名為“商之訊”的小公司開(kāi)發(fā)的一套即時(shí)通信工具，其主要的功能就是提高網(wǎng)站與瀏覽者之間的溝通效率，以即時(shí)通信的功能來(lái)實(shí)現以往Web頁(yè)面無(wú)法完成的在線(xiàn)實(shí)時(shí)溝通能力。這套軟件的設計思路與其他即時(shí)通信工具有很大不同——即時(shí)通信的發(fā)起方不需要下載客戶(hù)端軟件。

　　 現有IM軟件都是采用點(diǎn)對點(diǎn)（P2P）模式，通信的雙方必須使用同一服務(wù)提供商開(kāi)發(fā)的軟件終端，而TraCQ則不然，只要“被呼叫方”安裝了TraCQ平臺，就可以實(shí)現即時(shí)通信功能。

　　 票務(wù)在線(xiàn)的網(wǎng)站后臺嵌入了TraCQ的控件代碼，這些代碼直接鏈接到其頁(yè)面上“在線(xiàn)客服”欄目中列出的幾個(gè)客服人員的名字，這些客服人員的在線(xiàn)狀態(tài)也在網(wǎng)站上實(shí)時(shí)顯現，客戶(hù)在瀏覽票務(wù)在線(xiàn)的網(wǎng)站時(shí)，直接點(diǎn)擊在線(xiàn)客服人員的名字就可以啟動(dòng)即時(shí)通信服務(wù)，與客服人員在線(xiàn)洽談?dòng)喥笔乱恕?

　　 在客戶(hù)端，當用戶(hù)發(fā)起會(huì )話(huà)時(shí)，瀏覽器會(huì )自動(dòng)下載票務(wù)在線(xiàn)網(wǎng)站后臺的TraCQ控件到本地PC，之后會(huì )顯示在線(xiàn)洽談的對話(huà)框，這個(gè)過(guò)程一般需要3～5秒鐘。據商之訊公司的技術(shù)人員介紹，該控件只是一段很短的駐留內存的代碼，不會(huì )對客戶(hù)端的瀏覽器進(jìn)行改寫(xiě)，占用資源也很少，“幾乎感覺(jué)不到它的存在。”

　　 采用IM方式改進(jìn)客服系統，對票務(wù)在線(xiàn)的客服部門(mén)是一件有意思的事情，為了應付越來(lái)越多的在線(xiàn)咨詢(xún)的客戶(hù)，所有客服人員都成了打字高手。不過(guò)，由于在線(xiàn)訂單的比例仍不是很高，客服人員還沒(méi)有進(jìn)行徹底的分工，很多人是一邊接電話(huà)一邊接在線(xiàn)訂單。一位客服人員告訴記者，其實(shí)現在從網(wǎng)上來(lái)咨詢(xún)的人已經(jīng)超過(guò)業(yè)務(wù)量的半數，但由于IM方式終究不像電話(huà)方式顯得直接而可信，很多用戶(hù)都采用在網(wǎng)上談妥之后再通過(guò)電話(huà)確認的方式來(lái)下單，這種客戶(hù)的存在反而增加了客服人員的溝通成本。

　　 從在線(xiàn)客服的即時(shí)性和便利性來(lái)看，TraCQ不需要安裝客戶(hù)端軟件的方式的確值得同類(lèi)軟件開(kāi)發(fā)商借鑒，但這種方式的弊病也是顯而易見(jiàn)的。由于沒(méi)有客戶(hù)端軟件，用戶(hù)的信息不會(huì )保留在客戶(hù)端，所以同一個(gè)用戶(hù)每次與在線(xiàn)客服人員洽談都要重新提供自己的相關(guān)信息，這對于那些長(cháng)期客戶(hù)是比較麻煩的一件事。記者在試用時(shí)看到本地聊天窗口中倒是有一個(gè)保存聊天歷史的選項，但這種以Web頁(yè)面方式保存的聊天信息是完全孤立的，與目標網(wǎng)站的TraCQ系統沒(méi)有任何可連接的功能。

　　 TraCQ作為在線(xiàn)客服系統已經(jīng)基本夠用，但曹杰希望給那些忠實(shí)的老客戶(hù)提供更方便的功能，因而另一款即時(shí)通信工具IMU也加入到票務(wù)在線(xiàn)的客服體系中來(lái)。

