2001年中國電信運營商業(yè)務系統建設狀況分析

2002/05/22

　　2001年，中國電信業(yè)的發(fā)展可謂是全球電信市場低迷中的一個亮點。運營商在業(yè)務收入、投資力度、網絡建設、用戶發(fā)展等方面都取得了較為顯著的發(fā)展。這些成績與運營商的信息化建設是分不開的。其中，業(yè)務系統建設就是電信運營商信息化建設的重要內容之一。

　　在業(yè)務系統建設方面，電信網管、計費、客服等系統得到逐步完善。新業(yè)務的擴展促進了系統的新建和改造。2001年各大運營商都在不同程度上進行了不同類型的計費系統建設與改造，這成為2001年電信運營市場項目建設的一個較為顯著的特征。2001年計費系統建設以業(yè)務縱向整合為特點�？头�系統建設也有較大投入，建設重點在于客服接入號碼的統一。雖然中國電信業(yè)呼叫中心比較成規(guī)模，但就經驗而言，與國外運營商相比還有差距，呼叫中心管理、運營軟件的成熟尚需長時間的經驗積累。

電信計費系統建設

　　中國電信：中國電信的計費系統建設開始得較早，體系相對完善。2001年，無論是總公司還是省級分公司都有計費系統的建設或改造舉措。中國電信提出了三級計費體系結構，即全國計費結算中心――省級/直轄市計費中心――本地網計費帳務中心。

　　中國移動：移動計費系統要求較強的穩(wěn)定性、可靠性及較大的可擴展性。需要實現多業(yè)務計費，為IP、WAP、信息點播、預付費、繳費卡等業(yè)務提供一個穩(wěn)固的計費、帳務、結算業(yè)務平臺。中國移動計費系統的建設基本完成，并隨著業(yè)務發(fā)展而逐漸擴展和進一步改造完善。

　　中國聯通：在長途網計費方面，2001年中國聯通與聯想神州數碼集成系統公司(原聯想集成系統有限公司)簽定“長途通信網計費管理及客戶服務系統二期工程”開發(fā)項目；在CDMA計費方面，亞信科技為中國聯通架設CDMA計費系統；在IP計費方面，中國聯通啟動IP電話清算系統工程。

　　網通：中國網通于2000年在北京、上海等14個城市開通IP電話業(yè)務，并已初步構成以北京、上海、廣州為骨干節(jié)點的IP電話網，網通的IP計費系統初具規(guī)模。

　　吉通：吉通的IP計費系統建立得較早，相對于其他競爭對手占領一定先機。2000年上半年，吉通成功實施了Portal軟件公司專為IP電話市場開發(fā)的Infranet IPT實時用戶管理和計費系統。2001年初，吉通公司與Portal軟件公司再次合作，采用其Infranet平臺作為吉通因特網服務業(yè)務統一的用戶管理和計費平臺。

　　鐵通：鐵通由于進入電信市場時間較短，在業(yè)務系統建設方面不如其他運營商完備，以前的老系統占了相當一部分。鐵通的綜合計費系統建設已于2001年7月下旬正式啟動，該項目完成后，鐵通將擁有亞洲最大、最先進的具有客戶關系管理功能的網絡計費系統。

　　2001年各運營商的重點計費系統建設請見(表1)。

　　表1 2001年電信運營商計費系統建設情況

電信客服系統建設

　　中國電信：中國電信已經提出了自己的呼叫中心業(yè)務規(guī)范，并在一些城市完成了試點，將會開始大規(guī)模的建設；2001年中國電信的客服系統建設重點在于客服1000的建設，中國電信1000號呼叫中心正式投入運營，中國電信所有的服務電話統一使用此號。

　　中國移動：中國移動許多城市的“1860”和“1861”已經開通，并獲得了用戶的好評。四川移動、遼寧移動、山西移動等分公司2001年都進行了客服系統的升級和建設。其中遼寧移動客戶服務三期系統將成為全國最大規(guī)模的客戶服務系統。

　　中國聯通：中國聯通公司自2000年起就提出建設聯通客戶服務系統，成立專門的客戶服務部門，加強客戶服務的業(yè)務與管理工作的要求，并為此制定了一系列的標準和規(guī)范，統一部署客戶服務系統平臺的建設和業(yè)務管理工作�？偼顿Y約為3億元的中國聯通綜合客戶服務系統已經從2001年10月基本開通運行。中國聯通22個分公司都將分別建設客戶服務系統，中國聯通客服全國中心將對各省客服中心進行統一業(yè)務管理，把中國聯通公司客服系統連接成一個統一的客戶服務網，向客戶提供一個統一、規(guī)范、閉環(huán)的客戶服務。

