Call Center在西方商業(yè)銀行中的應用

王宇 2003/08/18

　　從呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)起方向來(lái)看，Call Center可分為呼入和呼出兩個(gè)方面，兩個(gè)方面包括不同的業(yè)務(wù)功能，以下從這兩個(gè)方面介紹一下Call Center系統在西方商業(yè)銀行的應用。

一、 Call Center系統在呼入業(yè)務(wù)上的應用

　　根據客戶(hù)呼入業(yè)務(wù)的回應方式不同，Call Center系統呼入業(yè)務(wù)的處理方式可分為三種：

（一）自助語(yǔ)音應答
　　自助語(yǔ)音應答是客戶(hù)通過(guò)電話(huà)按鍵方式，利用自助語(yǔ)音菜單導航，自主完成各項金融業(yè)務(wù)的辦理操作。整個(gè)語(yǔ)音應答流程由銀行統一設計，客戶(hù)必須在語(yǔ)音菜單提示的范圍內進(jìn)行操作。通過(guò)自助語(yǔ)音應答可以辦理多種銀行業(yè)務(wù)，具體應用如下：

　　1、銀行存、貸款利率的查詢(xún)。顧客可以使用按鍵式電話(huà)，由一系列語(yǔ)音菜單導航，逐步選定要查詢(xún)的存貸款種類(lèi)、期限以及其他要素，由自助語(yǔ)音應答系統撥報出相關(guān)的信息。

　　2、客戶(hù)賬戶(hù)管理。西方客戶(hù)對賬戶(hù)資金使用的效率十分重視，因而要求銀行提供經(jīng)常而且方便的賬戶(hù)管理手段。通過(guò)Call Center系統客戶(hù)可以及時(shí)、方便地了解賬戶(hù)的狀態(tài)和以往的賬戶(hù)記錄。在操作時(shí)，客戶(hù)可以使用與銀行約定的操作密碼，通過(guò)電話(huà)輸入轉出賬戶(hù)和轉出金額，完成資金從某一賬戶(hù)到另一賬戶(hù)的劃轉。

　　3、核定票據信用。票據的支付和流通在西方國家得到了充分的發(fā)展，然而大量的對于票據可靠性的查詢(xún)極大地增加了銀行工作人員的業(yè)務(wù)量，并且降低了票據的流通效率。Call Center系統可以同時(shí)處理多個(gè)查詢(xún)操作，只要輸入票據號碼、出票人賬戶(hù)號、金額和日期等要素，客戶(hù)就可以確定票據是否可靠有效。

　　4、授信業(yè)務(wù)的核準與核銷(xiāo)。西方商業(yè)銀行中對個(gè)人消費的授信占銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的很大比例，銀行按個(gè)人提供的信息和銀行記錄，發(fā)放新的授信額度或核銷(xiāo)原有的授信。通過(guò)Call Center系統，客戶(hù)只需要按鍵就可進(jìn)行授權申請或核銷(xiāo)申請，系統將自動(dòng)完成對客戶(hù)的授權或核銷(xiāo)授權，并將結果及時(shí)反饋給客戶(hù)。

　　5、電匯。辦理電匯往往需要客戶(hù)到銀行跑一趟，整個(gè)過(guò)程耗時(shí)較多，也使財務(wù)部門(mén)的工作效率不高。Call Center系統可以通過(guò)客戶(hù)按鍵輸入來(lái)完成電匯的全過(guò)程。首先，驗證客戶(hù)的身份，可以將身份證件標識和賬戶(hù)號碼聯(lián)系起來(lái)；然后，根據客戶(hù)的電匯指令可以進(jìn)行賬戶(hù)余額信息查詢(xún)，以決定該賬戶(hù)是否有足夠的資金進(jìn)行電匯轉賬；若賬戶(hù)資金充足，系統接下來(lái)會(huì )詢(xún)問(wèn)匯入銀行代碼和匯入賬戶(hù)號碼。通過(guò)上述的簡(jiǎn)單操作，基于自動(dòng)語(yǔ)音應答的電子轉賬就可以在短時(shí)間內完成。

　　6、股票交易。西方商業(yè)銀行可以經(jīng)營(yíng)證券業(yè)務(wù)和信托業(yè)務(wù)，Call Center系統的功能也擴展到這一領(lǐng)域。由于股票經(jīng)紀人的成本很高，銀行不可能為每一位客戶(hù)提供經(jīng)紀人。而Call Center系統則可以為每一位客戶(hù)提供股票經(jīng)紀服務(wù)。例如，通過(guò)使用自助語(yǔ)音應答，銀行可以向其客戶(hù)提供電話(huà)自助委托、自助查詢(xún)服務(wù)。目前，電話(huà)自助服務(wù)已經(jīng)在美國股票經(jīng)紀市場(chǎng)中占到1/3以上，并可以使每筆交易銷(xiāo)減50%以上的成本。

（二）傳真回復
　　與自助語(yǔ)音應答相比，傳真回復是以前者為基礎的，功能更加強大的系統。由于客戶(hù)與銀行業(yè)務(wù)來(lái)往密切，或者雙方的業(yè)務(wù)交往復雜，導致客戶(hù)需要從銀行獲得圖表、指標等大量的復雜數據，這是自助語(yǔ)音應答所無(wú)法實(shí)現的。傳真回復則可以將圖像即時(shí)傳送到任何一臺傳真機上，以回應客戶(hù)的復雜請求。具體應用如下：

