企業(yè)電子商務(wù)"方案"怎么解決？

賈月娥 2002/08/30

　　電子商務(wù)應用而帶來(lái) ，極大的影響了世界經(jīng)濟乃至整個(gè)社會(huì )的發(fā)展。競爭的壓力使得中國企業(yè)對于可以提高企業(yè)競爭力的各種營(yíng)銷(xiāo)方法和管理方式表現出巨大的熱情，開(kāi)始涉足"新經(jīng)濟"模式。能否在電子商務(wù)的大潮中，確保現有的業(yè)務(wù)流程與網(wǎng)絡(luò )賦予的強大功能優(yōu)勢完美結合，將每個(gè)人、每個(gè)部門(mén)、每個(gè)伙伴甚至每個(gè)顧客都連起來(lái)，從而更大地降低成本、更快地捕捉市場(chǎng)，更好地保持一個(gè)長(cháng)期、持續、盈利的商務(wù)模式成為每個(gè)企業(yè)所面臨的迫在眉睫的問(wèn)題。

　　從與ORACLE和BAAN合資合作推出具世界領(lǐng)先水平的ERP企業(yè)資源計劃系統，到根據中國現狀為中小型企業(yè)度身定做的中小企業(yè)信息化解決方案，從為企業(yè)帶來(lái)新鮮血液的CRM客戶(hù)關(guān)系管理解決方案到在國內率先推出ERM-suit企業(yè)關(guān)系管理解決方案到對中國國情和制造業(yè)現狀的準確理解的基礎上，再融合與國際領(lǐng)先水平同步的管理思想和IT技術(shù)，就必須要推出適合中國企業(yè)需求和發(fā)展的電子商務(wù)解決方案，幫助企業(yè)通過(guò)資源整合獲得競爭優(yōu)勢。

ERP--抓大不放小

　　全球信息化的到來(lái)，使得國內企業(yè)面臨著(zhù)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競爭，越來(lái)越多的企業(yè)將采用國際標準的企業(yè)管理解決方案，ERP（Enterprise Resource Planing）在國內企業(yè)的應用將越來(lái)越普遍。ERP管理軟件的側重點(diǎn)是對企業(yè)內部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，能夠幫助企業(yè)實(shí)現內部商業(yè)流程的自動(dòng)化和優(yōu)化，從而將企業(yè)從戰術(shù)性的日常事務(wù)中解放出來(lái)。

　　從1996年開(kāi)始一直致力于幫助中國企業(yè)建設電子商務(wù)應用系統，擁有了像海爾、春蘭、美的、上海通用汽車(chē)等眾多成功實(shí)例。通過(guò)產(chǎn)品與技術(shù)為企業(yè)提供IT的顧問(wèn)、規劃與實(shí)施服務(wù)，所提供解決方案中包含企業(yè)資源計劃（ERP）、供應鏈管理系統（SCM）、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、電子商務(wù)交易平臺，以及辦公自動(dòng)化、數據倉庫、基礎網(wǎng)絡(luò )建設等應用。

　　面對經(jīng)濟全球化的趨勢、面對網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟和電子商務(wù)廣泛應用，中小企業(yè)為尋求可持續發(fā)展，也在積極地使用IT技術(shù)提高管理水平，提高核心競爭力。例如：2000年5月，東軟股份推出了一整套面向中小企業(yè)的信息化全面解決方案--騰龍計劃。騰龍計劃圍繞中小企業(yè)核心競爭力提出了培訓、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理解決方案、技術(shù)支持服務(wù)、嵌入式軟件研發(fā)、企業(yè)管理顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)和建立專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站六項循序漸進(jìn)的內容，并通過(guò)在設立本地化的中小企業(yè)支持中心機構，伴隨企業(yè)的發(fā)展隨時(shí)提供相應的支持和服務(wù)。

