評論——關(guān)于《CTI市場(chǎng)的批判（上）》

評論1：

姓名：劉建全

評論正文：前幾天東進(jìn)開(kāi)會(huì )的時(shí)候，很多人對“專(zhuān)注成就卓越”這個(gè)定位非常欣賞。
營(yíng)銷(xiāo)上最為重要的動(dòng)向是產(chǎn)品延伸。拜爾公司多年來(lái)一直銷(xiāo)售“拜爾”牌的阿斯匹林止痛片，拜爾一度被認為是阿斯匹林的代名詞。后來(lái)，又有了“拜爾”牌的感冒片，“拜爾”牌的非阿斯匹林止痛片……。每一個(gè)“拜爾牌”延伸產(chǎn)品都在削弱拜爾在阿斯匹林市場(chǎng)的地位。“拜爾”止痛藥的市場(chǎng)份額逐年下降。這是一個(gè)經(jīng)典的反面案例。
因此，公司和產(chǎn)品的定為是非常重要的。每個(gè)人都宣稱(chēng)自己的公司和產(chǎn)品是萬(wàn)能的。可是聽(tīng)眾會(huì )怎么想？你才不是呢。
所以，我們看到ERP在分行業(yè)。
呼叫中心呢？

評論2：

姓名：匿名

評論正文：我覺(jué)得文中所說(shuō)的問(wèn)題大多是管理問(wèn)題，而不是技術(shù)問(wèn)題，國內具有流程編輯功能的IVR系統有很多，有些圖形化做的也不錯。可能與 envox比有些差距，但對應用已經(jīng)足夠了。畢竟我們不需要經(jīng)常調整流程。

我也用過(guò)很多公司的ivr系統，所有的ivr系統流程設置都可以挑出問(wèn)題，很多大公司/運營(yíng)商做的也不好。管理問(wèn)題很難解決，有人員培訓不夠，公司的業(yè)務(wù)流程不合理，領(lǐng)導不重視，沒(méi)有安排合適的人員等很多問(wèn)題。例如很多公司都建立了網(wǎng)站，只有少數公司重視網(wǎng)站的宣傳，用戶(hù)通過(guò)電子郵件與廠(chǎng)商聯(lián)系，經(jīng)常是沒(méi)有人理睬，或不能及時(shí)處理。所以我認為ivr流程的問(wèn)題不是技術(shù)問(wèn)題。建立一套好的IVR流程，需要研究企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，研究客戶(hù)特點(diǎn)，并根據需要定期調整流程。

評論3：

姓名：匿名

評論正文：“難得強”說(shuō)得很對，現實(shí)是這樣，不過(guò)我們還是要樂(lè )觀(guān)的面對，我想我們CTI從業(yè)人員都在成長(cháng)，整個(gè)呼叫中心行業(yè)都在成熟，有經(jīng)受不了“批判”而倒下的，更有始終堅定而前行的，最重要就是信心和樂(lè )觀(guān)，“專(zhuān)注”就能“成就卓越”。我從事呼叫中心平臺編程很多年了，文章每一句對我這個(gè)行業(yè)的“批判”讓我覺(jué)得尤為沉重，但我們CTI人現!在!有能力改變這些現狀。

評論4：

姓名：FRQ

評論正文：老蘭讓我也來(lái)說(shuō)2句，我就來(lái)了：）

我懂得不是特多，就隨便說(shuō)說(shuō)吧。 首先，老蘭說(shuō)的“很多企業(yè)著(zhù)急把成本中心轉化成利潤中心”的問(wèn)題.

前年底，我去了國內某大中型集成公司，這個(gè)公司在CTI這邊做的很出色，而后自己想做個(gè)平臺外包，當時(shí)我是熱血澎湃啊，那叫一個(gè)激動(dòng)！經(jīng)過(guò)2、3個(gè)月的奮斗，我才發(fā)現大領(lǐng)導對外包是啥也不懂，懂的都是技術(shù)上的活。而且是個(gè)典型的守業(yè)型而不是創(chuàng )業(yè)型。而且下邊的運營(yíng)部呢，是一個(gè)對這個(gè)行業(yè)基本不懂的人來(lái)管理。這個(gè)人呢，是個(gè)典型的好人，但是，公司的發(fā)展好象并不需要這樣的人！ 又過(guò)了2個(gè)月，總公司有些著(zhù)急了，因為投了很多的人民幣，每個(gè)月的房電水費還要交很多，人員的開(kāi)支，公司的維護啥的。于是領(lǐng)導開(kāi)始找我談話(huà)，曰為什么這么長(cháng)時(shí)間看不到效益呢？我林林總總說(shuō)了許多，領(lǐng)導不置可否。又過(guò)一個(gè)月，領(lǐng)導曰我的市場(chǎng)工作不夠，讓我去做技術(shù)！！！留在領(lǐng)導身邊的只是一些領(lǐng)導的所謂老鐵，同鄉，或者老同事。我徹底暈了，也喪失了對工作的激情，混了2個(gè)月，我也撤退了。

