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UBO基于VOICEXML的企業(yè)智能呼叫中心解決方案

2001/11/09

一、前言

在商業(yè)競爭日益激烈的今天，作為一個(gè)企業(yè)，如何適應不同的客戶(hù)交流方式，提高服務(wù)水平，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，在留住舊客戶(hù)同時(shí)吸引更多的新客戶(hù)；如何在最小投資的情況下更好的加強與用戶(hù)的溝通、更及時(shí)方便地為用戶(hù)提供服務(wù)以及全方位提高企業(yè)的競爭力，是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者時(shí)時(shí)刻刻都在考慮的問(wèn)題。目前大多數企業(yè)已經(jīng)采用了各種各樣的渠道來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)獲得更多商機，包括人工呼叫中心，按鍵式交互語(yǔ)音應答系統(IVR) ，以及與因特網(wǎng)相連的企業(yè)網(wǎng)站。這些系統的確在相當大程度上幫助企業(yè)提高了服務(wù)的質(zhì)量，但是，這些系統的缺點(diǎn)也是很明顯的：首先，企業(yè)內部在呼叫中心上的運營(yíng)費用是昂貴的。其次，用按鍵式菜單（即一層一層的輸入方式）容易讓用戶(hù)在輸入的過(guò)程中產(chǎn)生混淆，并且按鍵式菜單的功能也是有一定限制的。

經(jīng)過(guò)呼叫中心多年的發(fā)展，經(jīng)過(guò)過(guò)去數十年來(lái)語(yǔ)音識別（ASR）技術(shù)、文語(yǔ)轉換（TTS）技術(shù)已經(jīng)從實(shí)驗室逐步走向成熟，更由于無(wú)限商機在全球第一個(gè)自主版權的中文voicexml瀏覽器方面取得的重大突破，充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統——企業(yè)智能呼叫中心應運而生。北京無(wú)限商機通信技術(shù)有限公司（UBO）結合CTI技術(shù)、語(yǔ)音技術(shù)，及時(shí)推出國內領(lǐng)先的基于voicexml的智能呼叫中心，企業(yè)智能呼叫中心提供包括自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、電子郵件、語(yǔ)音/傳真/電子郵箱、WEB、短消息、尋呼等多種接入方式和完整的綜合信息服務(wù)，提高企業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)真正解決呼叫中心運營(yíng)成本高居不下的問(wèn)題，增加企業(yè)直銷(xiāo)，改善企業(yè)管理體制，提高工作效率。

二、VOICEXML　未來(lái)呼叫中心的關(guān)鍵

VoiceXML ，是由 IBM 、Lucent、Motorola 、AT&T 四家國際巨型公司于2000年提出的一種應用于語(yǔ)音瀏覽的標記語(yǔ)言，基于XML 數據機制之上的VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器是下一代互聯(lián)網(wǎng)（Internet2）交互語(yǔ)音應用的核心，它可以與數據庫、HTML、WML以及其它文檔處理和發(fā)布系統進(jìn)行無(wú)縫資料交換，突破性地實(shí)現互聯(lián)網(wǎng)與電話(huà)網(wǎng)的融合。基于VoiceXML的語(yǔ)音瀏覽機制與語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成技術(shù)相結合，人們就可以通過(guò)電話(huà)或移動(dòng)電話(huà)以自然友好的語(yǔ)音形式訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現包括智能呼叫中心在內的各種各樣的語(yǔ)音應用。而伴隨網(wǎng)絡(luò )大潮的發(fā)展，適應各種媒體共同接入，能為用戶(hù)提供完全一體化服務(wù)的呼叫中心平臺正逐漸浮現出來(lái)，VXML以其突出特性，成為實(shí)現這種呼叫中心平臺的關(guān)鍵。

