發(fā)揮呼叫中心能量

小宇 2000/11/09

　　將呼叫中心應(yīng)用于各項(xiàng)市場(chǎng)活動(dòng)，為企業(yè)增添了有力的市場(chǎng)開(kāi)拓手段，收效也非常顯著，許多市場(chǎng)人員從一個(gè)個(gè)事例中轉(zhuǎn)變了呼叫中心是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的事情的觀念，對(duì)呼叫中心也開(kāi)始鐘愛(ài)有加。


　　■可用于哪些市場(chǎng)活動(dòng)


　　呼叫中心在以下六個(gè)方面可一展身手：

　　一、 客戶(hù)/合作伙伴檔案整理

　　客戶(hù)/合作伙伴檔案包括用戶(hù)名單、用戶(hù)基本信息、消費(fèi)意向等，可以采用配合廣告宣傳，接聽(tīng)客戶(hù)呼入電話(huà)，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動(dòng)的呼出方式來(lái)確認(rèn)、核實(shí)、補(bǔ)充檔案。

　　二、用戶(hù)回訪(fǎng)

　　了解用戶(hù)的用后評(píng)價(jià)，了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品（新產(chǎn)品）或服務(wù)的滿(mǎn)意度和具體意見(jiàn)。

　　三、潛在用戶(hù)調(diào)查

　　包括潛在用戶(hù)對(duì)某類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)習(xí)慣特點(diǎn)，如使用方式、使用頻率、使用地點(diǎn)等；購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，如購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)方式、價(jià)格等；潛在購(gòu)買(mǎi)意向，潛在用戶(hù)特征，如性別、年齡、職業(yè)、收入等。

　　四、市場(chǎng)調(diào)查

　　包括產(chǎn)品與品牌研究，市場(chǎng)分析，消費(fèi)者研究，廣告與促銷(xiāo)評(píng)估等。

　　五、經(jīng)銷(xiāo)商管理

　　包括庫(kù)存存量及未來(lái)進(jìn)貨需求調(diào)查，經(jīng)銷(xiāo)商意見(jiàn)調(diào)查等。

　　六、產(chǎn)品促銷(xiāo)

　　包括新產(chǎn)品上市和產(chǎn)品升級(jí)、更新的推廣。


　　■呼叫中心的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)


　　以上提及的各項(xiàng)任務(wù)利用傳統(tǒng)手段也可完成，但呼叫中心有著獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。呼叫中心一般都擁有豐富的電信線(xiàn)路，擁有功能強(qiáng)大的通信手段，可在短時(shí)間內(nèi)完成大量的電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，其快速執(zhí)行的能力令人注目。

　　同時(shí)所有的數(shù)據(jù)都實(shí)時(shí)記錄在項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)中，可以隨時(shí)抽取任何數(shù)據(jù)信息，并作分析，即刻修正誤差。市場(chǎng)信息反饋迅速、易于總結(jié)，從而加快了企業(yè)在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)上反應(yīng)速度。

　　由于可以采用定向呼出，目標(biāo)人群非常明確，企業(yè)可以把有限的資金花在刀刃上，直接把信息傳遞給潛在客戶(hù)，避免廣撒網(wǎng)式做市場(chǎng)的浪費(fèi)。

　　呼叫中心所有的座席代表都經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，對(duì)交談禮儀、交談技巧和被訪(fǎng)者心理都有深刻的了解，在每次執(zhí)行項(xiàng)目前還要經(jīng)過(guò)該項(xiàng)目的具體業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從而保證了項(xiàng)目的順利實(shí)施和質(zhì)量。

　　呼叫中心先進(jìn)的實(shí)施控制手段也利于事后的整理，由于實(shí)行全程的電腦控制，呼出結(jié)果即時(shí)記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中，可實(shí)時(shí)監(jiān)控執(zhí)行過(guò)程，或是事后對(duì)記錄進(jìn)行抽樣復(fù)核。


　　■市場(chǎng)應(yīng)用典型案例


　　呼叫中心在國(guó)外的應(yīng)用已很成熟，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)市場(chǎng)開(kāi)拓、電話(huà)售后服務(wù)三個(gè)方面應(yīng)用基本均衡。由于國(guó)內(nèi)的呼叫中心還剛起步，大家對(duì)它的作用的認(rèn)識(shí)還不充分，但一些企業(yè)已經(jīng)走在了前面，充分利用呼叫中心并嘗到了甜頭。賽迪通呼叫中心就為一些企業(yè)開(kāi)展了市場(chǎng)推廣活動(dòng)的外包業(yè)務(wù)，也取得了圓滿(mǎn)的結(jié)果。

　　某知名企業(yè)為了推出新產(chǎn)品系列，請(qǐng)賽迪通呼叫中心配合進(jìn)行市場(chǎng)推廣，目標(biāo)人群為銀行、證券、電信、保險(xiǎn)等八個(gè)行業(yè)的相應(yīng)部門(mén)經(jīng)理和總經(jīng)理，要求向他們介紹新產(chǎn)品系列，同時(shí)了解他們企業(yè)的需求。賽迪通呼叫中心進(jìn)行了細(xì)致的方案設(shè)計(jì)，并成功實(shí)施了這個(gè)項(xiàng)目。賽迪通呼叫中心首先從數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索出企業(yè)要求的目標(biāo)人群，進(jìn)行第一次呼出，這一次呼出一方面是為核實(shí)目標(biāo)人群的基本信息，同時(shí)也簡(jiǎn)要介紹某企業(yè)的新產(chǎn)品系列情況，詢(xún)問(wèn)是否感興趣；隨后，呼叫中心向感興趣的目標(biāo)人群寄出新產(chǎn)品系列的詳細(xì)介紹，并附呼叫中心的反饋方式；在目標(biāo)人群收到詳細(xì)介紹后，呼叫中心進(jìn)行第二次呼出調(diào)查，這一次呼出針對(duì)消費(fèi)意向進(jìn)行，直接了解需求信息。

　　這個(gè)市場(chǎng)推廣活動(dòng)進(jìn)行了一個(gè)月，范圍遍及全國(guó)，在后期的調(diào)查中，每天獲取的緊急需求信息就為數(shù)十個(gè)之多，其效益是顯而易見(jiàn)的，而這個(gè)知名企業(yè)只需要一名聯(lián)系人配合賽迪通呼叫中心。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2000/11/09