關(guān)于建立醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的必要性

2003/12/08

醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的功能介紹:

(一）、電話預(yù)約掛號(hào)

　　用戶通過撥打電話進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號(hào)，系統(tǒng)將用戶的掛號(hào)信息進(jìn)行存儲(chǔ)。等到用戶到達(dá)醫(yī)院后，通過自助終端輸入帳號(hào)密碼即可打印號(hào)單。這樣可以讓用戶提前掛號(hào)，也避免了再去排隊(duì)掛號(hào)的麻煩，能夠讓患者有效地安排時(shí)間，提高了就診的效率。
電話掛號(hào)分為兩種情況，一種是不用交費(fèi)的預(yù)約掛號(hào)，另一種是產(chǎn)生費(fèi)用的掛號(hào)。

1.1預(yù)約掛號(hào)

　　對(duì)于預(yù)約掛號(hào)來說，不收取費(fèi)用。預(yù)約掛號(hào)如果是人工話務(wù)員服務(wù)，則可以針對(duì)任意用戶（用戶）。用戶只需要告訴話務(wù)員（接線生）自己的姓名和計(jì)劃就診的時(shí)間即可，由話務(wù)員做相應(yīng)的登記。

　　如果系統(tǒng)只設(shè)置自動(dòng)掛號(hào)功能，則預(yù)約掛號(hào)必須是持有就診卡的用戶。用戶通過電話接入系統(tǒng)后，在系統(tǒng)的自動(dòng)語音提示下輸入卡號(hào)和就診科室、時(shí)間等。

1.2正式掛號(hào)

　　對(duì)于正式掛號(hào)來說，需要收費(fèi)，也就要求用戶是持有就診卡的用戶，并且?guī)ぬ?hào)里面有足夠的資金。在正式掛號(hào)時(shí)，需要對(duì)用戶進(jìn)行身份認(rèn)證，即要求用戶輸入正確的卡號(hào)和密碼。

1.3退號(hào)處理

　　用戶如果通過電話掛號(hào)之后，當(dāng)日并沒有趕到醫(yī)院，則過期自動(dòng)退號(hào)，掛號(hào)費(fèi)自動(dòng)退回用戶帳號(hào)。

（二）、 信息咨詢

　　信息咨詢主要是針對(duì)用戶提供的免費(fèi)咨詢項(xiàng)目，具體內(nèi)容可以隨時(shí)增加或修改。主要項(xiàng)目包括：

2.1 名醫(yī)介紹

　　主要介紹本院的專家。這種介紹一方面擴(kuò)大醫(yī)院的聲譽(yù)，另一方面可以促進(jìn)收費(fèi)專家咨詢業(yè)務(wù)的開展。建議給每個(gè)專家進(jìn)行編號(hào)，便于用戶查詢和選擇。

　　· 醫(yī)院介紹
　　主要介紹本院的背景、實(shí)力等。

　　· 新藥介紹
　　介紹本院重點(diǎn)推薦的各種新藥。該業(yè)務(wù)可以跟醫(yī)藥銷售商的藥品推廣結(jié)合起來，讓他們提供贊助。

　　· 藥品查詢和介紹
　　方便用戶的用藥。這就需要給每種藥進(jìn)行編號(hào)，方便用戶通過電話的自動(dòng)語音查詢。

　　· 求醫(yī)常識(shí)

　　· 保健常識(shí)
　　有些業(yè)務(wù)如藥品介紹等可以暫時(shí)不開放。

（三）、人工服務(wù)

　　系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為自動(dòng)語音服務(wù)的補(bǔ)充。通過設(shè)置班長(zhǎng)臺(tái)來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。人工座席可以完成的功能包括：
1、 輔導(dǎo)用戶如何通過電話使用本系統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù)。
2、 回答用戶的簡(jiǎn)單咨詢
3、 如果用戶遺失就診卡，或忘記就診卡卡號(hào)，可以通過人工查詢。
4、 為VIP用戶提供緊急呼叫服務(wù)。
5、 接受用戶的投訴。
6、 醫(yī)院服務(wù)人員主動(dòng)回呼用戶，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)。
7、 專家咨詢。專家座席只接聽收費(fèi)的專家咨詢電話和VIP用戶的費(fèi)咨詢電話。

（四）、投訴熱線

　　為用戶提供一個(gè)投訴熱線，讓用戶對(duì)醫(yī)院的工作人員、部門的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，從而更好地改善服務(wù)。
　　投訴可以自動(dòng)完成，提示用戶輸入投訴的科室和醫(yī)院服務(wù)人員的代號(hào)。也可以人工完成，直接將投訴對(duì)象告訴話務(wù)員。

（五）、外拔服務(wù)

　　外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿意度調(diào)查。醫(yī)院客服中心可通過電話、E-Mail等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握患者的各種要求。從而達(dá)到留住老用戶，吸引新用戶的目的。

5.1　關(guān)懷服務(wù)