VOICEXML提供了一種通過(guò)語(yǔ)音設備便捷地訪(fǎng)問(wèn)Internet網(wǎng)絡(luò )，獲取服務(wù)的手段，用戶(hù)可以根據系統播放的提示信息、口述的命令、要記錄和識別的語(yǔ)音或按鍵音輸入，實(shí)現人和計算機之間的交互對話(huà)。VoiceXML簡(jiǎn)化了Web上具有語(yǔ)音響應服務(wù)的個(gè)性化界面的創(chuàng )建，使人們能夠通過(guò)交互式語(yǔ)音界面訪(fǎng)問(wèn)和應用Web上已經(jīng)有的大量信息。當然，智能呼叫中心將不僅僅為電話(huà)用戶(hù)提供服務(wù)，基于WEB 的呼叫中心越來(lái)越受到商家的關(guān)注，因為它能成倍地降低呼叫中心的成本。兩個(gè)網(wǎng)絡(luò )之間的交互通過(guò)XML 數據標記技術(shù)而變得輕松簡(jiǎn)單。而UBO VoiceXML 智能呼叫中心系統使大部分的對話(huà)都可以由計算機自己完成，大大降低坐席人員的要求和負擔，而使用戶(hù)的使用更為簡(jiǎn)單和自然。

更重要的，VXML以及基于VXML的呼叫中心能提供的動(dòng)態(tài)的流程和靈活的語(yǔ)法，客戶(hù)能進(jìn)行自由的編制而勿需顧忌底層編碼和資源，更靈活地實(shí)現自己的業(yè)務(wù)意圖。

業(yè)內人士認為，基于VXML的智能呼叫中心是呼叫中心未來(lái)發(fā)展不可逆轉的方向。目前，無(wú)限商機公司是國內第一個(gè)能提供基于VXML的系統產(chǎn)品和相關(guān)解決方案并實(shí)現商用的廠(chǎng)商。

三、UBO基于VOICEXML的企業(yè)智能呼叫中心系統特點(diǎn)：

• 個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)：收集客戶(hù)基本信息，挖掘一些新用戶(hù)、鞏固老用戶(hù)，分析用戶(hù)群，找出用戶(hù)業(yè)務(wù)規律等等。其實(shí)，這些信息完全可以收集起來(lái)再次發(fā)揮他的作用。比如有了這些信息，用戶(hù)撥打企業(yè)呼叫中心電話(huà)時(shí)，一經(jīng)接通，座席能先客戶(hù)開(kāi)口而得到較為詳細的用戶(hù)信息，并根據客戶(hù)的特點(diǎn)作相應個(gè)性化的服務(wù)；

• 詳細的歷史記錄：系統將記錄從呼入到企業(yè)客服結束的任何用戶(hù)活動(dòng)，可供計費、分析、挖掘等。這些數據將為后面的商務(wù)智能、統計分析提供最原始的數據；

• 強大的決策分析：通過(guò)對企業(yè)呼叫中心所產(chǎn)生業(yè)務(wù)數據的篩選、分析，從中可以得出用戶(hù)業(yè)務(wù)的規律。根據分析結果，可以為領(lǐng)導層在業(yè)務(wù)發(fā)展、人力資源、資金運作等方面，提供決策性的參考數據；

• 全面的統計功能：對用戶(hù)活動(dòng)的每一個(gè)單項信息（如業(yè)務(wù)類(lèi)型、時(shí)間、地點(diǎn)等等），都可作為統計的目標，得到各式各樣的圖表數據；

• 可擴展性強：系統可以從小規模的板卡式，無(wú)縫的升級到使用交換機作為接入手段的大規模企業(yè)呼叫中心；

• 靈活業(yè)務(wù)定制：客戶(hù)可根據自身的業(yè)務(wù)需求，自行開(kāi)發(fā)或者定制開(kāi)發(fā)集體業(yè)務(wù)；

• 全天候服務(wù)：7×24小時(shí)服務(wù)，可以滿(mǎn)足用戶(hù)全天候的業(yè)務(wù)請求；

• 簡(jiǎn)單靈活的業(yè)務(wù)層次：VXML技術(shù)使單純的按鍵選擇方式變?yōu)榘存I和語(yǔ)音選擇并行，對于大量的復雜信息查詢(xún)（如天氣預報、郵編地址等），可以簡(jiǎn)化查詢(xún)層次和靈活處理業(yè)務(wù)流程，自由鏈接，就像在Web上瀏覽網(wǎng)頁(yè)一樣隨意和自然；