1、 發(fā)送財務(wù)表格。這一過(guò)程的實(shí)現是通過(guò)如下步驟實(shí)現的。
1）客戶(hù)在自助語(yǔ)音應答中選定傳真服務(wù)并留下傳真號碼；
2）系統受理客戶(hù)請求；
3）從主機下載客戶(hù)需要的信息并加以處理；
4）加工處理后的信息通過(guò)傳真服務(wù)器發(fā)送給客戶(hù)。

2、發(fā)送投資市場(chǎng)信息。Call Center系統的傳真回復需要銀行具備強大的信息處理能力，它可以根據客戶(hù)在自助語(yǔ)音應答時(shí)留下的要求對數據進(jìn)行篩選，再將篩選后的數據傳真到客戶(hù)指定的傳真機。

（三）人工座席
　　人工座席系統是將現代化的計算機技術(shù)與專(zhuān)業(yè)人員的咨詢(xún)服務(wù)相結合，在技術(shù)構成上不但具有自助語(yǔ)音應答和傳真回復的功能，而且增加了服務(wù)監控追蹤的功能，在業(yè)務(wù)操作上則更具有靈活性。人工座席系統除支持上述業(yè)務(wù)領(lǐng)域外，還具有：

1、錄音監聽(tīng)功能。客戶(hù)選擇人工座席的主要原因是對人工操作的信任，為了把這種信任有效地維系下去，對客戶(hù)與人工座席的對話(huà)進(jìn)行錄音是十分必要的。這是因為錄音有效地記錄了客戶(hù)對各項操作的要求，為實(shí)現交易無(wú)紙化操作創(chuàng )造了可靠的必備條件。

2、客戶(hù)交易記錄的查詢(xún)功能。當客戶(hù)從自助語(yǔ)音應答系統轉入人工操作時(shí)，人工座席可以查詢(xún)到客戶(hù)在以前都辦理過(guò)哪些業(yè)務(wù)。這一功能可以更好地輔助座席人員為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加快對客戶(hù)需要的了解，及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題和要求。

3、解決疑難問(wèn)題的功能。相當一部分客戶(hù)撥打銀行客戶(hù)服務(wù)電話(huà)是為了解決與銀行交往中產(chǎn)生的困惑與煩惱。無(wú)論是自助語(yǔ)音應答，還是傳真回復都無(wú)法解決這一問(wèn)題，這時(shí)只有通過(guò)人工座席服務(wù)才可以平息客戶(hù)的憤怒。人工座席憑借豐富的業(yè)務(wù)知識和嫻熟的話(huà)務(wù)技巧，可以解決客戶(hù)提出的各種疑難問(wèn)題。同時(shí)，人工座席通過(guò)與客戶(hù)的溝通還可以進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求，為銀行不斷積累寶貴的客戶(hù)信息，從而促進(jìn)銀行各項業(yè)務(wù)加速發(fā)展。

二、Call Center系統在呼出業(yè)務(wù)上的應用

　　Call Center系統的呼出業(yè)務(wù)主要應用在以下領(lǐng)域：
　　1、通知還款。這項業(yè)務(wù)是Call Center系統的重要服務(wù)內容之一。目前存在兩種通知還款的方式。第一種是自動(dòng)錄音外撥，撥打客戶(hù)電話(huà)，發(fā)送預先錄制好的錄音信息。第二種通過(guò)自動(dòng)外撥系統撥打客戶(hù)電話(huà)，電話(huà)內容已事先確定，一旦撥通電話(huà)，客戶(hù)代表就按事先準備好的流程和客戶(hù)進(jìn)行交談。這樣做是有很有必要的，因為客戶(hù)聽(tīng)到播送的是催款錄音時(shí)，很可能會(huì )馬上掛斷電話(huà)。

　　2、業(yè)務(wù)推廣。由于Call Center系統可以留下客戶(hù)的操作痕跡，使得在進(jìn)行呼出服務(wù)時(shí)，可以變得更有針對性。例如：對于經(jīng)常咨詢(xún)存款利率的客戶(hù)可以向其推薦投資基金賬戶(hù)；對關(guān)心透支額度的客戶(hù)可以推薦使用信用卡服務(wù)。同時(shí)向社會(huì )公眾營(yíng)銷(xiāo)銀行服務(wù)，也是Call Center系統在銀行業(yè)務(wù)推廣方面應起到的作用。

　　3、客戶(hù)調查。Call Center系統本身具有技術(shù)設備方面的優(yōu)勢，同時(shí)又具備經(jīng)驗豐富的話(huà)務(wù)人員和穩定的來(lái)話(huà)數量，自然會(huì )成為銀行進(jìn)行客戶(hù)調查的主要渠道之一。

作者供稿，原文刊登于《建設銀行報》 2000年10月10日

亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 定结县| 烟台市| 苏尼特左旗| 乌鲁木齐县| 板桥市| 雷州市| 清涧县| 湘西| 木里| 马公市| 石家庄市| 万载县| 宁都县| 交城县| 威宁| 浦城县| 明水县| 天峻县| 南澳县| 阳城县| 涿州市| 张家界市| 太仆寺旗| 青州市| 桂阳县| 岚皋县| 南通市| 梅州市| 班玛县| 彰武县| 玉林市| 垦利县| 开化县| 武夷山市| 仪征市| 阿拉善左旗| 漳平市| 新建县| 开原市| 新竹县| 安阳市| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444