這是一個(gè)典型的著(zhù)急掙錢(qián)的例子，我身在其中，深刻的體會(huì )到這個(gè)行業(yè)現在有多么的無(wú)奈，中國和世界的差距有多么的大。觀(guān)念的不同，造成了現今這樣的局面，試問(wèn)：現在中國做呼叫中心的，有幾家真正的懂得如何去做呢？有哪家不著(zhù)急掙錢(qián)呢？

評論5：

姓名：ooo

評論正文：看到問(wèn)題了，離問(wèn)題的解決也就不遠了，對嗎？但是現在的CTI，還是技術(shù)為王嗎？？？？？？？？？？？？？？？？？我不知道。

Engineer 會(huì )同意技術(shù)是狗屎的理論么？？

Envorx的出色之處在哪里，估計蘭先生也說(shuō)不出來(lái)，但是別人賣(mài)得好不好，蘭先生也說(shuō)得出來(lái)么？

關(guān)鍵是CTI的利潤，蘭先生還沒(méi)有看到，很多人在悶聲不響發(fā)大財呢，就憑那么一點(diǎn)點(diǎn)見(jiàn)不得大世面的所謂的技術(shù)。呵呵！！唬人的東西——CTI.

評論6：

姓名：陳磊

評論正文：蘭先生真的沒(méi)見(jiàn)過(guò)國內優(yōu)秀的IVR可視化的流程生成器嗎？可以到http://www.ctibuilder.com上面，看看CTI Builder 3。這是100％中國人的東西。至于市場(chǎng)的推廣，這限制于資金規模和市場(chǎng)的一個(gè)需求。

評論7：

姓名：小悠

評論正文：說(shuō)實(shí)話(huà)我也覺(jué)得國內的CTI行業(yè)很多東西還比較浮于表面。

要想深入了解客戶(hù)的需求是一件很艱難的事情，可以說(shuō)是一項研究工作，需要花很長(cháng)的時(shí)間，投入很多資源。而現在的集成商要去下功夫在這些方面很難，畢竟打單才是看得見(jiàn)的效益。

我理解這些現象。

國外的廠(chǎng)商無(wú)論是從經(jīng)驗積累還是企業(yè)規模來(lái)看都更加有能力做這些事情。而且他們的確也做的比我們要好。

我相信很多的同行正在為改變這些現象努力。我們拭目以待。

評論8：

姓名：nettik

評論正文：其實(shí)很多事情不能一桿子打死。中國的計算機軟件行業(yè)以及各相關(guān)行業(yè)離世界水平確實(shí)有一定的距離，雖然中國也有一些優(yōu)秀的從業(yè)人員，但是系統化的工作模式尚未形成并成熟起來(lái)，這需要管理人員，技術(shù)人員等各方面的努力。其實(shí)國內也有一些電話(huà)銀行不錯的，如招商銀行的95555，查詢(xún)、轉帳等工作都可以輕易的完成。這些對發(fā)展中的中國已經(jīng)是難能可貴了，畢竟一些看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題其實(shí)是需要多方努力的。再說(shuō)說(shuō)國外的產(chǎn)品。國外的很多很有名的產(chǎn)品，聽(tīng)上去不錯，市場(chǎng)也很好，但是真正用起來(lái)的時(shí)候，也是存在很多問(wèn)題的。產(chǎn)品的bug,不穩定等等。所以說(shuō)我們關(guān)注的不該是批評，而是如何去改進(jìn)。

評論9：

姓名：空中的云

評論正文：于君不曾謀面，所寫(xiě)的文章的確不錯－面面俱到，但沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的解剖CTI發(fā)展中的問(wèn)題，只是羅列而已。

我來(lái)插幾句：

可以去比較，但是得有比較的尺度、條件，國外的某些東西是好，可是人家玩得比我們早，他們搞的時(shí)候，我們可能在球場(chǎng)上打球 ^_^

大陸的CTI很難在一年二年內有什么樣的起色，很多是在模索中前進(jìn)，像改革開(kāi)發(fā)一樣，在這個(gè)過(guò)程中會(huì )有種種變數!!

