SLA模式掀起電信服務變革沖擊波
2002/06/26
近來，以國際通行電信服務評估標準為基礎的SLA(服務水平協(xié)議)在國內(nèi)業(yè)界備受關注，并已被中國電信首家應用到電信服務中去，令人耳目一新。日前，上海證券交易所與上海電信公司簽訂了SLA(服務水平協(xié)議)，上海電信公司在為前者提供基本電信服務的基礎上，還將實施個性化、度身定制和有償?shù)母叩燃墝I(yè)服務，并作相應的服務質(zhì)量保證承諾。無獨有偶，深圳華為公司幾乎同時也與深圳電信就租用的5條2MDDN電路簽署了SLA服務協(xié)議書。這充分展現(xiàn)了中國電信厚實的服務實力和較高的服務水準，意味著中國電信在網(wǎng)絡維護和保障方面，跨出與國際接軌的重要一步，也標志著中國電信服務模式正經(jīng)歷新一輪的變革沖擊波，從此走進了一個新的階段。
“用心服務”不是口頭文章
你曾經(jīng)聽過服務供應商的花俏宣傳嗎？如果你正急于選用一種服務，而它又是事關重大，容不得有絲毫閃失，你會放手把服務丟給服務供應商而不擔心嗎？這在過去可是要冒著相當大的風險。歷史上，我國消費者在享受電信服務時往往得到的僅僅是來自電信運營商口頭上的保證，即使是書面上的承諾也總是流于形式，因為還沒有相關的法規(guī)來約束這種服務承諾必需得以落實。電信運營商向用戶提供的是服務，這不像購買一臺計算機或手機那樣看得見摸得著，人們甚至可能產(chǎn)生這樣的疑惑：既然我們也是掏錢消費的，為什么就不能像購買手機或電腦等其他產(chǎn)品一樣與電信運營商簽訂一紙協(xié)議，保證我們購買到的產(chǎn)品能夠滿足我們對質(zhì)與量兩方面的需求？而今，國內(nèi)電信市場的這種有失公允的服務狀況將首先由中國電信來終結，用戶終于可以如愿以償了。中國電信旗下的上海電信和深圳電信日前紛紛同客戶簽訂了SLA(服務水平協(xié)議)，把服務承諾提升到法律的層面上來。首開國內(nèi)電信服務模式變革的先河。
從某種意義上說，電信服務實際上也是一種商品，這如同用戶購買其它IT產(chǎn)品，他所購買的實際上已不僅僅是物理意義上的一個產(chǎn)品，而且也相應地購買了具有一定期限的保修服務協(xié)議所規(guī)定的售后服務，如果該廠商不按照相關協(xié)議提供相應服務，消費者就有權向有關方面申訴，甚至通過法律手段來解決。 無疑，SLA的實施對傳統(tǒng)服務理念和管理模式構成了一種挑戰(zhàn)。SLA是一種由服務供應商與用戶簽署的法律文件，是國際通行電信服務評估標準。它通過對服務科學化、規(guī)范化的管理來促使服務供應商對用戶提供滿意的服務；它承諾只要用戶向服務供應商支付相應費用，就將享受到服務供應商提供的相應服務。而如果服務供應商提供的服務稍有差池，沒達到SLA的要求，用戶就有權依據(jù)賠付標準向服務供應商索賠。比如，根據(jù)上海電信與上海證券交易所簽訂的SLA協(xié)議，上海電信在為上海證券交易所提供電信服務時，將按照國際慣例引入賠償責任條款：當網(wǎng)絡故障恢復超時限或違反其它約定條款時，客戶就可以從電信運營商那里得到相應的賠償。
SLA在中國的橫空出世有助于客戶對電信運營商提供具體服務的能力、可靠性及響應速度做出充分的、正確的評估。同時，中國電信力圖推行SLA服務，也體現(xiàn)了它由提供大眾化、無差異服務向滿足用戶個性化需求轉變的發(fā)展思路，這有利于中國電信集中優(yōu)勢網(wǎng)絡資源，從法律意義上保障高端客戶的利益，為他們創(chuàng)造最大價值。 “用戶至上，用心服務”不是在炒概念。經(jīng)歷一輪又一輪電信改革的大浪淘沙，中國電信企業(yè)的服務意識不斷得到加強，服務核心從以產(chǎn)品為中心轉向以客戶需求為中心，中國電信是真心實意地在創(chuàng)新服務理念，優(yōu)化服務體系。尤為難能可貴的是，中國電信是自愿自覺地讓自己的服務行為接受協(xié)議框架下的管轄和約束，從法律的高度上來保障用戶權益。
SLA創(chuàng)造雙贏商機
如今，尋求雙贏成了一個鮮明的時代特征，這不僅反映在互相競爭的實體上，在產(chǎn)業(yè)鏈條的上下游關系上也是如此。SLA承諾實際上是為用戶和服務供應商創(chuàng)造了雙贏的商機：用戶可以使自己享用的服務品質(zhì)得到明確的承諾，能夠?qū)Ψ⻊丈痰男阅軆r格比作出準確判斷，從而更好地為自己創(chuàng)造價值；服務供應商也可以從SLA服務中獲取利潤，得到一定的經(jīng)濟效益。
