NGN豐富金融應用

北京郵電大學(xué) 刑濤 2004/09/15

　　NGN在運營(yíng)商處獲得青睞的同時(shí)，北電認為NGN也可以被借鑒到金融網(wǎng)絡(luò )中，以提高效率滿(mǎn)足人們對金融行業(yè)的需求。

　　建造個(gè)性化互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )銀行

　　以軟交換為核心的下一代網(wǎng)絡(luò )（NGN）已經(jīng)成為電信網(wǎng)絡(luò )發(fā)展的熱點(diǎn)，它采用開(kāi)放的體系結構、網(wǎng)絡(luò )結構靈活并易于擴充，主要承載的業(yè)務(wù)也非常豐富，包括話(huà)音、傳真、文本、圖像、視頻等等。可實(shí)際上，這種以多媒體為主的NGN網(wǎng)絡(luò )不僅在運營(yíng)商中有著(zhù)廣泛的市場(chǎng)前景，在企業(yè)網(wǎng)，尤其是金融領(lǐng)域同樣有著(zhù)很好的應用市場(chǎng)。

　　今天的銀行，以物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為主的傳統銷(xiāo)售渠道正逐漸減少，取而代之的是新興的以網(wǎng)絡(luò )為主的營(yíng)銷(xiāo)渠道，如網(wǎng)上銀行，電話(huà)銀行，客戶(hù)服務(wù)中心，自助服務(wù)終端等等。這些新興的營(yíng)銷(xiāo)渠道其實(shí)就是通過(guò)語(yǔ)音或者數據網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的時(shí)空延伸，使服務(wù)提供的范疇不再受制于銀行網(wǎng)點(diǎn)的地理分布和辦公時(shí)間限制。因此，可以統稱(chēng)為“網(wǎng)絡(luò )銀行”。

　　網(wǎng)絡(luò )銀行的發(fā)展現狀

　　國內網(wǎng)上銀行的發(fā)展可以說(shuō)非常迅速，到目前為止，幾百家國內銀行的分支機構已經(jīng)有自己的網(wǎng)銀主頁(yè)，服務(wù)的內容也越來(lái)越豐富，從基本的賬戶(hù)查詢(xún)發(fā)展到今天的代理繳費、網(wǎng)上支付、電子匯款、個(gè)人貸款、銀證資金互轉及證券交易、外匯買(mǎi)賣(mài)、個(gè)人理財等等一系列服務(wù)。可以說(shuō)，網(wǎng)銀已經(jīng)逐漸成為推動(dòng)銀行再造和提高銀行核心競爭力的一個(gè)有效的營(yíng)銷(xiāo)渠道。

　　作為電子銀行的重要組成部分,客戶(hù)服務(wù)中心是對內加強管理、對外提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，并日益成為銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系的一個(gè)重要環(huán)節。 目前幾乎所有的銀行都有自己的呼叫中心，有以省行為單位的，有以總行統一進(jìn)行管理的，服務(wù)的內容也非常豐富，座席功能的劃分也越來(lái)越細，服務(wù)的群體比網(wǎng)上銀行范圍更廣。

　　自助服務(wù)終端是更容易讓人接受的低成本營(yíng)銷(xiāo)渠道。提高發(fā)卡量，提高銀行卡使用率同樣是各商業(yè)銀行競爭的主要基地。有權威市場(chǎng)研究機構發(fā)表分析報告，預期中國將于2007年成為全球最大的自動(dòng)柜員機（ATM）市場(chǎng)。中國最近幾年ATM增長(cháng)速度維持在10％以上，遠遠高于世界其它國家3%的ATM年增長(cháng)率。

　　網(wǎng)絡(luò )銀行面臨的困境

　　通過(guò)以上營(yíng)銷(xiāo)渠道的分析，可以看出，我國網(wǎng)絡(luò )銀行的發(fā)展速度是非常快的，發(fā)展現狀也是非常樂(lè )觀(guān)的。但是，如何充分利于網(wǎng)絡(luò )新技術(shù)進(jìn)一步在更高、更深層次上全面發(fā)展網(wǎng)絡(luò )銀行業(yè)務(wù)，還面臨一些困難和問(wèn)題。

　　比如網(wǎng)上銀行，點(diǎn)擊率是提高了，但是交易率卻沒(méi)有相應的提高；而且“網(wǎng)銀角逐”的新戰場(chǎng)——個(gè)人網(wǎng)銀市場(chǎng)還面臨一個(gè)最大的障礙，就是客戶(hù)認知度，在現在各家的網(wǎng)銀功能都大同小異的情況下，怎么讓客戶(hù)選擇你所提供的服務(wù)?這是現在網(wǎng)銀發(fā)展的一個(gè)難題。

