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我的志愿生活

光大銀行金寶街孟杰 2011/07/22

　　“我和你，心連心，同住地球村；為夢(mèng)想，千里行，相會(huì )在北京。”

　　想到奧運你想到了什么？聯(lián)系地球村里每一個(gè)成員的紐帶；全世界運動(dòng)員實(shí)現夢(mèng)想的舞臺，中國人百年的夙愿…… 奧運真的來(lái)了，邁著(zhù)堅實(shí)的腳步，一步一印踏遍中華大地，走進(jìn)每一個(gè)中華兒女的心。每個(gè)人都選擇了自己感受奧運的方式。走進(jìn)鳥(niǎo)巢參加開(kāi)幕式、在場(chǎng)館等待見(jiàn)證金牌的誕生、接過(guò)火炬傳遞圣火…… 而我選擇了一種平凡而又光榮的方式——成為一名觀(guān)眾服務(wù)志愿者。

這一段經(jīng)歷無(wú)疑會(huì )成為我生命中最難忘的記憶。選拔、培訓、啟動(dòng)儀式、發(fā)服裝、試運營(yíng)、參觀(guān)場(chǎng)館、團隊建設、撥測、壓力測試、實(shí)戰、電話(huà)高峰……精彩正在繼續。

　　撥測中我們了解觀(guān)眾

　　試運營(yíng)了，大家都感覺(jué)到緊迫感，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準備，我們終于帶上耳機隨時(shí)準備為全世界的奧運觀(guān)眾服務(wù)。這段時(shí)間我們的主要任務(wù)是撥測。撥測有來(lái)自?xún)炔恳灿衼?lái)自外部，伙伴們猜測著(zhù)觀(guān)眾們遇到的問(wèn)題和感興趣的知識點(diǎn)，相互學(xué)習相互分享。某日，p班，得知那天會(huì )有我們的外國志愿者撥測。她是來(lái)自澳大利亞的一名英文志愿者，面目清秀，嗓音甜美，口音純正。我們假設的場(chǎng)景是一名觀(guān)眾想從天壇到奧林匹克公園，請我提供一下路線(xiàn)。我問(wèn)她手上有沒(méi)有地圖，她說(shuō)有的，我很快指出路線(xiàn)。她對我借助地圖的方法大加贊賞，并因此給我的業(yè)務(wù)流程一項給了5分。之后，她開(kāi)始給我們講解外國觀(guān)眾或游客在北京在交通方面會(huì )遇到的問(wèn)題。由于語(yǔ)言不通，他們很難弄清北京本來(lái)就很復雜的公交站名，也很難準確的找到公交站的位置，因此很多外國朋友不愿意乘坐公交車(chē)，對于他們而言地鐵和出租車(chē)是更好的選擇，可以節省很多時(shí)間避免不必要的麻煩。聽(tīng)完她的一些建議我覺(jué)得茅塞頓開(kāi)，想想自己以前站在一個(gè)中國人的角度不厭其煩的介紹公交車(chē)路線(xiàn)，嘰里咕嚕說(shuō)的一大堆卻讓人一頭霧水真是太不了解外國游客的需求了。

　　第一通外語(yǔ)服務(wù)電話(huà)

接到第一個(gè)外國人的電話(huà)時(shí)心情非常緊張，加之觀(guān)眾的情緒激動(dòng)更讓我的第一通電話(huà)充滿(mǎn)了“驚險”。由于某種原因一位外國女士申請將她丈夫的閉幕式門(mén)票姓名更改成她自己的，但申請了好久都沒(méi)有結果，奧運會(huì )開(kāi)幕在即了，這位女士焦急的心情讓她有些急躁和不耐煩。我先試著(zhù)安撫她，然后記下了她的個(gè)人信息和門(mén)票信息，并告知她我們會(huì )盡力幫助他查詢(xún)并回復給她。掛上電話(huà)給我趕快上報給主管。之后我一直惦念著(zhù)這件事情，可是僅僅3個(gè)小時(shí)主管就告訴我已經(jīng)查到了這位女士申請的結果，并已經(jīng)通知到了她。主管還告訴我，他為了查這件事情打了5個(gè)電話(huà)，咨詢(xún)了好幾個(gè)部門(mén)。我終于為這位外國觀(guān)眾松了一口氣，并感嘆于我們呼叫中心解決的問(wèn)題的速度和認真程度。逐級上報，快速解決，耐心服務(wù)，工作在這樣的集體中讓我感覺(jué)到背后有一個(gè)強大的后盾，讓我在以后的服務(wù)中少了一分忐忑，多了一分自信。

　　電話(huà)高峰

　　奧運會(huì )開(kāi)幕以后由于中文電話(huà)量激增，我們每天有一大部分伙伴要同時(shí)接聽(tīng)中文和英文的電話(huà)。中文的工作量與英文不可同日而語(yǔ)。電話(huà)多的時(shí)候大家連續不斷的接聽(tīng)，連下班簽出都成了難事。如果動(dòng)作慢了，在大家都簽出了的時(shí)候，當你還沒(méi)有簽退系統，就可能還要繼續接好幾個(gè)電話(huà)才能下班。可是即使在這樣的工作壓力之下年輕活躍的志愿者同伴們仍會(huì )同時(shí)關(guān)注著(zhù)各國運動(dòng)健兒的比賽成績(jì)，為他們精彩的表現激動(dòng)不已。幾個(gè)小時(shí)沒(méi)有喝一口水了，可我竟然開(kāi)始盼望電話(huà)鈴聲響起，我想告訴每一個(gè)觀(guān)眾他們祖國運動(dòng)員的精彩表現，想告訴他們美麗的北京精彩的奧運，想告訴他們……

　　精彩還在繼續，扣人心弦的比賽和我充實(shí)的每一天志愿生活。祝福北京，祝福奧運，祝福來(lái)自地球村的不同膚色的志愿者朋友。

　　“來(lái)吧！朋友，伸出你的手，我和你，心連心，永遠一家人。”

CTI論壇報道

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