呼叫中心未來(lái)的發(fā)展將是怎樣的呢？
2003/06/20
未來(lái)的呼叫中心：融合通信平臺
呼叫中心正在迅速崛起。“呼叫”的意義，不僅僅是電話(huà)呼叫，而是涵蓋了所有通信模式: 傳真、電子郵件、手機短信、無(wú)線(xiàn)通信、網(wǎng)絡(luò )即時(shí)消息等。異地之間的人們將不受地域限制，多媒體方式接入后的統一信息交互，使通信的效率和便捷性得到大幅提高，而成本也在下降。
未來(lái)的呼叫中心將被賦予新的涵義，將成為新通信時(shí)代的融合通信平臺，負載于其上的技術(shù)將越來(lái)越豐富，包括視頻、自動(dòng)語(yǔ)音識別、聲紋識別、移動(dòng)接入等。通信在低成本、高效率、高智能、安全可靠方面，將跨上一個(gè)新臺階。銀行的客戶(hù)將足不出戶(hù)，就能通過(guò)各種媒體接入完成交易，而其安全性也將得到更好的保障。
同時(shí)，不論何種信息，最終都將通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )傳遞，多網(wǎng)合一使網(wǎng)絡(luò )的使用成本降低，而各種信息的同步傳輸將實(shí)現信息資源利用的最大化。
客戶(hù)服務(wù)中心急缺“企業(yè)醫生”
曾經(jīng)有一家美國專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商的CTO感嘆：就呼叫中心技術(shù)而言，目前中國比十多年前已有發(fā)展的歐美國家來(lái)說(shuō)，實(shí)在相差無(wú)幾。這應該歸功于日益開(kāi)放的國際化營(yíng)銷(xiāo)。然而，由于經(jīng)營(yíng)理念的不同，西方的管理模式無(wú)法直接套用于國內企業(yè)，同樣的系統、同樣的技術(shù)，在國內企業(yè)的運行效果非但大打折扣，還往往導致傳統企業(yè)的抵制情緒，效果反而更差。
就目前情況來(lái)說(shuō)，技術(shù)和企業(yè)的需求之間存在應用的豁口，需要既精通技術(shù)，又熟諳行業(yè)業(yè)務(wù)的專(zhuān)家，來(lái)發(fā)掘企業(yè)存在的問(wèn)題并提出最合理最貼切的“藥方”。我們現在有很多種類(lèi)的“藥品”、“制藥廠(chǎng)”，而真正有經(jīng)驗的企業(yè)“醫生”，卻屈指可數。
國內的呼叫中心市場(chǎng)曾經(jīng)一度市場(chǎng)競爭激烈，然而這種競爭更多地關(guān)注于技術(shù)本身，而非應用。最終在競爭中存活下來(lái)的只是兩類(lèi)：知名度高的大型企業(yè)和產(chǎn)品線(xiàn)狹窄但有深度的專(zhuān)業(yè)企業(yè)。這兩者好比“綜合門(mén)診”和“專(zhuān)科門(mén)診”，各有千秋。
而在競爭中，最終得益的是呼叫中心的使用者，國外技術(shù)的涌進(jìn)帶動(dòng)了國內技術(shù)的迅猛發(fā)展，而國內企業(yè)更多關(guān)注于行業(yè)應用，兩者結合將切實(shí)為國內用戶(hù)構建具有競爭力的客服平臺。
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