• 大容量信息范圍：VXML技術(shù)使人們能夠通過(guò)交互式語(yǔ)音界面訪(fǎng)問(wèn)Web上已經(jīng)有的大量信息，從而取代傳統的錄音等更新信息的方式，實(shí)現呼叫中心和WEB的信息同步，由以前狹窄的信息范圍擴展到WEB范圍；

• 開(kāi)放的第三方開(kāi)發(fā)接口：無(wú)論是自動(dòng)業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)，系統都提供了靈活強大的再開(kāi)發(fā)接口，第三方開(kāi)發(fā)者可以根據業(yè)務(wù)的需要，動(dòng)態(tài)的增加業(yè)務(wù)屬性；

• 易于開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)實(shí)現：VXML能夠將開(kāi)發(fā)人員從底層的編程和資源處理工作中解放出來(lái)，而將精力集中于跨平臺的應用層研發(fā)。以VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器基礎的應用開(kāi)發(fā)改變了傳統的CTI系統的開(kāi)發(fā)概念，開(kāi)發(fā)人員無(wú)須關(guān)心復雜的流程和模塊，無(wú)須為數據接口編寫(xiě)程序模塊，無(wú)須重新建立已有系統的邏輯實(shí)現，也無(wú)須一次次重復某個(gè)模塊的開(kāi)發(fā)，建立VoiceXML語(yǔ)音應用系統就和建立Web 應用一樣簡(jiǎn)單；

• 易于維護：由于語(yǔ)音網(wǎng)頁(yè)取代了傳統的CTI流程機制，TTS和VXML的應用取代的傳統的錄音、放音、編制業(yè)務(wù)流程的方式，VXML技術(shù)可以使呼叫中心管理者和維護者從復雜繁瑣的維護工作中解放出來(lái)，專(zhuān)著(zhù)于客戶(hù)管理和業(yè)務(wù)分析。

四、UBO基于VOICEXML的企業(yè)智能呼叫中心系統結構

• 結構拓樸圖

• 結構說(shuō)明：

1.系統滿(mǎn)足多種接入方式訪(fǎng)問(wèn)，包括固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、PDA、計算機等；

2.大部分業(yè)務(wù)集中在自動(dòng)語(yǔ)音部分，少量座席僅對重要客戶(hù)和特殊情況服務(wù)；

3.建議對大型系統（大于120線(xiàn)）采用PBX解決方案，中小型系統（小于180線(xiàn)）可以采用語(yǔ)音板卡解決方案；

4.系統采用按鍵識別和語(yǔ)音識別結合的業(yè)務(wù)選擇模式；

5.系統符合中文Voice XMl1.0標準；

6.系統理論容量為30路×N，但實(shí)際容量取決于WEB服務(wù)器、數據庫服務(wù)器、文件服務(wù)器容量和網(wǎng)絡(luò )帶寬；

7.系統支持模擬接口、E1數字接口、ISDN（30B＋D）接口；

8.系統支持一號信令、七號信令；

• 結構解析

• VoiceXML 解析器

VoiceXML 解析器是整個(gè)語(yǔ)音瀏覽器的核心部分。其在語(yǔ)音瀏覽器中擔負控制中心的角色。VoiceXML 解析器通過(guò)網(wǎng)絡(luò )協(xié)議，如Http 等協(xié)議，獲取VoiceXML 腳本語(yǔ)言所描述的應用文檔（document），解析該應用文檔，解釋其中各個(gè)標志（Tag ），產(chǎn)生相應的控制命令，控制其它部件進(jìn)行相應的動(dòng)作，并獲取結果，根據結果決定應用的執行方向和順序流。

• 語(yǔ)音識別引擎

語(yǔ)音識別引擎是VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器的生命力所在，語(yǔ)音識別使計算機能理解用戶(hù)的語(yǔ)音命令，產(chǎn)生相應的文字結果，送回VoiceXML解析器作處理。

