呼叫中心技術(shù)和應用的發(fā)展
2003/05/29
CTI技術(shù)是指計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)（早期為電話(huà)網(wǎng)）的集成，它包括了兩大網(wǎng)的原有技術(shù)和兩大網(wǎng)集成后產(chǎn)生的新技術(shù)。人們公認的有：IP技術(shù)、呼叫中心、各種電信增殖業(yè)務(wù)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )管理、計費和CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）、電子商務(wù)（含移動(dòng)電子商務(wù)）等。
呼叫中心（CC）又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心（CC）。它是一種基于CTI技術(shù)的，并不斷地將通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)功能集成融合，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統，進(jìn)而成為最完整的電子商務(wù)系統。它能有效、高速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)，為企業(yè)獲得最大利潤和社會(huì )效益。
電子商務(wù)、網(wǎng)上交易正在國內外迅速發(fā)展，但是很少有人知道，每個(gè)大的電子商務(wù)運營(yíng)商在它的龐大的Internet上交易系統的背后，都有著(zhù)規模龐大的呼叫中心。如Dell公司的PC銷(xiāo)售量位居世界前列，它依靠的主要就是呼叫中心。在中國它沒(méi)有辦事處，沒(méi)有代理、總代理，沒(méi)有倉庫，而購置Dell的PC都是通過(guò)它設在福建的呼叫中心完成的。
由于CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心的應用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導者和專(zhuān)家所認識。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。短短的兩年間，我國的呼叫中心已滲透到各行各業(yè)，但是目前大量的呼叫中心的技術(shù)性能仍處于較低的階段。作為一個(gè)有遠見(jiàn)的企業(yè)家在選擇呼叫中心時(shí)應全面考察它的技術(shù)，即使投資限制尚不能一次全部采用的話(huà)，也要留下接口，全面設計，以防止幾年后技術(shù)在建立新的呼叫中心被采用。下面就當前呼叫中心技術(shù)最新發(fā)展作簡(jiǎn)單介紹。
前面已經(jīng)提到，呼叫中心正在與一些最新技術(shù)融合。這些技術(shù)的“加盟”使未來(lái)的呼叫中心在性能、結構和應用等幾個(gè)方面發(fā)生了質(zhì)的飛躍，它可以完美地完成甚至超越目前的電子商務(wù)的各項功能，可以成為企業(yè)的統一的服務(wù)平臺和管理平臺，也可以成為企業(yè)在競爭中取勝的決策支持平臺。下面就其演變討論其技術(shù)發(fā)展情況。
（1）基于PSTN的呼叫中心
此類(lèi)屬常規型或叫做傳統型呼叫中心，尚未引入Internet，是最早發(fā)展起來(lái)的呼叫中心。這種呼叫中心簡(jiǎn)稱(chēng)CC（CallCenter），是一種基于PSTN的呼叫中心。業(yè)務(wù)代表通過(guò)接聽(tīng)電話(huà)，為客戶(hù)提供信息服務(wù)。隨著(zhù)計算機和電信技術(shù)的發(fā)展，開(kāi)始引進(jìn)了語(yǔ)言應答系統及CTI技術(shù)，這樣不僅可實(shí)現人工和自動(dòng)服務(wù)，而且也可以讓用戶(hù)的語(yǔ)音、數字（文字）信息在任意業(yè)務(wù)代表之間進(jìn)行互相轉接，提高了系統的服務(wù)質(zhì)量。當然，一個(gè)完整的常規呼叫中心的組成也是較為復雜的。
（2）基于Internet的呼叫中心（ICC）