　　 IMU與票務(wù)在線(xiàn)網(wǎng)站的結合方式與TraCQ不同，后者是將系統嵌入到網(wǎng)站的首頁(yè)中，而IMU則為票務(wù)在線(xiàn)量身定制了一套IMU的“票務(wù)通”版本，“票務(wù)通”擁有統一的起始號碼，也就是票務(wù)在線(xiàn)在IMU“即時(shí)通信聯(lián)盟”中被分配的標識。每一位票務(wù)在線(xiàn)的用戶(hù)都可以在其網(wǎng)站上下載IMU的客戶(hù)端軟件，注冊后，該用戶(hù)會(huì )分到一個(gè)惟一的IMU號碼。用這樣的模式，票務(wù)在線(xiàn)已經(jīng)成為一個(gè)IMU“即時(shí)通信聯(lián)盟”下的獨立IM服務(wù)提供商。而IMU為“票務(wù)通”版本加入了很多針對票務(wù)在線(xiàn)的獨特功能，比如，每個(gè)用戶(hù)的個(gè)人信息都可以直接導入到后臺數據庫，并直接與訂票信息數據庫連接，這樣，每個(gè)“票務(wù)通”用戶(hù)都可以隨時(shí)在網(wǎng)上下單購票，而客服人員根本不必在線(xiàn)。

　　 IMU的這種可以做到無(wú)人值守的客服方式顯然更進(jìn)了一步，但是對那些上網(wǎng)訂票頻率非常低的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，為了訂票而下載一個(gè)不常用的客戶(hù)端軟件根本沒(méi)有必要，這些用戶(hù)對TraCQ的模式或許更容易接受。

別再叫我BQQ

　　 IM技術(shù)的零成本即時(shí)溝通能力在企業(yè)內網(wǎng)中的應用要比在企業(yè)對外溝通中的應用更靈活，也更有趣。但企業(yè)內網(wǎng)的組織結構往往比較復雜，對信息安全的要求也遠高于對外網(wǎng)資源的要求，而且，以往個(gè)人IM軟件給人的印象就是網(wǎng)蟲(chóng)們的聊天工具，企業(yè)管理者往往擔心IM軟件會(huì )給員工的日常工作帶來(lái)負面影響，所以，IM軟件在企業(yè)內網(wǎng)中的應用反而并不太順暢。

　　 騰訊是個(gè)非常好的例子，幾年前，以QQ著(zhù)稱(chēng)于世的騰訊公司推出了BQQ——企業(yè)版QQ，這也是國內最早的企業(yè)內即時(shí)通信工具之一。很快，騰訊就發(fā)現這款軟件的推廣遇到了問(wèn)題，軟件的成熟度倒還不是最主要的問(wèn)題，最關(guān)鍵的是用戶(hù)由BQQ這個(gè)名字產(chǎn)生的聯(lián)想。“閑聊的軟件”？這種普遍存在的想法令BQQ的推廣非常困難，后來(lái)，看好企業(yè)即時(shí)通信市場(chǎng)的騰訊干脆為企業(yè)IM市場(chǎng)建立了一個(gè)新的品牌—騰訊通（RTX）。

　　 應該承認，無(wú)論以前的BQQ還是現在的RTX，其定位都是針對企業(yè)用戶(hù)的一款即時(shí)消息管理系統，而不僅僅是針對個(gè)人用戶(hù)的聊天工具。由于企業(yè)網(wǎng)中強調管理與應用并重，即時(shí)通信功能已經(jīng)不再是企業(yè)IM軟件的主要訴求，對于包括即時(shí)消息在內的信息流的管理已經(jīng)成為企業(yè)IM軟件的核心功能。

　　 以現在的RTX為例，即時(shí)消息雖然仍是其最常用的功能之一，但針對文件傳送等一些企業(yè)用戶(hù)特別看重的功能，RTX都有特別的優(yōu)化，與個(gè)人版的QQ有很大差別。而且，最重要的是，RTX本身并不采用P2P的方式來(lái)傳送即時(shí)信息，與架構在Internet上的QQ不同，RTX的服務(wù)器端要安裝在企業(yè)的一臺專(zhuān)有服務(wù)器上，所有RTX的客戶(hù)端都采用客戶(hù)機/服務(wù)器模式與服務(wù)器端進(jìn)行通信。

　　 客戶(hù)機/服務(wù)器模式?jīng)Q定了RTX不是QQ的一個(gè)簡(jiǎn)單升級版，而是架設在企業(yè)內網(wǎng)的一個(gè)應用層的可管理的信息服務(wù)。

與3000人一起IM

　　 慧聰集團是騰訊通RTX最早的用戶(hù)之一，據慧聰的老板郭凡生說(shuō)，比慧聰更早的RTX用戶(hù)就是騰訊公司自己了，但慧聰的規模顯然要比騰訊更大，現在的慧聰有3000多人。