在VoiceXML 語(yǔ)音瀏覽器中，語(yǔ)音識別引擎為命令式的識別引擎，其根據有限的語(yǔ)法(grammar)來(lái)識別用戶(hù)的語(yǔ)音信號，產(chǎn)生對應語(yǔ)法定義的識別結果。所以，語(yǔ)法便成為了VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器中的重要概念。在VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器中，語(yǔ)法決定了用戶(hù)能說(shuō)什么，如何說(shuō)，好的語(yǔ)法能帶給用戶(hù)良好的交互感覺(jué)，也能從邏輯上提高語(yǔ)音識別引擎的識別率，使整個(gè)語(yǔ)音應用的瀏覽流暢而輕松。

VoiceXML 語(yǔ)音瀏覽器中，語(yǔ)音識別引擎不僅需要處理對用戶(hù)語(yǔ)音信號的識別，同時(shí)也需要處理對用戶(hù)按鍵的識別，按鍵和語(yǔ)音以同樣的機制被處理和傳遞。

• 語(yǔ)音合成引擎

TTS完成文本向語(yǔ)音的轉換過(guò)程。它分成文本分析、韻律生成、語(yǔ)音合成三部分。

文本分析模塊實(shí)現文字的拼寫(xiě)檢查、斷句識別和標點(diǎn)停頓識別。

韻律生成模塊是根據文本分析模塊的結果，對韻律，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣進(jìn)行識別標識。

語(yǔ)音合成模塊是根據語(yǔ)音庫和上面兩個(gè)模塊的分析結果并結合具體的計算機設備合成可以播放的語(yǔ)音文件，并結合IVR實(shí)現語(yǔ)音播放。

• 語(yǔ)音通道

語(yǔ)音通道是在VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器中傳輸用戶(hù)的語(yǔ)音數據信號和合成引擎所產(chǎn)生的聲音數據信號的傳遞通道，其連接物理上的語(yǔ)音采集和播放設備，語(yǔ)音識別引擎的語(yǔ)音輸入端、語(yǔ)音合成引擎的語(yǔ)音輸出端。

在基于電信平臺的語(yǔ)音應用系統中，語(yǔ)音通道的物理設備主要是語(yǔ)音卡、語(yǔ)音信道或者是以數字編碼形式所存在的虛擬通道，如IP 的語(yǔ)音編碼數據包等。而在PC 平臺上，聲卡則成為主要的語(yǔ)音通道。

對不同的平臺的語(yǔ)音通道物理設備的支持，決定了VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器可實(shí)際應用的平臺。

• IVR服務(wù)器

IVR主要負責完成業(yè)務(wù)流程登記、管理、業(yè)務(wù)呼叫的處理，提供語(yǔ)音播放，DTMF的接收和發(fā)送，傳真的接收和發(fā)送，業(yè)務(wù)數據的訪(fǎng)問(wèn)和業(yè)務(wù)話(huà)單的產(chǎn)生等，同時(shí)通過(guò)接入模塊實(shí)現用戶(hù)呼叫處理、入出排隊、路由控制、中繼合群分群、呼出回復、呼叫轉移、呼叫等待等功能。在IVR內還可以提供媒體網(wǎng)關(guān)功能模塊MG，負責將語(yǔ)音信息轉換為IP數據包在IP網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行傳輸。IVR包括以下各層：

通信支撐層為各個(gè)模塊之間和各個(gè)工作站之間提供通信機制。

硬件資源層是由各種資源組成：座席資源、網(wǎng)絡(luò )資源、IP電話(huà)資源、語(yǔ)音／傳真資源、交換控制資源等。各種資源接受業(yè)務(wù)流程控制層資源控制命令執行相應的動(dòng)作，然后返回執行結果和事件。

呼叫管理主要對各種呼叫進(jìn)行管理，完成用戶(hù)呼叫處理、入出排隊、路由控制、中繼合群分群、呼出回復、呼叫轉移、呼叫等待等功能。

業(yè)務(wù)流程控制層對業(yè)務(wù)流程編譯生成的中間代碼進(jìn)行解釋、執行。

業(yè)務(wù)流程就是業(yè)務(wù)流程源文件經(jīng)編譯生成的中間代碼，是以狀態(tài)機形式描述的業(yè)務(wù)流程。系統采用CSTA呼叫處理模型，將每一個(gè)呼叫都從具體硬件中獨立出來(lái)，從而可以方便新業(yè)務(wù)的疊加，其中呼叫部分是由Call Manager層來(lái)完成，需要的硬件資源由硬件資源層完成。

