關于建立醫(yī)院客戶服務中心系統(tǒng)的必要性

2003/12/08

醫(yī)院客戶服務中心系統(tǒng)的功能介紹:

(一）、電話預約掛號

　　用戶通過撥打電話進行遠程掛號，系統(tǒng)將用戶的掛號信息進行存儲。等到用戶到達醫(yī)院后，通過自助終端輸入帳號密碼即可打印號單。這樣可以讓用戶提前掛號，也避免了再去排隊掛號的麻煩，能夠讓患者有效地安排時間，提高了就診的效率。
電話掛號分為兩種情況，一種是不用交費的預約掛號，另一種是產(chǎn)生費用的掛號。

1.1預約掛號

　　對于預約掛號來說，不收取費用。預約掛號如果是人工話務員服務，則可以針對任意用戶（用戶）。用戶只需要告訴話務員（接線生）自己的姓名和計劃就診的時間即可，由話務員做相應的登記。

　　如果系統(tǒng)只設置自動掛號功能，則預約掛號必須是持有就診卡的用戶。用戶通過電話接入系統(tǒng)后，在系統(tǒng)的自動語音提示下輸入卡號和就診科室、時間等。

1.2正式掛號

　　對于正式掛號來說，需要收費，也就要求用戶是持有就診卡的用戶，并且?guī)ぬ柪锩嬗凶銐虻馁Y金。在正式掛號時，需要對用戶進行身份認證，即要求用戶輸入正確的卡號和密碼。

1.3退號處理

　　用戶如果通過電話掛號之后，當日并沒有趕到醫(yī)院，則過期自動退號，掛號費自動退回用戶帳號。

（二）、 信息咨詢

　　信息咨詢主要是針對用戶提供的免費咨詢項目，具體內容可以隨時增加或修改。主要項目包括：

2.1 名醫(yī)介紹

　　主要介紹本院的專家。這種介紹一方面擴大醫(yī)院的聲譽，另一方面可以促進收費專家咨詢業(yè)務的開展。建議給每個專家進行編號，便于用戶查詢和選擇。

　　· 醫(yī)院介紹
　　主要介紹本院的背景、實力等。

　　· 新藥介紹
　　介紹本院重點推薦的各種新藥。該業(yè)務可以跟醫(yī)藥銷售商的藥品推廣結合起來，讓他們提供贊助。

　　· 藥品查詢和介紹
　　方便用戶的用藥。這就需要給每種藥進行編號，方便用戶通過電話的自動語音查詢。

　　· 求醫(yī)常識

　　· 保健常識
　　有些業(yè)務如藥品介紹等可以暫時不開放。

（三）、人工服務

　　系統(tǒng)可以設置人工座席，作為自動語音服務的補充。通過設置班長臺來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務素質、服務質量及工作效率。同時可以準確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務量，便于考核。人工座席可以完成的功能包括：
1、 輔導用戶如何通過電話使用本系統(tǒng)的各項服務。
2、 回答用戶的簡單咨詢
3、 如果用戶遺失就診卡，或忘記就診卡卡號，可以通過人工查詢。
4、 為VIP用戶提供緊急呼叫服務。
5、 接受用戶的投訴。
6、 醫(yī)院服務人員主動回呼用戶，進行關懷服務。
7、 專家咨詢。專家座席只接聽收費的專家咨詢電話和VIP用戶的費咨詢電話。

（四）、投訴熱線

　　為用戶提供一個投訴熱線，讓用戶對醫(yī)院的工作人員、部門的服務進行監(jiān)督，從而更好地改善服務。
　　投訴可以自動完成，提示用戶輸入投訴的科室和醫(yī)院服務人員的代號。也可以人工完成，直接將投訴對象告訴話務員。

（五）、外拔服務

　　外撥服務包括：關懷服務、提醒服務、滿意度調查。醫(yī)院客服中心可通過電話、E-Mail等形式跨越時間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握患者的各種要求。從而達到留住老用戶，吸引新用戶的目的。