　　奪取客戶(hù)和市場(chǎng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心目的，也是騰龍計劃解決方案的基本出發(fā)點(diǎn)。為此，騰龍計劃提供包括e?ERP（便捷企業(yè)資源管理）、CRM（客戶(hù)資源管理） 和B2B（商家對商家）電子商務(wù)在內的一系列管理軟件，為企業(yè)構建完善的"神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )"，實(shí)現企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理流程的有序化、數字化，從而通過(guò)諸如現有庫存、訂單數量、現金流量等企業(yè)管理基礎數據的動(dòng)態(tài)反映，使資金、人才、時(shí)間、物資等資源使用的效率得到實(shí)質(zhì)性的控制。東軟股份所開(kāi)發(fā)的e?ERP，意為便捷企業(yè)資源管理，能針對中小企業(yè)企業(yè)在不同規模時(shí)期的發(fā)展需求，為企業(yè)提供包括從財務(wù)軟件到MRPⅡ（物料資源計劃管理）直至ERP（企業(yè)資源計劃管理）在內的由低端到高端的不同選擇。這里的e蘊涵easy（簡(jiǎn)單）、efficient（高效）、evolutive（發(fā)展）和e -Enterprise （電子化企業(yè)）之意。而我認為：企業(yè)發(fā)展到一定的規模的時(shí)候，進(jìn)行決策簡(jiǎn)單的靠人的思考是不夠的，需要依據來(lái)自企業(yè)內部以及來(lái)自外部市場(chǎng)的大量的信息作為決策依據，需要通過(guò)數字化管理的手段來(lái)客觀(guān)記錄過(guò)去和現在，并準確預測未來(lái)，以確保企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)的管理和對市場(chǎng)的駕馭能力，而e?ERP正是對大量信息的獲取、分析和利用的平臺，也就是人們常說(shuō)的決策支持平臺。

　　值得一提的是，騰龍計劃不僅強調完善的解決方案，而且所提供的各種軟件產(chǎn)品全部選擇該領(lǐng)域的NO.1所有的甄選，都帶著(zhù)絕對專(zhuān)業(yè)的眼光。這里的專(zhuān)業(yè)，不僅源于東軟股份作為一家專(zhuān)業(yè)應用軟件供應商的自身優(yōu)勢，還源于多年來(lái)服務(wù)于企業(yè)用戶(hù)所積累的經(jīng)驗以及對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的熟悉和理解。從軟件產(chǎn)品角度而言，可以說(shuō)騰龍計劃為中小企業(yè)提供了一個(gè)方案完備，并且完全中立的平臺。使中小企業(yè)可以在本著(zhù)適合自身需求的原則基礎上，獲得一個(gè)很大選擇余地，從根本上保證企業(yè)的利益。這是保證企業(yè)管理水平提升的根本， 也是保證騰龍計劃順利實(shí)施的基礎。東軟股份在中小企業(yè)密集的東莞市推出"中小企業(yè)騰龍計劃"，旨在利用東軟股份在應用軟件及電子商務(wù)方面的整體技術(shù)優(yōu)勢，面向東莞市大型的城市信息化基礎設施建設、行業(yè)信息化建設、中小企業(yè)信息化建設與電子商務(wù)，提供企業(yè)信息化全面解決方案，為東莞市利用信息技術(shù)對傳統產(chǎn)業(yè)實(shí)施改造提供強有力的武器。

　　東軟股份在東莞市推出"中小企業(yè)騰龍計劃"，旨在體現扎根當地、本地化服務(wù)的全新理念。為確保信息化建設實(shí)施工作有效和成功，東莞東軟股份成立了中小企業(yè)IT服務(wù)中心，扎根當地，面向東莞市和珠江三角洲地區，把技術(shù)支持和服務(wù)搬到企業(yè)身邊，解決企業(yè)信息化建設的后顧之憂(yōu)，保證企業(yè)在享受到最先進(jìn)的信息技術(shù)的同時(shí)，享受到東軟股份永遠的"金牌服務(wù)"。該中心的另一個(gè)職能還可以為中小企業(yè)提供管理、新技術(shù)及軟件等方面的培訓，并進(jìn)一步發(fā)展成為中小企業(yè)管理診斷中心，為企業(yè)提供咨詢(xún)和策略規劃。在嵌入式軟件設計方面，東軟為海爾做數字微波爐、數字冰箱等產(chǎn)品，以及東軟的數字醫療產(chǎn)品都是這種嵌入式軟件技術(shù)的成果，而且還準備在當地與企業(yè)一起合作成立一個(gè)嵌入式設計中心，為傳統產(chǎn)品在數字化方面和提高附加價(jià)值等方面做專(zhuān)業(yè)化的顧問(wèn)、咨詢(xún)和設計。東軟股份認為，高利潤來(lái)源于創(chuàng )意，來(lái)源于用便宜的材料產(chǎn)生了高附加價(jià)值的產(chǎn)品。預計在3到5年內，東軟股份將在全國中小企業(yè)發(fā)達的地區建立或合作支持建立十多個(gè)中小企業(yè)支持中心。東軟股份希望透過(guò)騰龍計劃，能夠幫助眾多需要發(fā)展的中小企業(yè)利用IT技術(shù)提升傳統產(chǎn)業(yè)，成為企業(yè)提升管理水平和創(chuàng )新能力的忠實(shí)伙伴。