　　網通：網通客服系統(CNC Call Center)采用全國統一的特服號1003接入，形成一個統一的客戶服務平臺，綜合利用CNC自己的通信資源和業(yè)務系統，覆蓋CNC所有業(yè)務和所有分公司。CNC希望能夠通過客服系統的建設來完善公司的業(yè)務流程與管理體系，并逐步建立完善的客戶關系管理系統(CRM)。

　　吉通：吉通全國統一接入號碼1002綜合客戶服務系統，在全國形成以省為基礎，以北京為中心的客戶服務體系，以期逐步形成覆蓋全國的CALL CENTER系統，提供7X24 ／小時的全天侯客服熱線服務。北京客服中心為總中心，一期建設規(guī)模30坐席。

　　鐵通：鐵通的統一客服系統尚未完全建立，一些省級分公司的客服系統已經實現了省內統一客服號。如重慶分公司的96111客服熱線，廣西分公司的96068客服熱線，廣州分公司客服中心、北京分公司客服中心等。

　　2001年各運營商的重點客服系統建設請見(表2)。

　　表2 2001年電信運營商客服系統建設情況

電信BOSS系統建設

　　BOSS的建設是提高電信企業(yè)競爭力的關鍵，這一點已經得到電信運營商的廣泛認可。從1997年開始，全球BOSS市場的增長速度超過了電信運營市場的平均水平。北美電信運營商通常將20％的投資用于BOSS系統建設，與此形成對比的是，國內運營商的運維現狀差強人意。

　　目前各運營商還處在BOSS建設的初級階段，在此領域的投資只有2-3%�，F有的運維支撐系統尚不能稱為嚴格意義上的BOSS系統，功能實現主要集中在性能管理與故障管理上，沒有實現一個完整的、包含業(yè)務配置、業(yè)務開通、業(yè)務保障和業(yè)務計量功能的“Flow-Through”的BOSS系統。由于對系統之間的互聯互通缺乏周密的考慮，在建設中造成了很多“信息孤島”，從而產生諸多弊病，如管理水平低下、客戶服務不及時、運營商不能及時準確了解各種銷售情況，競爭靈活性差等。鑒于此，國內電信運營商在BOSS系統建設方面已有所行動，如中國電信的97工程及后續(xù)改造、中國移動的BOSS系統、中國聯通的綜合營賬系統等。

　　在建設和改造新一代電信BOSS系統時，基本上采取循序漸進的兩步走實施模式。第一步是“合并同類項”，即將電信業(yè)務流程某個環(huán)節(jié)中的不同業(yè)務進行縱向整合，如帳務管理中的長話、市話、數據各部分的整合、服務于不同業(yè)務的客服系統整合，如中國聯通的“1001”和中國電信的“1000”綜合客服中心等；第二步是“橫向整合”，即將營帳、計費、客服以及決策支持等部分整合為一個有機整體，這是電信BOSS的最終實施目標。

　　2001年在BOSS系統建設方面動作較大的是中國移動。2001年中國移動以遼寧移動為試點，建設全省集中BOSS系統，并在全國范圍內以此為模式進行推廣，同時出臺了新的BOSS系統規(guī)范和要求。中國移動BOSS系統包括聯機采集、計費、網間結算、業(yè)務、綜合帳務、客服、系統管理七個子系統，采用兩級、三層的體系結構�！皟杉夡w系”指BOSS系統須采用集團公司數據中心和省級數據中心兩級體系。而“三層結構”是指BOSS系統的兩級數據中心在邏輯上均應按“數據核心層、業(yè)務邏輯層和接入層”三層結構考慮。

　　從以上的分析可以看出，2001年各主要電信運營商在計費、客服、BOSS等業(yè)務系統建設方面已經逐步深入、逐漸完善。這樣的系統建設形勢將對運營商的業(yè)務發(fā)展起到強大的支持作用，對電信企業(yè)的轉型起到有力的推動作用，有利于運營商2002年積極應對中國入世和電信拆分的新局面，在全新的電信市場競爭環(huán)境中實現良性發(fā)展。

　�。ū疚乃�指中國電信、網通、吉通系指重組前的中國電信、網通、吉通。）

賽迪網　2002/05/22