　　 記者在慧聰集團總部技術(shù)服務(wù)中心找到了負責RTX應用的工程師張紀軍，他告訴記者，現在慧聰內部只有少數幾個(gè)業(yè)務(wù)塊沒(méi)有用RTX，很多用戶(hù)已經(jīng)習慣于用RTX取代企業(yè)內部的郵件功能了。

　　 RTX系統相對前面介紹的TraCQ和IMU系統都要復雜得多，是針對特定用戶(hù)群的封閉式系統。TraCQ和IMU都是很開(kāi)放的，用戶(hù)要加入非常方便，甚至TraCQ不需要下載客戶(hù)端軟件，而RTX是基于客戶(hù)機/服務(wù)器模式的系統，必須安裝服務(wù)器端和客戶(hù)端軟件，并且，每個(gè)客戶(hù)端都需要到服務(wù)器上去注冊，由管理員向其分配相應的權限之后才能啟動(dòng)服務(wù)。所以，如果RTX服務(wù)器宕機，則其所有用戶(hù)都將無(wú)法登錄使用。

　　 由于底層協(xié)議是騰訊基于Web開(kāi)發(fā)的即時(shí)通信協(xié)議，RTX完全基于公網(wǎng)傳輸，這就從邏輯上保留了重新規劃網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)組織架構的能力。這種與物理網(wǎng)絡(luò )無(wú)關(guān)的特性使得RTX可以非常輕松地實(shí)現對不同員工和部門(mén)的權限配置和信息流管理。

　　 慧聰的3000多員工散布于全國各地，不同的分公司之間相互獨立，又共同向總公司負責，這種自上而下的樹(shù)型管理結構非常適合發(fā)揮RTX的特性。當RTX服務(wù)器端被安裝后，首先要將企業(yè)內所有需要使用RTX系統的用戶(hù)都加入到服務(wù)器端的用戶(hù)列表中，并根據員工所在的不同部門(mén)為其分組。隨后，管理員可以為不同的組設置相應的信息傳送策略，甚至更細化地為每個(gè)人設定不同的管理策略。比如，某些組的成員可能沒(méi)有傳送Word文檔的權限，而另一些成員則可能根本不具備傳送文件的權限。

　　 要打造“實(shí)時(shí)企業(yè)”，還必須考慮當用戶(hù)不在線(xiàn)時(shí)的通信問(wèn)題。RTX當然也繼承了移動(dòng)QQ的特性，甚至還有更多創(chuàng )新在內。當被呼叫的RTX用戶(hù)不在線(xiàn)時(shí)，呼叫者可以選擇將信息發(fā)送到對方的手機上，這樣，當用戶(hù)出差或離開(kāi)辦公區時(shí)，其同事一樣可以將信息傳送給對方。只是在手機上顯示IM呼叫信息，要產(chǎn)生相關(guān)的移動(dòng)信息費，慧聰的員工很少采用這種方式。

　　 據張紀軍介紹，現在慧聰公司已經(jīng)做到任何員工在任何地點(diǎn)都能隨時(shí)接收到領(lǐng)導或同事發(fā)出的消息，只要消息的發(fā)送方擁有一臺裝有RTX客戶(hù)端的連入互聯(lián)網(wǎng)的PC終端即可。“因為RTX是基于公網(wǎng)的，我們在任何地方上網(wǎng)都可以，只要服務(wù)器是打開(kāi)的，我們就可以登錄上去。”當然，這樣的開(kāi)放型訪(fǎng)問(wèn)機制也可能帶來(lái)不安全因素，如果員工的用戶(hù)名和密碼被企業(yè)外的非法用戶(hù)盜用，后果十分嚴重，所以，RTX用戶(hù)最好在單位或家中登錄，若是在網(wǎng)吧或酒店等公共場(chǎng)所上網(wǎng)，還是要加倍小心。

　　 除了在安全性上存有這種莫須有的隱憂(yōu)之外，RTX在設計時(shí)完全基于公網(wǎng)的特性在帶來(lái)便利的同時(shí)也給用戶(hù)帶來(lái)了一些意外的問(wèn)題。既然是基于Internet的傳輸，RTX傳送的所有信息都要先經(jīng)過(guò)Internet網(wǎng)關(guān)，再路由到服務(wù)器端所在的IP地址，RTX本身無(wú)法綁定針對MAC地址的轉發(fā)協(xié)議。因此，在一個(gè)層次結構比較多的企業(yè)內網(wǎng)中，RTX引發(fā)的流量會(huì )有一部分是浪費的。一個(gè)典型的后遺癥就是，當RTX服務(wù)器上要新加入一個(gè)用戶(hù)時(shí)，同步的過(guò)程往往需要耗費大量的系統和網(wǎng)絡(luò )資源。