　　系統(tǒng)會(huì)在節(jié)假日或是用戶的生日的時(shí)候，撥叫患者患者預(yù)先提供的電話號(hào)碼或發(fā)E-Mail，向患者患者致以問候或祝賀。如果撥叫方式遇忙或患者無應(yīng)答，則系統(tǒng)會(huì)等待一個(gè)預(yù)設(shè)的時(shí)長(zhǎng)后再次撥出。

5.2　提醒服務(wù)

　　系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的條件及時(shí)間，撥叫患者提供的電話號(hào)碼，提醒患者進(jìn)行體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查或者用藥提醒、就診提醒等。

5.3　滿意度調(diào)查

　　通過回呼功能，還可以進(jìn)行用戶滿意度的調(diào)查，在預(yù)設(shè)的時(shí)間撥叫患者電話，征詢患者的意見和建議等。系統(tǒng)在預(yù)設(shè)的時(shí)間撥叫患者電話，對(duì)患者進(jìn)行服務(wù)的滿意度調(diào)查，征詢患者的意見和建議。使醫(yī)院的服務(wù)更趨于完善、全面。

（六）、專家咨詢

　　用戶接入系統(tǒng)后，在系統(tǒng)的自動(dòng)語音提示下選擇專家咨詢項(xiàng)目，并輸入就診卡的帳號(hào)和密碼，然后，系統(tǒng)提示用戶選擇專家類別，確認(rèn)轉(zhuǎn)接專家座席。
　　專家咨詢只對(duì)持卡用戶開放，必須對(duì)用戶進(jìn)行身份認(rèn)證。
　　由于專家咨詢屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，因此，要按照國(guó)家規(guī)定事先提醒用戶收費(fèi)方式和費(fèi)率。計(jì)費(fèi)是按照通話時(shí)間進(jìn)行的，并且是在正式跟專家通話的之間開始計(jì)費(fèi)。具體費(fèi)率另行確定。一般按照1分鐘2元計(jì)算。
　　另外，為了避免資費(fèi)糾紛，系統(tǒng)提供通話詳細(xì)記錄清單，供用戶查詢。
　　對(duì)于VIP用戶，專家提供免費(fèi)咨詢服務(wù)。在專家咨詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)上，系統(tǒng)提供電話會(huì)議的咨詢方式。也就是一個(gè)專家組織一個(gè)會(huì)議，同時(shí)解答多個(gè)用戶的咨詢，并讓更多的用戶參與旁聽。
　　
（七）、 VIP服務(wù)

　　主要針對(duì)重點(diǎn)用戶開設(shè)的專門服務(wù)。 VIP服務(wù)提供較高的優(yōu)先級(jí)別，如優(yōu)先排隊(duì)、直接提供人工服務(wù)等。

　　系統(tǒng)可以根據(jù)VIP 登記的電話號(hào)碼進(jìn)行主叫識(shí)別，也就是說VIP用戶撥打呼叫中心的電話后，系統(tǒng)根據(jù)對(duì)方的電話得知對(duì)方為VIP用戶，從而直接轉(zhuǎn)人工座席或?qū)＜易峁┓⻊?wù)，不需要進(jìn)行卡號(hào)和密碼輸入的身份認(rèn)證。
具體的VIP服務(wù)包括：免費(fèi)的專家咨詢、免費(fèi)掛號(hào)、提供上門護(hù)理、緊急救助等等，具體內(nèi)容應(yīng)按照醫(yī)院的政策確定。

（八）、計(jì)費(fèi)管理

　　對(duì)呼入、呼出電話的時(shí)長(zhǎng)和主叫、被叫號(hào)碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并可打出詳細(xì)的話費(fèi)清單。同時(shí)，可以明確地了解和掌握外撥費(fèi)用，并對(duì)其進(jìn)行有計(jì)劃的調(diào)整和控制。

（九）、安全管理

　　這個(gè)模塊在系統(tǒng)中主要擔(dān)負(fù)的是安全保障的角色。它可以對(duì)所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。

　　對(duì)于每一個(gè)座席人員都有一個(gè)登錄系統(tǒng)的工號(hào)和口令，既保證對(duì)其工作量進(jìn)行準(zhǔn)確考核，又保證了對(duì)座席工作狀態(tài)的更準(zhǔn)確的監(jiān)控。

（十）、外包增值服務(wù)

　　醫(yī)院可以開展各種外包服務(wù)，從而達(dá)到更大程度上增值利潤(rùn)和收入的目的，徹底貫徹醫(yī)院盈利性的原則。

　　如：可開展信息咨詢業(yè)務(wù)，為患者提供具體企業(yè)、事業(yè)單位的信息查詢，包括企業(yè)介紹、產(chǎn)品服務(wù)介紹、價(jià)格、功能、銷售地點(diǎn)、聯(lián)系電話、服務(wù)流程、辦事程序等。實(shí)現(xiàn)的方式包括口頭咨詢、語音服務(wù)、傳真服務(wù)、E-Mail等。系統(tǒng)對(duì)患者咨詢的反饋方式有：電話通知、傳真通知、人工回答、電子郵件。

（十一）、語音信箱服務(wù)

　　患者有什么問題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡(jiǎn)捷。

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作者供稿 CTI論壇編輯