呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的七項原理

孫程林 2001/06/21

　　ISO組織于2000年12月發(fā)布了2000版本的質(zhì)量管理體系標準，此標準極大地方便了服務(wù)型企業(yè)。同樣呼叫中心完全可以采用此標準建立起相應的質(zhì)量體系進(jìn)行管理。根據2000版本的標準確定呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的七項基本原理。

1 以客戶(hù)為中心：
　　客戶(hù)是市場(chǎng)的焦點(diǎn)，理解客戶(hù)當前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足客戶(hù)要求并力爭超越客戶(hù)的期望，這樣才能贏(yíng)得客戶(hù)，占領(lǐng)市場(chǎng)。在質(zhì)量管理的各項活動(dòng)中，應把使客戶(hù)滿(mǎn)意作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿。通過(guò)定期系統的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查來(lái)發(fā)現自身的不足和客戶(hù)的期望，以?xún)?yōu)良的客戶(hù)滿(mǎn)意度作為服務(wù)質(zhì)量體系管理的終極目標。

2 領(lǐng)導作用：
　　領(lǐng)導作用首先在于根據實(shí)際狀況制定公司的質(zhì)量方針和目標，將質(zhì)量管理提升至戰略高度。其次營(yíng)造一種環(huán)境和氛圍，建立組織統一的宗旨、方向和內部環(huán)境，以使員工充分參與目標的實(shí)現。激勵員工充分發(fā)揮自己的聰明才智，為實(shí)現目標作出貢獻。

3 全員參與：
　　各級人員都是組織的根本，只有員工充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)效益。呼叫中心的人員流失率一直高企不下，而通過(guò)質(zhì)量管理中全員參與活動(dòng)，可以極大的提高員工的積極性，增強組織內部的溝通和凝聚力。從某種程度上降低成本費用，以人為本是組織獲得更大收益的基礎。

4 系統管理：
　　針對制定的目標去識別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。呼叫中心有兩個(gè)客戶(hù)，一個(gè)是委托呼叫的客戶(hù)（對于自營(yíng)型呼叫中心而言為內部客戶(hù)），另一個(gè)是呼入或呼出的最終消費者。呼叫中心要將這兩個(gè)客戶(hù)很好的聯(lián)系起來(lái)，滿(mǎn)足各自的需求，必須在質(zhì)量管理體系中運用系統管理的思路和方式。

5 持續改進(jìn)：
　　持續改進(jìn)是呼叫中心永恒的追求，采用能不斷提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的方法來(lái)實(shí)現質(zhì)量方針和目標，是組織在同行業(yè)中更具有競爭力的重要條件。糾正和預防措施能實(shí)現過(guò)程的改進(jìn)，更多的運用持續改進(jìn)的理念來(lái)優(yōu)化流程，能使所有的客戶(hù)都受益。

6 以數據為決策依據：
　　有效的決策建立在信息收集和數據分析的基礎上，因此對于數據進(jìn)行直觀(guān)的、統計的、合乎邏輯的分析是非常重要的。呼叫中心的信息十分繁蕪復雜，有客戶(hù)的各類(lèi)資料，也有自身運營(yíng)的各類(lèi)指標，如何及時(shí)、完整、準確的收集數據，并運用各種方式予以分析歸納，找出存在的主要問(wèn)題和薄弱環(huán)節，采用持續改進(jìn)的觀(guān)念，以最終達到客戶(hù)的滿(mǎn)意。

7 互利的關(guān)系：
　　雙方之間保持互利互惠的關(guān)系，共同增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng )造價(jià)值的能力。呼叫中心的質(zhì)量管理體系也是客戶(hù)質(zhì)量管理體系的重要基礎，因此建立一種良好的合作伙伴關(guān)系以形成雙贏(yíng)的局面至關(guān)重要。呼叫中心作為客戶(hù)的分供方，擁有良好的質(zhì)量管理對于客戶(hù)而言是一種必要的保障。

2001/06/21