　　 張紀軍認為，RTX本身也許并不是為數千人的大企業(yè)而設計的。畢竟，要與3000人一起IM，不是件容易的事。

取代一切的企業(yè)級應用？

　　 IM在企業(yè)中應用的方式有很多種，隨著(zhù)IM技術(shù)與其他技術(shù)的不斷融合，IM軟件越來(lái)越多地表現出要取代其他應用的趨勢，而首當其沖的就是電子郵件服務(wù)。

　　 慧聰網(wǎng)市場(chǎng)部張曉亮告訴記者，他所在的部門(mén)有幾位同事，在公司內幾乎徹底拋棄了E-mail，他們用RTX發(fā)消息，發(fā)文件和鏈接，發(fā)一切可以發(fā)的東西。比較E-mail和RTX的特點(diǎn)可以看出，后者的功能其實(shí)已經(jīng)涵蓋了前者，甚至更方便。由于所有信息和文件都通過(guò)服務(wù)器中轉，RTX發(fā)送即時(shí)消息和文件都不需要接收方在線(xiàn)，信息會(huì )在服務(wù)器上保存備份，對方上線(xiàn)時(shí)就能看到服務(wù)器發(fā)過(guò)去的提醒，并啟動(dòng)接收程序。由于每個(gè)人可發(fā)送文件的大小能夠單獨設定，一般情況下也不會(huì )出現類(lèi)似郵件附件超過(guò)指定大小的情況。更進(jìn)一步，RTX的文件傳送還可以滿(mǎn)足多人群發(fā)和分組群發(fā)，這是包括QQ在內的所有公眾IM軟件都不具備的功能。

　　 盡管RTX已經(jīng)具備了相當健壯的功能，但要想從根本上動(dòng)搖E-mail和其他Web服務(wù)的地位，今天的IM軟件恐怕都不具備這樣的實(shí)力。

　　 包括RTX在內的所有IM軟件都有一個(gè)特性，那就是與平臺相關(guān)，換句話(huà)說(shuō)，IM并未脫離原開(kāi)發(fā)平臺成為獨立的Web服務(wù)，這是IM與E-mail的最大差別。由于具備與平臺無(wú)關(guān)的特性，任何人只要擁有自己的E-mail地址，并知道對方的E-mail地址，就可以完成電子郵件的發(fā)送，這與對方使用的是何種郵件接收軟件無(wú)關(guān)。而IM服務(wù)仍要求通信的雙方基于相同的平臺，這在增加了IM的粘度的同時(shí)也為其成為真正的互聯(lián)網(wǎng)基礎服務(wù)設置了先天的障礙。

　　 無(wú)論采用何種方式實(shí)現“在線(xiàn)客服”，最重要的一點(diǎn)是要盡可能地滿(mǎn)足客戶(hù)隨時(shí)溝通的需要，通過(guò)IM軟件以在線(xiàn)聊天的方式向客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，最大的優(yōu)勢就是可以令客服人員以一對多的形式同時(shí)與多個(gè)客戶(hù)溝通，破除了電話(huà)溝通一對一獨占模式的局限。此外，這種在公網(wǎng)上實(shí)現的即時(shí)通信服務(wù)也大大降低了企業(yè)800電話(huà)的成本。如果能夠將IM功能與手機結合，企業(yè)外部的實(shí)時(shí)通信就可以完全實(shí)現。

　　 就在本文發(fā)稿前，記者又獲悉，慧聰剛剛與騰訊合作，推出了一款針對中小企業(yè)的收費IM軟件“買(mǎi)賣(mài)通TM”，慧聰的行業(yè)用戶(hù)資源被全面整合到騰訊的“辦公版QQ”也就是“騰訊TM”中；而此前阿里巴巴與Intel也剛剛宣布在移動(dòng)電子商務(wù)領(lǐng)域合作，為阿里巴巴的“誠信通”客戶(hù)提供基于智能手機的實(shí)時(shí)交易平臺。IM的巨大潛力已經(jīng)引起業(yè)界的普遍關(guān)注，將公眾IM軟件取得的成績(jì)延伸到企業(yè)級市場(chǎng)，正在成為IM服務(wù)提供商最熱衷的事情。