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IPCC——多媒體的服務(wù) 全方位的交互

2002/03/29

　　為了能在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出，對于現代的金融證券公司來(lái)說(shuō)，向客戶(hù)提供超值服務(wù)是必需的，完善的信息咨詢(xún)服務(wù)能體現出券商的獨特價(jià)值。如何可以幫助券商把客戶(hù)信息和電子商務(wù)技術(shù)結合起來(lái)，把分散和隱蔽的信息交織起來(lái)以指導券商同客戶(hù)的聯(lián)系？如何能為其提供更有針對性的服務(wù)？如何能針對顧客的具體情況安排具有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿(mǎn)足顧客的特殊要求？如何提供一流的服務(wù)以吸引顧客并增強現有顧客忠誠度，最終為券商帶來(lái)豐厚利潤？……這些都是券商要在未來(lái)的發(fā)展中必須要經(jīng)常考慮的問(wèn)題。而要完美的解決上述問(wèn)題，則必須要求券商業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )真正實(shí)現以客戶(hù)為中心的服務(wù)處理方式。而要實(shí)現這一目標的最現實(shí)、最核心的一個(gè)步驟則是建立一個(gè)新型的以客戶(hù)為中心的證券客戶(hù)服務(wù)中心系統，改變原有業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )中的操作模式。

　　客戶(hù)服務(wù)中心作為證券電子化建設的重要組成部分，一方面可以提高證券服務(wù)質(zhì)量，提升證券企業(yè)形象，同時(shí)也可以利用電信．計算機等現代化的通訊手段，使業(yè)務(wù)受理擺脫時(shí)間、空間的限制，為用戶(hù)提供方便、快捷、人性化的服務(wù)，同時(shí)也為券商帶來(lái)豐厚的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。可以說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)成為券商在競爭中貼近用戶(hù)，獲取信息的“第一窗口”。

　　信雅達基于Cisco IPCC平臺的整體解決方案是新一代的基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的聯(lián)系中心解決方案，與傳統的呼叫中心相比，IPCC解決方案具有顯著(zhù)的商業(yè)優(yōu)勢，地理位置不限，具有成本優(yōu)勢，可以將多媒體引入呼叫中心，用集成方式管理，使客戶(hù)在所有交互渠道上獲得一致的體驗。IPCC解決方案不但允許企業(yè)以自己的步調采用基于IP的新應用，還可以與基于TDM的電話(huà)系統共存，從而保留了原有投資并可利用現有的IP數據基礎設施。在整個(gè)呼叫中心解決方案中采用了業(yè)務(wù)與交換分離的設計思想，能夠有效的解決呼叫中心建設中三個(gè)層次的一系列問(wèn)題，同時(shí)兼顧到全國范圍內的Call Center系統的管理的統一性、服務(wù)的的一致性、維護的方便性等問(wèn)題。

　　IPCC通過(guò)結合最新的Cisco IP電話(huà)技術(shù)和服務(wù)中心解決方案，為客戶(hù)提供一個(gè)完整的并且是得到驗證的IP服務(wù)中心解決方案。在這個(gè)方案里，座席通過(guò)IP電話(huà)既可以接收傳統的TDM電話(huà)又可以接收VoIP電話(huà)。由于IPCC集成了傳統的呼叫中心平臺和網(wǎng)絡(luò )，所以它在保護您以前的技術(shù)投資的同時(shí)提供了向基于IP的服務(wù)中心遷移的途徑。

　　作為Cisco AVVID(語(yǔ)音、視像和集成的數據體系結構)不可缺少的一部分，IPCC可以在一個(gè)單點(diǎn)的環(huán)境實(shí)施，也可集成為多點(diǎn)服務(wù)中心。IPCC功能包括了智能呼叫路由、自動(dòng)呼叫分配(ACD)、網(wǎng)絡(luò )到桌面的CTI、交互式語(yǔ)音應答(IVR)集成、呼叫排隊以及統一的管理報告。IPCC基于標準的開(kāi)放體系結構潛在地支持了基于Web的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，包括協(xié)同瀏覽、文本交談和e-mail回復管理。它主要具有一下功能特點(diǎn)：