　　客服中心規模是建立起來(lái)了，但是除了咨詢(xún)、查賬、投訴外其它的服務(wù)內容卻沒(méi)有更好地發(fā)揮作用。而且只能通過(guò)電話(huà)渠道進(jìn)行接入也限制了最具發(fā)展前景的呼叫中心的發(fā)展。

　　自助服務(wù)終端也一樣，銀行卡正在滲透到生活的各個(gè)方面：購物、就餐、乘車(chē)、看病、借書(shū)、交費、抄匯、買(mǎi)電影票、加油……但我們的生活真能一刷到底嗎？我們從春節后北京發(fā)行量極高的生活報刊《精品購物指南》對市民進(jìn)行隨機調查結果中就可以發(fā)現，35％的市民表示曾經(jīng)發(fā)生過(guò)取款時(shí)卡被吞，結賬時(shí)卡刷不過(guò)去的情況；15％的人擔心用卡安全問(wèn)題；20％的人表示異地刷卡、取款困難。

　　看來(lái)，提高網(wǎng)絡(luò )銀行的使用率，降低網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)渠道與傳統營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的距離是網(wǎng)絡(luò )銀行發(fā)展過(guò)程中迫在眉睫需要解決的問(wèn)題。

　　網(wǎng)絡(luò )銀行的所有營(yíng)銷(xiāo)渠道和傳統的網(wǎng)點(diǎn)相比最本質(zhì)的不同就是傳統的網(wǎng)點(diǎn)可以提供面對面服務(wù)，最具親合力，所以它擁有極高的銷(xiāo)售成功率。當然，銷(xiāo)售成本也最高。而網(wǎng)絡(luò )銀行的目的就是降低銷(xiāo)售成本，減少物理網(wǎng)點(diǎn)的投入。這些營(yíng)銷(xiāo)渠道和傳統的網(wǎng)點(diǎn)相比，唯一欠缺的就是沒(méi)有真正發(fā)揮出人的溝通優(yōu)勢。離各家商業(yè)銀行真正的“以人為本，以服務(wù)為本”的目標還有一定的距離。

　　現代NGN技術(shù)對網(wǎng)絡(luò )銀行的促進(jìn)

　　而今天的以多媒體通訊為主的北電的NGN技術(shù)就可以為網(wǎng)絡(luò )銀行增加“人性化”的特征。

　　北電NGN的重要組成部分MCS多媒體通訊服務(wù)器是基于SIP協(xié)議的應用和業(yè)務(wù)集中的平臺，它的功能非常豐富，基于多媒體的應用功能就有如下幾個(gè)方面：

• Web頁(yè)面驅動(dòng) 主動(dòng)向對方推送Web頁(yè)面，實(shí)現同址瀏覽。該項功能可以實(shí)現用戶(hù)之間能夠在通話(huà)的同時(shí)互動(dòng)交流大量信息。
• 電話(huà)會(huì )議 實(shí)現多方通話(huà)，并能夠進(jìn)行主叫呼出、免費接入等操作，適用于用戶(hù)日常隨時(shí)進(jìn)行桌面會(huì )議電話(huà)，可以提高工作效率并節省開(kāi)支。
• 視頻電話(huà) 使擁有具有視頻能力的智能終端的呼叫雙方能夠在話(huà)音通話(huà)的同時(shí)也進(jìn)行視頻的連接。
• 即時(shí)消息 雙方可以收發(fā)對方的基于文本的消息。
• 應用共享 使呼叫雙方能夠共享應用程序，為用戶(hù)提供了資源共享的快速解決方案。
• 協(xié)同工作 通過(guò)白板、文件傳輸等手段實(shí)現跨地域的協(xié)同工作。
• 與辦公軟件的整合 SIP軟終端可以有效地與辦公軟件如Outlook整合，北電網(wǎng)絡(luò )的SIP軟終端有Outlook插件，安裝這一插件后，用戶(hù)可以直接在Outlook內任何一個(gè)來(lái)信人的地址上點(diǎn)擊，發(fā)起SIP呼叫，該呼叫被MCS路由到郵件地址綁定的發(fā)信人桌面電話(huà)上。這種方式實(shí)現了電子郵件客戶(hù)端程序與SIP軟終端的有機整合。

　　這些多媒體功能和網(wǎng)絡(luò )銀行的各種營(yíng)銷(xiāo)渠道相結合就可以實(shí)現“人性化”的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )。

