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發(fā)揮呼叫中心能量

小宇 2000/11/09

  將呼叫中心應用于各項市場(chǎng)活動(dòng),為企業(yè)增添了有力的市場(chǎng)開(kāi)拓手段,收效也非常顯著(zhù),許多市場(chǎng)人員從一個(gè)個(gè)事例中轉變了呼叫中心是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的事情的觀(guān)念,對呼叫中心也開(kāi)始鐘愛(ài)有加。


  ■可用于哪些市場(chǎng)活動(dòng)


  呼叫中心在以下六個(gè)方面可一展身手:

  一、 客戶(hù)/合作伙伴檔案整理

  客戶(hù)/合作伙伴檔案包括用戶(hù)名單、用戶(hù)基本信息、消費意向等,可以采用配合廣告宣傳,接聽(tīng)客戶(hù)呼入電話(huà),由座席代表記錄信息形成檔案,也可采用更為主動(dòng)的呼出方式來(lái)確認、核實(shí)、補充檔案。

  二、用戶(hù)回訪(fǎng)

  了解用戶(hù)的用后評價(jià),了解用戶(hù)對產(chǎn)品(新產(chǎn)品)或服務(wù)的滿(mǎn)意度和具體意見(jiàn)。

  三、潛在用戶(hù)調查

  包括潛在用戶(hù)對某類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的消費習慣特點(diǎn),如使用方式、使用頻率、使用地點(diǎn)等;購買(mǎi)習慣,如購買(mǎi)地點(diǎn)、購買(mǎi)時(shí)間、購買(mǎi)方式、價(jià)格等;潛在購買(mǎi)意向,潛在用戶(hù)特征,如性別、年齡、職業(yè)、收入等。

  四、市場(chǎng)調查

  包括產(chǎn)品與品牌研究,市場(chǎng)分析,消費者研究,廣告與促銷(xiāo)評估等。

  五、經(jīng)銷(xiāo)商管理

  包括庫存存量及未來(lái)進(jìn)貨需求調查,經(jīng)銷(xiāo)商意見(jiàn)調查等。

  六、產(chǎn)品促銷(xiāo)

  包括新產(chǎn)品上市和產(chǎn)品升級、更新的推廣。


  ■呼叫中心的應用優(yōu)勢


  以上提及的各項任務(wù)利用傳統手段也可完成,但呼叫中心有著(zhù)獨特的競爭優(yōu)勢。呼叫中心一般都擁有豐富的電信線(xiàn)路,擁有功能強大的通信手段,可在短時(shí)間內完成大量的電話(huà)訪(fǎng)問(wèn),其快速執行的能力令人注目。

  同時(shí)所有的數據都實(shí)時(shí)記錄在項目的數據庫中,可以隨時(shí)抽取任何數據信息,并作分析,即刻修正誤差。市場(chǎng)信息反饋迅速、易于總結,從而加快了企業(yè)在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)上反應速度。

  由于可以采用定向呼出,目標人群非常明確,企業(yè)可以把有限的資金花在刀刃上,直接把信息傳遞給潛在客戶(hù),避免廣撒網(wǎng)式做市場(chǎng)的浪費。

  呼叫中心所有的座席代表都經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓,對交談禮儀、交談技巧和被訪(fǎng)者心理都有深刻的了解,在每次執行項目前還要經(jīng)過(guò)該項目的具體業(yè)務(wù)培訓,從而保證了項目的順利實(shí)施和質(zhì)量。

  呼叫中心先進(jìn)的實(shí)施控制手段也利于事后的整理,由于實(shí)行全程的電腦控制,呼出結果即時(shí)記錄在數據庫中,可實(shí)時(shí)監控執行過(guò)程,或是事后對記錄進(jìn)行抽樣復核。


  ■市場(chǎng)應用典型案例


  呼叫中心在國外的應用已很成熟,在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)市場(chǎng)開(kāi)拓、電話(huà)售后服務(wù)三個(gè)方面應用基本均衡。由于國內的呼叫中心還剛起步,大家對它的作用的認識還不充分,但一些企業(yè)已經(jīng)走在了前面,充分利用呼叫中心并嘗到了甜頭。賽迪通呼叫中心就為一些企業(yè)開(kāi)展了市場(chǎng)推廣活動(dòng)的外包業(yè)務(wù),也取得了圓滿(mǎn)的結果。

  某知名企業(yè)為了推出新產(chǎn)品系列,請賽迪通呼叫中心配合進(jìn)行市場(chǎng)推廣,目標人群為銀行、證券、電信、保險等八個(gè)行業(yè)的相應部門(mén)經(jīng)理和總經(jīng)理,要求向他們介紹新產(chǎn)品系列,同時(shí)了解他們企業(yè)的需求。賽迪通呼叫中心進(jìn)行了細致的方案設計,并成功實(shí)施了這個(gè)項目。賽迪通呼叫中心首先從數據庫中檢索出企業(yè)要求的目標人群,進(jìn)行第一次呼出,這一次呼出一方面是為核實(shí)目標人群的基本信息,同時(shí)也簡(jiǎn)要介紹某企業(yè)的新產(chǎn)品系列情況,詢(xún)問(wèn)是否感興趣;隨后,呼叫中心向感興趣的目標人群寄出新產(chǎn)品系列的詳細介紹,并附呼叫中心的反饋方式;在目標人群收到詳細介紹后,呼叫中心進(jìn)行第二次呼出調查,這一次呼出針對消費意向進(jìn)行,直接了解需求信息。

  這個(gè)市場(chǎng)推廣活動(dòng)進(jìn)行了一個(gè)月,范圍遍及全國,在后期的調查中,每天獲取的緊急需求信息就為數十個(gè)之多,其效益是顯而易見(jiàn)的,而這個(gè)知名企業(yè)只需要一名聯(lián)系人配合賽迪通呼叫中心。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2000/11/09



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