　　1、基于技能的Pre-Routing功能當一個(gè)呼叫還停留在IP網(wǎng)絡(luò )或PSTN公用電話(huà)網(wǎng)時(shí)Pre-Routing功能就可作出路由決策第一次將呼叫分配到合適的座席或資源。

　　2、基于技能的Post-Routing功能Post-Routing功能是針對已經(jīng)連接到座席、ACD、PBX或IVR的呼叫進(jìn)行的智能路由分配。

　　3、網(wǎng)絡(luò )到桌面的CTI__Cisco IPCC將從Internet、運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )、IVR、數據庫以及其他的應用系統中收集的客戶(hù)和交易信息傳送到目標座席的桌面，這些獨特的豐富的信息可以使企業(yè)數據結合業(yè)務(wù)充分地利用到客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )過(guò)程中

　　4、統一的報告ICM軟件開(kāi)放的體系結構使鏈路中心系統可以及時(shí)準確地對來(lái)自Internet、運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )、Cisco Call Manager、ACD、IVR、座席桌面和其他資源的信息進(jìn)行統一的管理。這些信息存儲在一個(gè)Microsoft SQL服務(wù)器中，提供實(shí)時(shí)和歷史的呼叫中心管理報告

　　5、IPCC 路由功能基于應用的路由和報告；逐個(gè)呼叫路由(Call-by-call routing)；基于等待時(shí)間的呼叫重路由；條件路由；數據庫呼叫處理；負載均衡；前向排隊(Look-ahead queuing)；網(wǎng)絡(luò )間溢出；優(yōu)先排隊；基于技能的路由；客戶(hù)交互功能；Audiotex；自動(dòng)話(huà)務(wù)員；客戶(hù)輸入的數字；受控的忙態(tài)；基于實(shí)時(shí)條件的語(yǔ)音通知；根據主叫信息的音樂(lè )等待；基于實(shí)時(shí)條件的音樂(lè )等待；可視的排隊狀況；

　　6、管理功能呼叫詳細記錄報告；集中化報告；客戶(hù)化報告；歷史報告；基于Web的報告瀏覽；實(shí)時(shí)管理；實(shí)時(shí)信息；統計和圖形報告；中繼利用報告；圖形化用戶(hù)界面；

　　7、座席功能顯示在座席桌面的座席統計數據；自動(dòng)空閑；自動(dòng)Wrap-up；輔助工作狀態(tài)；空閑狀態(tài)；客戶(hù)信息：主叫號碼(ANI)、主叫線(xiàn)路信息(CLID)、被叫信息(DNIS)、客戶(hù)輸入的數字(CED)；完全可客戶(hù)化的軟電話(huà)應用；Hot 桌面或Login/Logout或遠端座席；屏幕彈出；轉接呼叫到一個(gè)隊列；非空閑的工作狀態(tài)；Wrap-up；Wrap-up代碼

　　信雅達基于Cisco IPCC平臺的整體解決方案提供了一種將VoIP引入聯(lián)系中心的出色遷移戰略，同時(shí)保護了原有投資，其具體功能包括智能呼叫路由、ACD功能、網(wǎng)絡(luò )到桌面CTI、IVR集成、呼叫排隊以及綜合報告等，該平臺以IP為中心的體系結構允許輕松拓展聯(lián)系中心企業(yè)的范圍，可以部署在單點(diǎn)與多點(diǎn)環(huán)境中。IPCC 利用目前的IP網(wǎng)絡(luò )，優(yōu)化WAN基礎設施的投資并且降低管理維護費用。并且，這種面向IP的體系結構可以使企業(yè)的呼叫中心方便地擴展到分支機構、遠端座席、家庭座席和專(zhuān)家座席。不管您企業(yè)正在擴展呼叫中心還是建立第一個(gè)新的呼叫中心，IPCC都能通過(guò)統一網(wǎng)絡(luò )能夠根據您的需求幫助您實(shí)現低成本和高性能。

杭州信雅達公司供稿 CTI論壇編輯