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“12308”呼叫中心上線(xiàn)心得

中國人壽金寶街洪莎莎 2011/07/22

　　從7月1日上線(xiàn)起，一晃已經(jīng)過(guò)去了兩個(gè)多月，兩個(gè)多月的時(shí)間，不僅讓我深切地感受到耳麥的魅力，并且也不斷地從失敗中總結出經(jīng)驗。

　　首先，掌握有用信息，才能更好地服務(wù)廣大觀(guān)眾。

　　在話(huà)務(wù)的進(jìn)行中，掌握有用的信息是非常重要的。觀(guān)眾打入12308的熱線(xiàn)，主要目的是解決問(wèn)題，我們的基本目標就是應該讓觀(guān)眾獲得他所要了解的信息。現在，除了要鞏固之前學(xué)習的很多專(zhuān)業(yè)知識，每天都有大量的信息需要掌握。我們是奧組委和觀(guān)眾溝通的重要橋梁，諸多信息都是通過(guò)這一熱線(xiàn)進(jìn)行傳遞，現在比賽已經(jīng)正式開(kāi)始，話(huà)務(wù)量每天都是直線(xiàn)上升，咨詢(xún)賽程的、項目的、比賽結果的……這時(shí)，就更要求我們對信息要能夠更迅速，準確的捕捉。

　　其次，遵循話(huà)務(wù)流程，體現專(zhuān)業(yè)品質(zhì)。

　　為了把信息更好地傳遞給觀(guān)眾，遵循專(zhuān)業(yè)的話(huà)務(wù)流程也是很重要的一個(gè)環(huán)節。培訓期間，我們已經(jīng)對話(huà)務(wù)流程進(jìn)行了深入地學(xué)習，在正式上線(xiàn)后，也許一開(kāi)始還不是很習慣，流程完成得不夠流暢，有點(diǎn)生硬，但在這段時(shí)間的上線(xiàn)過(guò)程中，通過(guò)反復的練習與撥測演練，我覺(jué)得自己已在不知不覺(jué)中對流程越來(lái)越熟悉，一通電話(huà)下來(lái)，問(wèn)好，稱(chēng)呼，確認問(wèn)題，解決問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)二次需求，致謝。相信標準的話(huà)務(wù)流程可以讓觀(guān)眾充分感受到呼叫中心的熱忱與專(zhuān)業(yè)。

　　第三，保持心情愉悅，傳遞甜美微笑。

　　在遵循話(huà)務(wù)流程的基礎上，讓觀(guān)眾感受到通話(huà)的愉悅也是必不可少的。要讓耳麥傳遞出我們的溫暖，首先在電話(huà)里的我們就應該保持愉快的心情，趁目前話(huà)務(wù)還不是高峰期，可以有效地利用這些時(shí)間進(jìn)行最新咨訊的學(xué)習。但在開(kāi)賽后，就得花較多的非工作時(shí)間來(lái)自行學(xué)習，那時(shí)就更應該合理安排時(shí)間，注意休息，每天都保持積極的心態(tài)，讓每位觀(guān)眾都感受到奧運氣息的溫暖。

　　最后，舒緩心中壓力，全力奉獻奧運。

　　在上線(xiàn)這幾天來(lái)，一開(kāi)始對接電話(huà)是有恐懼感的，不知道觀(guān)眾會(huì )問(wèn)什么問(wèn)題，怕答得不好，怕出現非正常電話(huà)不懂得處理。在這一過(guò)程中，心中總會(huì )產(chǎn)生壓力。我想，這壓力來(lái)自自身，只要我們堅信自己能夠做好，而好好地努力，那一切都會(huì )好的。

　　今天，我們成為了光榮的奧運志愿者，我們要做的就是無(wú)怨無(wú)悔地奉獻，為奧運加油！為中國增光！

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