這種方式不是簡(jiǎn)單地把因特網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與因特網(wǎng)集成為一體。用戶(hù)可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現與對方通話(huà)。由Internet來(lái)的呼入和PSTN來(lái)的呼叫統一排隊，并由中間件實(shí)現。遠端可以用IP電話(huà)，也可進(jìn)行文本交互（如白板功能），并可以將Internet上的所有功能都結合起來(lái)，如E－mail、IP傳真等。由于IP電話(huà)、IP傳真、E－mail的價(jià)格便宜，使得大的跨國公司采用這種呼叫中心建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能，用戶(hù)不用800號也可全天候呼叫，企業(yè)減少了800號的電話(huà)費用負擔。前面已經(jīng)討論過(guò)，在傳統呼叫中心中，有的也引入了IP電話(huà)呼入、E－mail和建立了Web，但二者的主要區別是Internet、PSTN、CTI技術(shù)以及各種軟、硬件是否真正集成為一體。Internet呼叫中心的核心是網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言的傳輸，目前ICC的關(guān)鍵技術(shù)———軟排隊，已經(jīng)解決，它能把來(lái)自PSTN和Internet的呼入統一處理，而且后者可做到同步瀏覽。
（3）WAPInternet技術(shù)、ASR（自動(dòng)語(yǔ)言識別）技術(shù)與呼叫中心的結合
移動(dòng)電話(huà)直接通過(guò)PSTN可以訪(fǎng)問(wèn)ICC，這與一般的固定網(wǎng)電話(huà)接入呼叫中心并無(wú)區別。這里討論的是WAP手機與ICC連接。基于Internet的呼叫中心，當然可以接受一切直接IP的接入，以便直接從呼叫中心獲取Web中的豐富的文字和數字信息。這對于傳統的TACS、GSM、CDMA手機來(lái)說(shuō)是不可能的。為了實(shí)現移動(dòng)手機能訪(fǎng)問(wèn)Internet，人們開(kāi)發(fā)了WAP（無(wú)線(xiàn)應用協(xié)議），WAP技術(shù)在移動(dòng)通信與Internet之間架起了一個(gè)新的橋梁，也構成了一張新的綜合通信網(wǎng)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)針對移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )的特點(diǎn)，對現有網(wǎng)絡(luò )技術(shù)進(jìn)行了修改，并引入新技術(shù)，以實(shí)現WAP手機可直接訪(fǎng)問(wèn)Internet上的內容及其數據。由于網(wǎng)上內容豐富和PC界面龐大而復雜，人們用WML開(kāi)發(fā)了一個(gè)WAP手機與ICC之間的“過(guò)濾器”或“壓縮器”，把過(guò)于復雜的內容簡(jiǎn)化過(guò)濾，把主要的信息內容全部顯示出來(lái)。這樣做的目的是：把呼叫中心用戶(hù)擴大到具有WAP手機的移動(dòng)用戶(hù)群（這個(gè)用戶(hù)群是最頻繁訪(fǎng)問(wèn)ICC的客戶(hù)，也是消費人群中的上層），使得ICC獲得了更大訪(fǎng)問(wèn)量，使之業(yè)務(wù)收入大增。
前面介紹了用WAP手機即可直接訪(fǎng)問(wèn)ICC的文字、數據信息（也包括簡(jiǎn)單圖形信息），那么是否可以通過(guò)語(yǔ)音發(fā)布控制命令，或者把語(yǔ)音直接形成漢字，又能用語(yǔ)言聽(tīng)取E－mail和其他文字數據信息呢？答案是肯定的。目前自動(dòng)語(yǔ)言識別技術(shù)進(jìn)步很快，它的一個(gè)研究分支叫文字轉換技術(shù)（TTS）。如果你正行駛在高速公路上，而又正要訪(fǎng)問(wèn)ICC上的文字信息，它可以順利地把文字轉換成符合語(yǔ)言習慣的一段話(huà)準確地譯成文字用E－mail方式發(fā)出去，或傳給呼叫中心的服務(wù)生。以上討論的是無(wú)線(xiàn)（移動(dòng)）通信引入呼叫中心，因此可以稱(chēng)它為具有無(wú)限互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心（WICC）。
實(shí)際上還有很多新的技術(shù)正在與呼叫中心相結合，如多媒體呼叫中心，由于數據、文字、圖像的引入使雙方交流信息更加豐富和全面。當然這一技術(shù)要隨著(zhù)寬帶網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展才能被廣泛采用。呼叫中心另外一個(gè)發(fā)展方向是CRM技術(shù)的引入。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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