以往，在我國電信市場的競爭更多的是拘泥于價格戰(zhàn)——應當說，適當?shù)膬r格策略是技術發(fā)展到一定階段，成本降低之后，電信運營商還利于用戶的一個市場舉措，但過猶不及，過度、混亂的價格戰(zhàn)對整個產(chǎn)業(yè)有弊無利。一方面，價格戰(zhàn)使運營商為搶奪市場，不惜虧本經(jīng)營，而沒有多少經(jīng)濟效益的競爭必將使運營商捉襟見肘；另一方面，價格戰(zhàn)也使消費者不能享受到高質(zhì)量的服務。運營商迫于資金壓力，失去改進技術和改善服務的動力，這必然使服務質(zhì)量受到不良影響。
而SLA的構建則使電信運營商和用戶獲得雙贏，有利于整個產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。眾所周知，股市行情瞬息萬變，一刻之間就可能使股民完成暴富和一貧如洗的角色轉換，因而證券市場對信息的需求不容得有絲毫閃失。與上海電信簽訂SLA后，上海證券交易所就可藉由SLA把在交易規(guī)模迅速發(fā)展、數(shù)據(jù)流量急劇增加等突發(fā)情況下所可能產(chǎn)生信息阻斷的風險成功地轉嫁到電信運營商頭上，讓電信運營商負責證券信息的全程輸送和安全運行，而將自身風險降至最小。
隨著電信網(wǎng)絡在電子商務、電子政務、遠程醫(yī)療和遠程教育等領域的深入應用，它已滲透到社會的各行各業(yè)。不僅在證券業(yè)，企業(yè)網(wǎng)上經(jīng)營活動的日益廣泛和活躍也要求電信網(wǎng)絡必須時刻保持穩(wěn)定、暢通、便捷、快速，對通信網(wǎng)絡傳輸要求越來越高。如深圳華為公司就租用的5條2MDDN電路與深圳電信簽訂的SLA，實際上就是由于現(xiàn)在華為公司所有的產(chǎn)品訂單幾乎都是從網(wǎng)絡上傳遞的，如果網(wǎng)絡中斷通信1分鐘，造成的將是幾百萬元的損失。相應地，如果把握了所有稍縱即逝的商機就意味著它將守住的是一筆難以估量的財富。但是對于企業(yè)用戶來說，對網(wǎng)絡的運行維護又不是自己的強項，鞭長莫及，而有了SLA，他們就可以理直氣壯地向電信運營商索要所希望達到的服務質(zhì)量。對于那些財大氣粗的大客戶來說，只要電信運營商能夠提供具有高質(zhì)量保證的高端服務，他們是不會在乎費用多少的。
與用戶簽訂SLA后，電信運營商的壓力大了，它時時刻刻都要對簽約對象實行全方位的技術服務與支持，確保用戶網(wǎng)絡的穩(wěn)定暢通，稍有不慎就要遭受經(jīng)濟賠償?shù)亩蜻\。但SLA之于電信運營商并不僅僅意味著是一個緊箍咒，實際上SLA是給電信運營商帶來了新的盈利點。SLA使得電信運營商可以盡量挖掘現(xiàn)有網(wǎng)絡的潛能，讓既有網(wǎng)絡再度煥發(fā)出青春，從而為企業(yè)開辟新的財源。對于運營商來說，建設網(wǎng)絡基礎設施要耗費巨額的資金，企業(yè)經(jīng)營當然要帶來回報，特別是贏利壓力愈發(fā)沉重的今天。電信運營商必須將注意力集中在高附加值的服務上，以便在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢，SLA提供了這樣的一種途徑可謂恰逢其時。
實際上，提供SLA也是一種實力的象征和體現(xiàn)。服務供應商高品質(zhì)的網(wǎng)絡資源、一流的專業(yè)設施、高素質(zhì)的管理人才和技術力量才能順利實施SLA，否則就會適得其反。據(jù)透露，當時華為公司之所以選擇深圳電信來維護和保障企業(yè)的通信網(wǎng)絡，就是看中了深圳電信優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡質(zhì)量，因為它可以承諾“五星級”和“四星級”電路的可用率分別達到99.99%和99.90%，電路誤碼率達￡10E-9和￡10E-8，運行分析報告分別每月和每季度提供。根據(jù)兩家公司簽訂的SLA，華為公司也要為電信服務多付一定的費用。