監控/維護/配置接口層實(shí)現與系統的監控/維護/配置模塊的接口。

五、UBO基于VXML的企業(yè)智能呼叫中心主要業(yè)務(wù)模塊

1.自動(dòng)總機模塊

24小時(shí)運作，可大大提高電話(huà)轉接的工作效率，即使在辦公時(shí)間之外也可以照常自動(dòng)運行，來(lái)電者可以迅速找出目的通話(huà)對象，并在需要時(shí)留言；模塊維護方面，可以輕松更新員工、部門(mén)信息，并根據業(yè)務(wù)調整轉接流程。

• 語(yǔ)音識別自動(dòng)轉接
• 自動(dòng)留言

2.統一消息模塊

利用統一消息平臺，公司客戶(hù)和內部用戶(hù)可以在指定的同一通信設備中接收和發(fā)送語(yǔ)音，傳真、Email、Web、短消息、尋呼等信息。極大方便了信息的多渠道并發(fā)處理。

3.自動(dòng)查詢(xún)模塊

自動(dòng)查詢(xún)模塊支持24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音/傳真查詢(xún)，包括公司基本信息、產(chǎn)品信息等多種信息，企業(yè)可以根據自己的業(yè)務(wù)選擇；另外，可以自由輕松的更新查詢(xún)信息和鏈接流程。

• 企業(yè)信息發(fā)布
• 新產(chǎn)品信息發(fā)布
• 合作伙伴信息介紹

4.語(yǔ)音信箱模塊

語(yǔ)音信箱模塊支持24小時(shí)自動(dòng)留言業(yè)務(wù)，且便于維護管理，可以滿(mǎn)足諸如開(kāi)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)、信箱時(shí)長(cháng)更改、留言個(gè)數設定、計費管理以及詳盡系統統計報告。被叫用戶(hù)無(wú)人應答或忙時(shí)允許主叫用戶(hù)留言，并記錄主叫號碼。同時(shí)被叫用戶(hù)可以通過(guò)密碼來(lái)查詢(xún)留言情況。同時(shí)該電子郵箱用戶(hù)還可以通過(guò)電話(huà)收聽(tīng)來(lái)自InterNet上的文本電子郵件，也可以通過(guò)電話(huà)來(lái)給任何人發(fā)送電子郵件。

• 自動(dòng)留言
• 分級查詢(xún)
• 信箱設置

6.客戶(hù)管理模塊

客戶(hù)管理模塊主要包括客戶(hù)投訴處理、客戶(hù)注冊、業(yè)務(wù)處理，作為企業(yè)客服系統的主要組成部分，它還包括呼出業(yè)務(wù)模塊，處理諸如電話(huà)調查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷執行等主要業(yè)務(wù)，在系統的后臺，業(yè)務(wù)分析模塊可以準確詳盡地幫助企業(yè)把握最重要地客戶(hù)。

• 投訴處理
• 訂單受理
• 售后服務(wù)
• 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
• 新產(chǎn)品推介
• 電話(huà)調查
• 電話(huà)通知
• 電話(huà)問(wèn)候

六、結束語(yǔ)

近兩年，隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展和競爭的加劇，可以說(shuō)，誰(shuí)最先建立一套完善的、功能強大的企業(yè)呼叫中心系統，誰(shuí)就將在傳統營(yíng)銷(xiāo)手段上注入新的活力，并最終從眾多競爭對手中脫穎而出，成為同行業(yè)中的佼佼者。UBO基于VXML的企業(yè)智能呼叫中心，掌握了未來(lái)呼叫中心發(fā)展的關(guān)鍵技術(shù)VXML，有力保護企業(yè)對于呼叫中心的投資，并為客戶(hù)提供最有競爭力的一體化服務(wù)呼叫中心平臺。

北京無(wú)限商機供稿 CTI論壇編輯