　　2000年7月東軟股份與重慶金算盤(pán)財務(wù)軟件有限公司合資成立了東大金算盤(pán)軟件有限公司，在國內率先推出的全面基于Internet的財務(wù)及企業(yè)管理軟件產(chǎn)品。該產(chǎn)品提供財務(wù)、企業(yè)管理、Web查詢(xún)等近20個(gè)產(chǎn)品模塊，充分滿(mǎn)足電子商務(wù)時(shí)代的財務(wù)和企業(yè)管理要求，為企業(yè)全面實(shí)現真正的Internet應用和電子商務(wù)提供強勁的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　金算盤(pán)企業(yè)管理軟件的出現，解決了互聯(lián)網(wǎng)上Web財務(wù)的實(shí)際應用要求。金算盤(pán)率先提供的全功能產(chǎn)品，為電子商務(wù)的實(shí)際應用，提供了財務(wù)和管理業(yè)務(wù)的后臺處理，滿(mǎn)足企業(yè)需要真正實(shí)用、可用的產(chǎn)品要求。東大金算盤(pán)秉承"以人為本，客戶(hù)為本"的企業(yè)文化，為客戶(hù)提供業(yè)界最完美的涵蓋財務(wù)、企業(yè)管理（ERP）和網(wǎng)絡(luò )及電子商務(wù)全面解決方案。

CRM--力求主內又主外

　　隨著(zhù)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò )和管理軟件不僅改變了企業(yè)的管理和運營(yíng)模式，也直接影響了企業(yè)的競爭能力。ERP（Enterprise Resource Planing即企業(yè)資源規劃）管理軟正在改變著(zhù)我們生活中的一切，自然也在改變著(zhù)ERP。內視型的管理模式不再能適應激烈的競爭，面向外部世界的CRM（Customer Relationship Management）亦即客戶(hù)關(guān)系管理系統已成為管理軟件廠(chǎng)商共同追逐的熱點(diǎn)之一。具有代表性的一批ERP公司如Baan、Oracle、SAP等公司也在大舉進(jìn)入該市場(chǎng)，表現出對CRM前景堅定的信心。而東軟股份在原有ERP的基礎上便提出了能為企業(yè)帶來(lái)新鮮血液的CRM解決方案。

　　東軟股份所開(kāi)發(fā)的CRM作為一種客戶(hù)關(guān)系管理的系統，是目前全球最炙手可熱的市場(chǎng)之一。如果說(shuō)在國內方興未艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打好了基礎，那么CRM的出現才真正使企業(yè)可全面觀(guān)察其外部的客戶(hù)，從而成為推動(dòng)企業(yè)騰飛的真正動(dòng)力。

　　CRM的出現要求企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心"的模式向"以客戶(hù)為中心"的模式轉移。也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應從內部運作轉移到客戶(hù)關(guān)系上來(lái)。從與客戶(hù)的接觸中了解他們的姓名、通信地址、個(gè)人喜好及購買(mǎi)習慣等，并在此基礎上進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。例如，在你為母親的生日訂購鮮花之后，花店會(huì )于次年你母親生日來(lái)臨之前提醒你這個(gè)重要的日子；經(jīng)過(guò)了一次旅行，旅行社會(huì )記得你喜歡靠窗的座位和備有有線(xiàn)電視的旅館房間等。

　　CRM可以幫助企業(yè)最大限度的利用以客戶(hù)為中心的資源并將這些資源應用于客戶(hù)身上。它的指導思想是通過(guò)先進(jìn)的軟件技術(shù)和優(yōu)化的管理方法對客戶(hù)進(jìn)行系統化的研究，識別有價(jià)值的客戶(hù)，并對其深入挖掘、研究和培育，以便改進(jìn)對客戶(hù)的服務(wù)水平，提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏(yíng)利性和忠實(shí)度，并縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本，尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤。
盡管CRM已成為繼ERP之后的新一輪應用熱潮，但是隨著(zhù)時(shí)代的進(jìn)步和市場(chǎng)需求的不斷變化，CRM所包含的管理思想必然要被另一種全新的管理思想所取代，從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程。

ERM-SUIT--要做就做最好

　　針對中國企業(yè)競爭和發(fā)展的需求，東軟股份在國內率先推出ERM-suit（Enterprise Relationship Management suite）企業(yè)關(guān)系管理解決方案，幫助企業(yè)通資源整合獲得競爭優(yōu)勢。

　　例如：東軟股份ERM-suit（企業(yè)關(guān)系管理）把管理看成是一個(gè)企業(yè)與員工、消費者、供應商、分銷(xiāo)商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心在于建立并發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系，因而它所關(guān)注的對象不僅僅是內部可控因素，還包括與企業(yè)外部環(huán)境相關(guān)的成員以及內外部的互動(dòng)。企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競爭者的關(guān)系并不是完全對立的，其所追求的目標存在相當多的一致性，ERM-suit的目標也就是建立和發(fā)展企業(yè)與相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系，使之成為一個(gè)相互依賴(lài)的事業(yè)共同體，并實(shí)現企業(yè)的終極目標---贏(yíng)利。