　　可視的網(wǎng)上銀行

　　今天的個(gè)人、企業(yè)網(wǎng)銀用戶(hù)幾乎都是通過(guò)寬帶來(lái)接入Internet的了，以這種高帶寬為基礎，就可以提供一種“生動(dòng)的、交互的網(wǎng)上銀行”。有了MCS，當用戶(hù)在網(wǎng)上銀行使用過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題時(shí)，就不用再像以往那樣選擇放棄了，用戶(hù)只需簡(jiǎn)單地點(diǎn)擊圖標就可以發(fā)起一次呼叫, 無(wú)須記憶銀行的客服號碼就可以和后臺的客服中心代表建立起一個(gè)面對面的通話(huà)，實(shí)現虛擬柜臺服務(wù)，讓客戶(hù)感覺(jué)到他的每一步操作都是安全，可靠的。而且客服代表也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與客戶(hù)同步瀏覽頁(yè)面，對其進(jìn)行信息的解答。用這種可視可聞的方式來(lái)獲取幫助等信息，比用戶(hù)純粹通過(guò)自己瀏覽的方式更親切，信息更加具體和準確； 這種方式便于新業(yè)務(wù)的推廣及實(shí)時(shí)解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題。

　　還有部分業(yè)務(wù)需要客戶(hù)發(fā)送傳真，在通常發(fā)傳真情形下,用戶(hù)會(huì )首先在PC上準備好傳真文件,再就近找到一臺傳真機,輸入號碼進(jìn)行發(fā)送傳真的操作。 這對個(gè)人用戶(hù)來(lái)講不是很現實(shí)，有了MCS，用戶(hù)就可以實(shí)現“點(diǎn)擊傳真”，顧名思義，容許用戶(hù)在PC上即寫(xiě)即發(fā)，省時(shí)省紙，甚至無(wú)需記憶對方傳真號碼。

　　相信這種互動(dòng)方式可以很快吸引更多的用戶(hù)。而且，通過(guò)后臺人員的在線(xiàn)幫助，網(wǎng)上銀行的交易率就會(huì )得到提高。

　　互動(dòng)的自助終端

　　這種可視通話(huà)對自助終端也可以帶來(lái)一場(chǎng)服務(wù)革命。當您再碰到吞卡，操作疑問(wèn)時(shí)，通過(guò)ATM屏幕上的“視頻、語(yǔ)音提示”按鍵，就可以方便地接通客服中心，由客服代表為您排憂(yōu)解難。通過(guò)交易屏幕和客服中心人員交流，就像您在網(wǎng)點(diǎn)隔著(zhù)玻璃和營(yíng)業(yè)員交流一樣方便。

　　通過(guò)這種MCS的多媒體幫助，自助服務(wù)區就可以稱(chēng)為名副其實(shí)“無(wú)人銀行”了。這種“虛擬網(wǎng)點(diǎn)的功能可以提高自助終端的使用率，提高用戶(hù)的忠誠度，最終實(shí)現銀行的盈利目的。

　　通過(guò)在現有網(wǎng)絡(luò )上增加北電的MCS可以實(shí)現網(wǎng)上銀行和自助終端的多媒體交互操作。這些多媒體操作的后臺就是銀行的客戶(hù)服務(wù)中心。通過(guò)MCS，客服中心的“人性化”功能同樣有了質(zhì)的飛躍。

　　“永遠”在線(xiàn)的客服代表

　　對于不愿意失去每一個(gè)商機的客戶(hù)代表，對外只需公布一個(gè)聯(lián)系號碼，就可以輕松地將所有個(gè)人聯(lián)系方式屏蔽，無(wú)須讓別人再記住多個(gè)復雜的手機號碼、呼叫、辦公室電話(huà)、家庭電話(huà)。無(wú)論何時(shí)何地，可以方便接聽(tīng)來(lái)電，確保不錯失任何商機。

　　靈活的“空中會(huì )議室”

　　針對理財顧問(wèn)，某些重要的個(gè)案，需要多方討論咨訊時(shí)，MCS就可以為這些理財專(zhuān)家門(mén)提供一個(gè)在線(xiàn)的空中視頻會(huì )議室，這節省了理財專(zhuān)家的時(shí)間，提高了他們的工作效率，同時(shí)也提高了銀行的認知度。

　　總之，通過(guò)在現有的網(wǎng)絡(luò )基礎上增加北電的NGN產(chǎn)品MCS，就可以實(shí)現所有網(wǎng)絡(luò )銀行營(yíng)銷(xiāo)渠道的整合，讓靜止的銷(xiāo)售模式動(dòng)起來(lái)，進(jìn)入互動(dòng)世界，實(shí)現對客戶(hù)的全方位服務(wù)，提高銀行的品牌效應。

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