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iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺技術(shù)白皮書(shū)

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呼叫中心的建設主要有兩種模式，即基于PBX的交換機方式和基于板卡的方式。這兩種方式的區別主要是在語(yǔ)音接續的前端處理上：交換機方式由交換機設備完成前端的語(yǔ)音接續，即用戶(hù)的電話(huà)接入；板卡方式由計算機通過(guò)語(yǔ)音處理板卡，完成撥入呼叫的語(yǔ)音接續。

交換機方式處理能力較大，性能穩定，適于構建規模大的呼叫中心，但缺點(diǎn)在于其業(yè)務(wù)處理流程一般相對簡(jiǎn)單，不能引入比較復雜的計算機軟件處理，建設成本較高，一般企業(yè)無(wú)法承受。板卡方式則可以突出在呼叫中心系統中軟件處理的靈活性，適宜建設規模相對較小、業(yè)務(wù)靈活的呼叫中心，能突出CTI的核心，建設成本較低，建設的投資期較短。

iCenter 2000呼叫中心通用平臺提供兩種實(shí)現方式：基于板卡的方式和基于PBX交換機方式。

1. 基于板卡方式的實(shí)現

這種方式的基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、座席轉接等功能，再結合外部的計算機網(wǎng)絡(luò )實(shí)現各種應用系統的需求。板卡方式的自動(dòng)呼叫分配功能由軟件的ACD來(lái)實(shí)現。

iCenter 2000的接入系統提供中國一號信令，是基于板卡方式的呼叫中心前端系統解決方案，它以全自動(dòng)中繼方式連接到公眾電話(huà)網(wǎng)。接入系統采用TCP／IP的接口與呼叫中心內部各應用服務(wù)器連接，具有ATM接口、10/100M的以太網(wǎng)接口、ISDN接口。

板卡方式適用于建設小規模的呼叫中心。

2. 基于交換機方式的實(shí)現

這種方式的核心思想是在專(zhuān)用交換機+ACD的基礎上擴展路由功能，開(kāi)放CTI -Link接口，用CTI技術(shù)實(shí)現通信和計算機的功能結合，再配以必要的語(yǔ)音和數據庫系統，從而以強大的通信和計算機功能滿(mǎn)足呼叫中心的要求。 該方式可以在結構上清晰地區分開(kāi)計算機系統和通信系統，CTI服務(wù)器是協(xié)調控制二者的連接設備，保證座席和IVR可以充分利用數據資源和呼叫處理資源。

iCenter 2000提供基于前置交換機PBX的呼叫中心系統，在實(shí)現上與基于板卡方式有所不同，一是要設立獨立的IVR系統，二是要求前置交換機支持CSTA協(xié)議。交換機的內部實(shí)現了自動(dòng)呼叫分配功能，但IVR功能需借助于語(yǔ)音板卡來(lái)實(shí)現。也就是說(shuō)，iCenter 2000呼叫中心通用平臺是在板卡基礎上接入PBX，實(shí)現了兩者的有機融合。

交換機方式適用建設較大規模的呼叫中心。

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