評論10：

姓名：DOOM

評論正文：所謂仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智。這些問(wèn)題，恐怕哪個(gè)IT的分支都免不了。有買(mǎi)了一大堆軟硬件閑著(zhù)的不計其數。即使買(mǎi)了國外的先進(jìn)玩意又能怎樣？！PC Server能解決的問(wèn)題，有多少用戶(hù)不是非得用小型機，買(mǎi)了小型機，維護還犯愁。這種現象大家見(jiàn)得多了。

不過(guò)上面以為仁兄提到CTI Builder，倒是第一次聽(tīng)說(shuō)，趕緊去網(wǎng)站看看，果然是花了不少功夫的。不過(guò)，思路仍然局限在拖拖拉拉的思想中。

拖拖拉拉生成業(yè)務(wù)，其實(shí)是從智能網(wǎng)的SCE中來(lái)的。后來(lái)被大量的公司所推崇，尤其是做IVR流程，有各種各樣的版本，無(wú)非是圖標和連線(xiàn)的表現不同。例如Edify用了類(lèi)似圍棋盤(pán)的樣子，來(lái)規范連線(xiàn)。 其實(shí)，智能網(wǎng)的業(yè)務(wù)和CTI業(yè)務(wù)的一個(gè)很大區別是，CTI業(yè)務(wù)的靈活性和多樣性。智能網(wǎng)的業(yè)務(wù)有規范，而且通常一個(gè)業(yè)務(wù)模式固定后，變化是很小的。對應到圖的復雜程度就相對簡(jiǎn)單和固定，用這種拖拖拉拉自然是比較適合的。但是在IVR（先別扯其他的功能），有可能會(huì )做出一個(gè)很龐大的系統。拖拖拉拉不見(jiàn)得必編程序來(lái)得快，而且維護方便。所謂的“圖層”、“開(kāi)放式控件”等概念并不是新的，圖層之間的跳轉在圖復雜之后就會(huì )很難維護。圖的一個(gè)天生問(wèn)題就是：隨著(zhù)規模的增加，復雜度指數級增加。

我覺(jué)得蘭先生提及的IVR問(wèn)題，或者CTI Builder致力于解決的問(wèn)題，歸根到底是一個(gè)問(wèn)題：
客戶(hù)和工程師都過(guò)分迷信計算機，指望動(dòng)動(dòng)鼠標就能夠解決本來(lái)是很復雜的問(wèn)題。
至少在現在這只是一個(gè)美好的愿望。所以袁道唯先生要找好的IVR流程，但是很少有客戶(hù)會(huì )花大量的精力去優(yōu)化商業(yè)邏輯，并用工具來(lái)實(shí)現（或許壓根就不會(huì )用）。

評論11：

姓名：冰宇

評論正文：我從事5年呼叫中心行業(yè)了，在兩家不同的集成商公司呆過(guò)，也做過(guò)金融/移動(dòng)/電力等行業(yè)的呼叫中心項目的售前/實(shí)施等工作。近2年，我化很多精力在研究客戶(hù)服務(wù)及企業(yè)的關(guān)系。對于蘭先生的關(guān)于IVR問(wèn)題的問(wèn)題，我不同意。
1 很多企業(yè)目前的呼叫中心的IVR流程絕對不是實(shí)施廠(chǎng)家定的，是客戶(hù)要求的。我曾見(jiàn)過(guò)一個(gè)工行的呼叫中心項目，在總行統一IVR標準出來(lái)前，那IVR系統的流程是他們業(yè)務(wù)部門(mén)定的，行長(cháng)還特意修改了2遍。在目前這種“客戶(hù)就是老大”的環(huán)境中，集成商很難說(shuō)敢堅持自己的觀(guān)點(diǎn)
2 集成商是開(kāi)發(fā)商，不是咨詢(xún)顧問(wèn)，你看看今日的有名的集成商中，包括億陽(yáng)/新太/高陽(yáng)/合力金橋/新雅達等等，有什么咨詢(xún)顧問(wèn)來(lái)先根據企業(yè)的情況，先分析業(yè)務(wù)，再設計，沒(méi)有。都是項目實(shí)施而罷了！而UNISYS，就一個(gè)李農，HP就靠袁道唯在吹。我好幾個(gè)HP的朋友告訴我，袁道唯就是幫忙拿單的！
3 IVR的工具，我見(jiàn)過(guò)/使用過(guò)很多公司的，CISCO IPCC/GENESYS/SUNTEK-IVSP。。。但我感覺(jué)差不多，甚至IVR流程高手更喜歡使用文本的編寫(xiě)工具呢！

說(shuō)實(shí)在的，呼叫中心技術(shù)門(mén)檻不高，這也導致出現很多技術(shù)很差/關(guān)系很好的公司做的呼叫中心，我看過(guò)的一些，真的想笑，但在中國的環(huán)境下，哪個(gè)拿到的單不是靠關(guān)系為主，技術(shù)吹哄實(shí)現為輔，真正實(shí)力為次的現狀下拿到的呢！

還好，最近一些大項目看到的情況還是不錯，無(wú)論集成商是誰(shuí)，產(chǎn)品的選擇基礎是品牌的越來(lái)越收歡迎了！或許這樣的呼叫中心才是我們希望看到的。問(wèn)題是，很多國產(chǎn)也能作到的功能的產(chǎn)品，也無(wú)法面對國外的品牌的壓迫呀！