5.1　關懷服務

　　系統(tǒng)會在節(jié)假日或是用戶的生日的時候，撥叫患者患者預先提供的電話號碼或發(fā)E-Mail，向患者患者致以問候或祝賀。如果撥叫方式遇忙或患者無應答，則系統(tǒng)會等待一個預設的時長后再次撥出。

5.2　提醒服務

　　系統(tǒng)根據(jù)預先設置的條件及時間，撥叫患者提供的電話號碼，提醒患者進行體檢、孩子預防針注射、疾病復查或者用藥提醒、就診提醒等。

5.3　滿意度調查

　　通過回呼功能，還可以進行用戶滿意度的調查，在預設的時間撥叫患者電話，征詢患者的意見和建議等。系統(tǒng)在預設的時間撥叫患者電話，對患者進行服務的滿意度調查，征詢患者的意見和建議。使醫(yī)院的服務更趨于完善、全面。

（六）、專家咨詢

　　用戶接入系統(tǒng)后，在系統(tǒng)的自動語音提示下選擇專家咨詢項目，并輸入就診卡的帳號和密碼，然后，系統(tǒng)提示用戶選擇專家類別，確認轉接專家座席。
　　專家咨詢只對持卡用戶開放，必須對用戶進行身份認證。
　　由于專家咨詢屬于收費服務項目，因此，要按照國家規(guī)定事先提醒用戶收費方式和費率。計費是按照通話時間進行的，并且是在正式跟專家通話的之間開始計費。具體費率另行確定。一般按照1分鐘2元計算。
　　另外，為了避免資費糾紛，系統(tǒng)提供通話詳細記錄清單，供用戶查詢。
　　對于VIP用戶，專家提供免費咨詢服務。在專家咨詢業(yè)務的實現(xiàn)上，系統(tǒng)提供電話會議的咨詢方式。也就是一個專家組織一個會議，同時解答多個用戶的咨詢，并讓更多的用戶參與旁聽。
　　
（七）、 VIP服務

　　主要針對重點用戶開設的專門服務。 VIP服務提供較高的優(yōu)先級別，如優(yōu)先排隊、直接提供人工服務等。

　　系統(tǒng)可以根據(jù)VIP 登記的電話號碼進行主叫識別，也就是說VIP用戶撥打呼叫中心的電話后，系統(tǒng)根據(jù)對方的電話得知對方為VIP用戶，從而直接轉人工座席或專家座席提供服務，不需要進行卡號和密碼輸入的身份認證。
具體的VIP服務包括：免費的專家咨詢、免費掛號、提供上門護理、緊急救助等等，具體內容應按照醫(yī)院的政策確定。

（八）、計費管理

　　對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進行詳細統(tǒng)計，并可打出詳細的話費清單。同時，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進行有計劃的調整和控制。

（九）、安全管理

　　這個模塊在系統(tǒng)中主要擔負的是安全保障的角色。它可以對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設置不同的權限，以提高系統(tǒng)的安全性。

　　對于每一個座席人員都有一個登錄系統(tǒng)的工號和口令，既保證對其工作量進行準確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監(jiān)控。

（十）、外包增值服務

　　醫(yī)院可以開展各種外包服務，從而達到更大程度上增值利潤和收入的目的，徹底貫徹醫(yī)院盈利性的原則。

　　如：可開展信息咨詢業(yè)務，為患者提供具體企業(yè)、事業(yè)單位的信息查詢，包括企業(yè)介紹、產(chǎn)品服務介紹、價格、功能、銷售地點、聯(lián)系電話、服務流程、辦事程序等。實現(xiàn)的方式包括口頭咨詢、語音服務、傳真服務、E-Mail等。系統(tǒng)對患者咨詢的反饋方式有：電話通知、傳真通知、人工回答、電子郵件。

（十一）、語音信箱服務

　　患者有什么問題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。

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作者供稿 CTI論壇編輯