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關于建立醫(yī)院客戶服務中心系統(tǒng)的必要性

2003/12/08

醫(yī)院客戶服務中心系統(tǒng)的功能介紹:

(一)、電話預約掛號

  用戶通過撥打電話進行遠程掛號,系統(tǒng)將用戶的掛號信息進行存儲。等到用戶到達醫(yī)院后,通過自助終端輸入帳號密碼即可打印號單。這樣可以讓用戶提前掛號,也避免了再去排隊掛號的麻煩,能夠讓患者有效地安排時間,提高了就診的效率。
電話掛號分為兩種情況,一種是不用交費的預約掛號,另一種是產(chǎn)生費用的掛號。

1.1預約掛號

  對于預約掛號來說,不收取費用。預約掛號如果是人工話務員服務,則可以針對任意用戶(用戶)。用戶只需要告訴話務員(接線生)自己的姓名和計劃就診的時間即可,由話務員做相應的登記。

  如果系統(tǒng)只設置自動掛號功能,則預約掛號必須是持有就診卡的用戶。用戶通過電話接入系統(tǒng)后,在系統(tǒng)的自動語音提示下輸入卡號和就診科室、時間等。

1.2正式掛號

  對于正式掛號來說,需要收費,也就要求用戶是持有就診卡的用戶,并且?guī)ぬ柪锩嬗凶銐虻馁Y金。在正式掛號時,需要對用戶進行身份認證,即要求用戶輸入正確的卡號和密碼。

1.3退號處理

  用戶如果通過電話掛號之后,當日并沒有趕到醫(yī)院,則過期自動退號,掛號費自動退回用戶帳號。

(二)、 信息咨詢

  信息咨詢主要是針對用戶提供的免費咨詢項目,具體內容可以隨時增加或修改。主要項目包括:

2.1 名醫(yī)介紹

  主要介紹本院的專家。這種介紹一方面擴大醫(yī)院的聲譽,另一方面可以促進收費專家咨詢業(yè)務的開展。建議給每個專家進行編號,便于用戶查詢和選擇。

  · 醫(yī)院介紹
  主要介紹本院的背景、實力等。

  · 新藥介紹
  介紹本院重點推薦的各種新藥。該業(yè)務可以跟醫(yī)藥銷售商的藥品推廣結合起來,讓他們提供贊助。

  · 藥品查詢和介紹
  方便用戶的用藥。這就需要給每種藥進行編號,方便用戶通過電話的自動語音查詢。

  · 求醫(yī)常識

  · 保健常識
  有些業(yè)務如藥品介紹等可以暫時不開放。

(三)、人工服務

  系統(tǒng)可以設置人工座席,作為自動語音服務的補充。通過設置班長臺來監(jiān)督和管理座席人員,以提高座席人員的服務素質、服務質量及工作效率。同時可以準確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務量,便于考核。人工座席可以完成的功能包括:
1、 輔導用戶如何通過電話使用本系統(tǒng)的各項服務。
2、 回答用戶的簡單咨詢
3、 如果用戶遺失就診卡,或忘記就診卡卡號,可以通過人工查詢。
4、 為VIP用戶提供緊急呼叫服務。
5、 接受用戶的投訴。
6、 醫(yī)院服務人員主動回呼用戶,進行關懷服務。
7、 專家咨詢。專家座席只接聽收費的專家咨詢電話和VIP用戶的費咨詢電話。

(四)、投訴熱

  為用戶提供一個投訴熱線,讓用戶對醫(yī)院的工作人員、部門的服務進行監(jiān)督,從而更好地改善服務。
  投訴可以自動完成,提示用戶輸入投訴的科室和醫(yī)院服務人員的代號。也可以人工完成,直接將投訴對象告訴話務員。

(五)、外拔服務

  外撥服務包括:關懷服務、提醒服務、滿意度調查。醫(yī)院客服中心可通過電話、E-Mail等形式跨越時間、空間,全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務,并能夠及時的掌握患者的各種要求。從而達到留住老用戶,吸引新用戶的目的。