　　從企業(yè)管理思想發(fā)展的角度而言，ERM-suit（企業(yè)關(guān)系管理）是繼ERP（企業(yè)資源計劃管理）和CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）之后新的進(jìn)步。ERP幫助企業(yè)實(shí)現內部商業(yè)流程的自動(dòng)化和優(yōu)化，從而將企業(yè)從戰術(shù)性的日常事務(wù)中解放出來(lái)。CRM使企業(yè)由改進(jìn)內部運作轉移到更多的關(guān)注客戶(hù)上來(lái)，它可以幫助企業(yè)最大限度的利用以客戶(hù)為中心的資源并將這些資源應用于客戶(hù)身上。ERP可以改善企業(yè)效率，CRM可以改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的有效性，ERM-suit則是將ERP與CRM組合為一體并形成一個(gè)有機的系統，使企業(yè)對內外部的感應是集成的、主動(dòng)的和交叉式的。也就是說(shuō)，ERM-suit確保來(lái)自?xún)取⑼獾男畔⒍寄軐ζ髽I(yè)的運營(yíng)和管理形成有效刺激與反饋。

　　東軟股份ERM-suit由五部分組成：以CRM為理論基礎，以電子商務(wù)為技術(shù)平臺的e-Service（客戶(hù)服務(wù)系統）、規范企業(yè)流程的e-DRP（企業(yè)分銷(xiāo)資源計劃系統） 、幫助企業(yè)管好渠道的e-Channel（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理系統）以及e-Procurement（網(wǎng)上采購系統）和e-HR（人力資源管理系統）， 覆蓋了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。不但賦予企業(yè)全新的營(yíng)銷(xiāo)手段和管理方法，而且有效地提高了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率，推動(dòng)企業(yè)更健康的發(fā)展。

　　憑借多年服務(wù)于企業(yè)的行業(yè)經(jīng)驗，東軟股份賦予ERM-suit對中國國情和制造業(yè)現狀的準確理解，同時(shí)融合了與國際領(lǐng)先水平同步的管理思想和IT技術(shù)，是適合中國企業(yè)需求和發(fā)展的電子商務(wù)解決方案，并已在海爾、美的、上海通用汽車(chē)、躍進(jìn)集團等國內優(yōu)秀企業(yè)得到了成功的應用。

　　作為專(zhuān)業(yè)的應用解決方案供應商，我認為：東軟股份軟件的價(jià)值在于創(chuàng )造客戶(hù)的價(jià)值，軟件的生命來(lái)源于服務(wù)。到目前為止，該公司設立了遍布全國30多個(gè)城市的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)機構，培養了一支具有豐富行業(yè)經(jīng)驗的企業(yè)實(shí)施顧問(wèn)和技術(shù)支持隊伍，為客戶(hù)提供咨詢(xún)、培訓、開(kāi)發(fā)、實(shí)施、定期保養、呼叫響應、定期回訪(fǎng)等專(zhuān)業(yè)化技術(shù)服務(wù)，并開(kāi)通了800免費服務(wù)熱線(xiàn)，為客戶(hù)提供本地化的服務(wù)關(guān)懷。

　　電子商務(wù)應用而帶來(lái)的巨大效益不勝枚舉。總之，電子商務(wù)將幫助企業(yè)獲得更強大的市場(chǎng)競爭力。而反之，如果一個(gè)企業(yè)未能趕上電子商務(wù)的浪潮，在不久的將來(lái)就會(huì )被無(wú)情的市場(chǎng)所遺忘。難以想象，在今天的生活中，如何面對沒(méi)有電視/電話(huà)的窘境；同樣也難以置信，未來(lái)的企業(yè)沒(méi)有電子商務(wù)系統將怎樣面對市場(chǎng)?

　　面向電子商務(wù)的未來(lái)，所有的行業(yè)都將帶上信息化、數字化、網(wǎng)絡(luò )化的烙印，電子商務(wù)正在深刻而徹底地改變著(zhù)我們傳統的經(jīng)營(yíng)方式。作為民族軟件產(chǎn)業(yè)，要繼續秉持"軟件創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值"的經(jīng)營(yíng)理念，依靠自身強大的軟件開(kāi)發(fā)和系統集成實(shí)力，利用其完善的服務(wù)和本地化的優(yōu)勢，為中國的企業(yè)提供最領(lǐng)先和最適用的電子商務(wù)解決方案，與中國的企業(yè)一道

作者供稿 CTI論壇編輯

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