綜述：“服務(wù)競爭”才是SP的出路所在
2003/11/04
長(cháng)期以?xún)r(jià)格優(yōu)惠招攬客戶(hù)的現象在SP行業(yè)中并不多見(jiàn)。類(lèi)似家電、汽車(chē)、手機等行業(yè)常見(jiàn)的、極度血腥的“價(jià)格戰”，并沒(méi)有在SP領(lǐng)域當中大面積展開(kāi)。
不同企業(yè)提供的商品附加服務(wù)是不相同的，人們對其提供服務(wù)的體驗也就逐漸演變成為企業(yè)的品牌體驗，這是別的競爭者所無(wú)法取代的。
2003年，當人們都把目光聚焦到令人眼花繚亂的汽車(chē)價(jià)格大戰、讓人心動(dòng)不已的手機資費大跳水的時(shí)候，一場(chǎng)不見(jiàn)硝煙的SP角力已經(jīng)悄然拉開(kāi)。
SP，服務(wù)供應商，早在2000年10月，中國移動(dòng)提出“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”計劃，12月正式啟動(dòng)中國移動(dòng)互聯(lián)的商用市場(chǎng)的時(shí)候，就已經(jīng)著(zhù)實(shí)風(fēng)光了一回。據不完全統計，2001年中國互聯(lián)網(wǎng)手機短信收入規模估算有2.7億，2002年猛增為17億，2003年則預計達到34億。
龐大的市場(chǎng)規模，驚人的增長(cháng)速度，在“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”計劃推出伊始便牢牢地吸引住投資者和手機用戶(hù)的眼球。一時(shí)間，不僅傳統的ICP找到了度過(guò)互聯(lián)網(wǎng)寒冬的絕佳途徑，其他大大小小的企業(yè)也都紛紛投身到SP的隊伍當中，市場(chǎng)上形形色色的SP竟達數百家之眾。
產(chǎn)品獨特有別傳統
優(yōu)勝劣汰是成熟市場(chǎng)的不二法則，SP也一樣。和其他傳統行業(yè)一樣，SP最早期的競爭是產(chǎn)品的競爭，提供用戶(hù)喜愛(ài)的短信服務(wù)，就能促使SP企業(yè)迅速成長(cháng)。騰訊的“移動(dòng)QQ”、訊龍的“非常男女”等等SP產(chǎn)品就促成了這些企業(yè)的良性發(fā)展，在激烈的競爭當中先拔頭籌，和依賴(lài)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站號召力的新浪、網(wǎng)易、搜狐、Tom等企業(yè)共同成為SP當中的佼佼者。
但是，SP的產(chǎn)品技術(shù)含量并不高，很容易被競爭對手效仿。所以，市場(chǎng)上的SP雖多，但其主要業(yè)務(wù)普遍集中在新聞?dòng)嗛啞⑺倥浣挥选?wèn)答游戲、鈴聲圖片等幾大類(lèi)。除了騰訊公司的“移動(dòng)QQ”等幾個(gè)獨具特色的產(chǎn)品外，很多SP提供的產(chǎn)品同質(zhì)性非常高，單一以產(chǎn)品作為主要競爭手段的日子稍縱即逝。
另一方面，和汽車(chē)、手機資費等產(chǎn)品不同，SP并沒(méi)有太大的價(jià)格自主權。SP和用戶(hù)之間的交付關(guān)系完全是通過(guò)中國移動(dòng)等運營(yíng)商來(lái)實(shí)現的。在運營(yíng)商的規范管理下，不僅濫收費會(huì )承擔異常沉重的后果，而且SP想要利用降低價(jià)格作為競爭手段的空間也非常有限。
事實(shí)上，除了少數幾家有實(shí)力的SP施行過(guò)幾次短期的免費促銷(xiāo)以外，長(cháng)期以?xún)r(jià)格優(yōu)惠招攬客戶(hù)的現象并不多見(jiàn)。因此，類(lèi)似家電、汽車(chē)、手機等行業(yè)常見(jiàn)的、極度血腥的“價(jià)格戰”，并沒(méi)有在SP領(lǐng)域當中大面積展開(kāi)。
“服務(wù)競爭”正當其道
那么，在產(chǎn)品同質(zhì)化、價(jià)格空間小的情況下，如何在強手如云的競爭當中突圍而出呢？一些有實(shí)力、有遠見(jiàn)的SP已經(jīng)悄然開(kāi)始角力于“服務(wù)競爭”。從理論上說(shuō)，人們購買(mǎi)商品的目的，是為了獲取一種或者多種的服務(wù)，而這種附加的服務(wù)能帶給消費者與別不同的體驗，增加商品的附加值。不同企業(yè)提供的商品附加服務(wù)是不相同的，人們對其提供服務(wù)的體驗也就逐漸演變成為企業(yè)的品牌體驗，這是別的競爭者所無(wú)法取代的。
和一些提供有形產(chǎn)品的廠(chǎng)商不同，SP提供的是無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品。而且在“SP—運營(yíng)商—用戶(hù)”的價(jià)值鏈上，SP并不能像有形產(chǎn)品廠(chǎng)商那樣透過(guò)柜臺，為消費者提供舒適的購買(mǎi)體驗。因此，聰明的SP商家都想方設法的制造種種機會(huì )和消費者直接見(jiàn)面，提供用戶(hù)除了短信以外的種種附加服務(wù)體驗，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。
在這SP烽火連天的歲月里，究竟哪個(gè)SP能憑借自己的附加服務(wù)取得最終的成功，還有待時(shí)間的驗證。但不管結果如何，市場(chǎng)日趨成熟，競爭縱深發(fā)展的情況下，最終的受益者還是廣大的SP用戶(hù)。-本報記者陳學(xué)東
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SP掀起服務(wù)推廣戰
從去年年末至今，國內幾大SP巨頭紛紛亮出了自己的凝聚用戶(hù)的利器——路演與聚會(huì )！搜狐動(dòng)用掌門(mén)人張朝陽(yáng)乘坐火車(chē)在6大城市展開(kāi)“手機時(shí)尚之旅”、新浪在各城市高校組織“數字校園行”、Tom.com在全國11個(gè)城市展開(kāi)“無(wú)線(xiàn)時(shí)代，無(wú)限風(fēng)暴”的主題路演……SP大規模的服務(wù)推廣肉搏戰旋即展開(kāi)。
誠然，這種路演與聚會(huì )確實(shí)能起到接觸用戶(hù)，帶給用戶(hù)驚喜、時(shí)尚體驗的作用。不過(guò)，當越來(lái)越多的SP實(shí)施類(lèi)似活動(dòng)的時(shí)候，這種附加服務(wù)體驗卻因為雷同而大打折扣，換個(gè)場(chǎng)地、換個(gè)陳設的活動(dòng)方式再難以給用戶(hù)以新鮮感。
而就在幾大SP火拼路演的時(shí)候，中國最大SP之一的騰訊公司也開(kāi)始行動(dòng)了，在秋日的北京向全國宣布推出“無(wú)線(xiàn)QQ動(dòng)感快樂(lè )之旅”。和其他SP帶給用戶(hù)一臺精彩的Road Show不同，騰訊開(kāi)給用戶(hù)的驚喜竟然是一個(gè)普通年輕人難以想象的夢(mèng)幻之旅——與李湘等明星共赴塞班島！
新浪科技(tech.sina.com.cn)—信息時(shí)報
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