5.1 關懷服務

  系統(tǒng)會在節(jié)假日或是用戶的生日的時候,撥叫患者患者預先提供的電話號碼或發(fā)E-Mail,向患者患者致以問候或祝賀。如果撥叫方式遇忙或患者無應答,則系統(tǒng)會等待一個預設的時長后再次撥出。

5.2 提醒服務

  系統(tǒng)根據(jù)預先設置的條件及時間,撥叫患者提供的電話號碼,提醒患者進行體檢、孩子預防針注射、疾病復查或者用藥提醒、就診提醒等。

5.3 滿意度調查

  通過回呼功能,還可以進行用戶滿意度的調查,在預設的時間撥叫患者電話,征詢患者的意見和建議等。系統(tǒng)在預設的時間撥叫患者電話,對患者進行服務的滿意度調查,征詢患者的意見和建議。使醫(yī)院的服務更趨于完善、全面。

(六)、專家咨詢

  用戶接入系統(tǒng)后,在系統(tǒng)的自動語音提示下選擇專家咨詢項目,并輸入就診卡的帳號和密碼,然后,系統(tǒng)提示用戶選擇專家類別,確認轉接專家座席。
  專家咨詢只對持卡用戶開放,必須對用戶進行身份認證。
  由于專家咨詢屬于收費服務項目,因此,要按照國家規(guī)定事先提醒用戶收費方式和費率。計費是按照通話時間進行的,并且是在正式跟專家通話的之間開始計費。具體費率另行確定。一般按照1分鐘2元計算。
  另外,為了避免資費糾紛,系統(tǒng)提供通話詳細記錄清單,供用戶查詢。
  對于VIP用戶,專家提供免費咨詢服務。在專家咨詢業(yè)務的實現(xiàn)上,系統(tǒng)提供電話會議的咨詢方式。也就是一個專家組織一個會議,同時解答多個用戶的咨詢,并讓更多的用戶參與旁聽。
  
(七)、 VIP服務

  主要針對重點用戶開設的專門服務。 VIP服務提供較高的優(yōu)先級別,如優(yōu)先排隊、直接提供人工服務等。

  系統(tǒng)可以根據(jù)VIP 登記的電話號碼進行主叫識別,也就是說VIP用戶撥打呼叫中心的電話后,系統(tǒng)根據(jù)對方的電話得知對方為VIP用戶,從而直接轉人工座席或專家座席提供服務,不需要進行卡號和密碼輸入的身份認證。
具體的VIP服務包括:免費的專家咨詢、免費掛號、提供上門護理、緊急救助等等,具體內容應按照醫(yī)院的政策確定。

(八)、計費管理

  對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進行詳細統(tǒng)計,并可打出詳細的話費清單。同時,可以明確地了解和掌握外撥費用,并對其進行有計劃的調整和控制。

(九)、安全管理

  這個模塊在系統(tǒng)中主要擔負的是安全保障的角色。它可以對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設置不同的權限,以提高系統(tǒng)的安全性。

  對于每一個座席人員都有一個登錄系統(tǒng)的工號和口令,既保證對其工作量進行準確考核,又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監(jiān)控。

(十)、外包增值服務

  醫(yī)院可以開展各種外包服務,從而達到更大程度上增值利潤和收入的目的,徹底貫徹醫(yī)院盈利性的原則。

  如:可開展信息咨詢業(yè)務,為患者提供具體企業(yè)、事業(yè)單位的信息查詢,包括企業(yè)介紹、產(chǎn)品服務介紹、價格、功能、銷售地點、聯(lián)系電話、服務流程、辦事程序等。實現(xiàn)的方式包括口頭咨詢、語音服務、傳真服務、E-Mail等。系統(tǒng)對患者咨詢的反饋方式有:電話通知、傳真通知、人工回答、電子郵件。

(十一)、語音信箱服務

  患者有什么問題想要咨詢,可以給醫(yī)生留言,醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題,方便簡捷。

作者聯(lián)系方式:

email:lmsale@21cn.com

作者供稿 CTI論壇編輯



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