據(jù)了解，自深圳電信在華為首家推出SLA后，深圳許多銀行、證券商和大型商貿(mào)企業(yè)，也開始紛紛表示出類似意向。深圳電信也表示，將進一步擴大業(yè)務范圍，陸續(xù)推出IP城域網(wǎng)電路、部分跨市和跨省長途局向?qū)＞�電路提供SLA服務。
服務變革是市場競爭的體現(xiàn)和必然結果
當前用戶可以選擇運營商，誰服務有保障誰才有機會。從市場角度上說，用戶甚至可以采用招標的方式來決定究竟應當引進哪一家電信運營商的服務。通過投標來決定取舍在我國各行各業(yè)的工程招標中屢見不鮮，即便在電信領域也是如此。參與國內(nèi)CDMA網(wǎng)絡工程建設的幾家電信設備提供商就是在聯(lián)通新時空舉行的招標中一舉中標的；福建電信贏得福建政務網(wǎng)建設工程，也是在競爭激烈的投標中拔得頭籌的結果；湖南電信獲取建設該省教育網(wǎng)的資格也不例外是靠中標得來的。一旦采用工程招標的方式來取舍運營商，在競爭的壓力下，各家電信運營商必然不斷推陳出新，對傳統(tǒng)的服務模式進行變革，針對不同的用戶需要推出個性化服務，以適應市場多元化發(fā)展的需要。事實上，時興的SLA也正是在這樣的背景下應運而生的，盡管它所涉及的服務范疇需要付出更高的費用，但市場是多元的，它的出現(xiàn)至少為用戶提供了一種新的模式，讓市場自由選擇、各取所需。
曾幾何時，電信市場的競爭一度是以價格戰(zhàn)為特征的，但“免費免責，付費負責”，低價服務的背后伴隨的是不負責任的服務行為，畢竟一個產(chǎn)品的價格總是趨近于它的價值，這是顛撲不破的市場經(jīng)濟規(guī)律。很難想象，人們可以免費或用低價就可享受到優(yōu)質(zhì)的商品或服務，而以較高的價錢買到的卻是劣質(zhì)的商品或服務，除非你遭遇到了商業(yè)欺詐等異常情況。
如今，電信市場已經(jīng)從簡單的價格戰(zhàn)轉向提高服務品質(zhì)和客戶滿意度的一個全新層次的競爭。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的不斷普及，以IP業(yè)務為核心的新一代電信網(wǎng)與傳統(tǒng)的語音網(wǎng)絡相比，將變得更加復雜，更加個性化，同時也難于管理。這就為國內(nèi)的電信運營商提出了新的挑戰(zhàn)和機遇。一方面，電信運營商必須順應市場變化，細分客戶群，協(xié)助各類大客戶做好通信使用分析，提供通信業(yè)務使用報告和通信設備運行情況報告；另一方面，新的市場需求也為電信運營商展現(xiàn)了一個新的利潤增長點。特別是在目前競爭日趨多元的市場環(huán)境中，如何把握任何一個新的利潤增長點，留住和贏得大客戶，建立客戶忠誠度，是電信運營商搶占市場制高點的重中之重。 在新的市場競爭形勢和市場需求的雙重催生下，SLA服務模式出籠了。無疑，SLA是至今為止最好的一種服務模式，率先在市場中推廣應用將成為中國電信區(qū)別于其他電信運營商的一個有力的競爭工具。同時，實施SLA也就意味著運營商必須針對用戶“個性”、量身定制制訂因而而異的服務標準。此外，SLA也要求電信企業(yè)的運作流程必須做相應的轉變。比如，要把過去一直隱于“幕后”的網(wǎng)絡維護支撐人員推向市場第一線；將過去偏重于“目標管理”向“過程控制管理”傾斜，以達到兩手并重。 中國已經(jīng)加入了WTO，隨著國內(nèi)電信市場全球化步伐的日益加快，國內(nèi)電信運營企業(yè)除了相互競爭外，還將面臨著來自跨國電信巨頭的嚴酷挑戰(zhàn)。如何規(guī)范服務品質(zhì)，提高服務質(zhì)量，是國內(nèi)每一個ISP都應當慎重考慮的一個問題。據(jù)悉，我國有關政府部門正在組織各方面力量研究論證適用于我國國情的服務品質(zhì)協(xié)議(SLA)框架，促使服務供應商以更完善的服務來迎接國際化的挑戰(zhàn)。
需要指出的是，中國電信在國內(nèi)電信行業(yè)率先引進SLA，這不僅為國內(nèi)ISP行業(yè)提供了較為先進的服務意識和發(fā)展思路，樹立了一個良好的典范，它的深遠意義還在于為其他服務行業(yè)的服務品質(zhì)的評估和改善提供了一條極具參考價值的思路。同時我們應清醒地認識到，畢竟SLA在我國剛剛起步，諸多方面還有待于結合我國國情進一步加以細化和完善。
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