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打造呼叫中心團隊管理者的管理魅力[6月14-15日]

2012/05/21

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　　培訓主題：打造呼叫中心團隊管理者的管理魅力
　　培訓時(shí)間：2012年6月14-15日
　　培訓地點(diǎn)：上海
　　主講老師：周力之

　　培訓背景：

　　作為呼叫中心團隊管理者，你是否遇到過(guò)這樣的狀況：

　　曾經(jīng)做得很優(yōu)秀，現在卻時(shí)而有些心有余而力不足，對一線(xiàn)的棘手實(shí)務(wù)問(wèn)題不能迅速解決，不能在關(guān)鍵時(shí)刻“露一手”，讓你在員工面前的影響力和魅力打了折扣；

　　自己做是一回事，教別人又是另外一回事。團隊管理者經(jīng)常需要輔導不同類(lèi)型、不同階段的員工，如何教別人的確是個(gè)很需要方法指導的事情；

　　管理十幾、幾十人的團隊，如何才能使他（她）們全力以赴的投入工作，如何平衡好呼叫中心基層團隊管理的技術(shù)性和藝術(shù)性？

　　“能做會(huì )教善管理”就是這樣的一門(mén)課程。七個(gè)關(guān)鍵詞“能做、會(huì )教、善管理”是結合您的崗位實(shí)際度身定做的呼叫中心管理“拼盤(pán)”，內容有機組合、案例貼近實(shí)務(wù)，助您更平衡、高效地做好呼叫中心的團隊管理工作。

　　培訓目的：

　　打造呼叫中心團隊管理者的管理魅力： 　　培訓形式：

　　互動(dòng)體驗、案例解析、現場(chǎng)演練模式培訓

　　培訓對象： 　　課程大綱：

　　第1單元 思維：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團隊管理的理念、方法進(jìn)階（3Hs）

　　1.1 深度認識服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及呼叫中心產(chǎn)業(yè)
　　人人都怕入錯行，看到朝陽(yáng)心不慌
　　電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的幾個(gè)勵志觀(guān)點(diǎn)解析

　　1.2 審視我的團隊管理工作
　　問(wèn)題隔離法：經(jīng)驗總結、困惑歸納
　　職責的兩個(gè)基本點(diǎn)：完成業(yè)績(jì)、帶好隊伍

　　1.3 客戶(hù)需求清單及顯性、隱性需求的分析方法
　　從聯(lián)邦快遞解析客戶(hù)的四層次需求
　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的思考及演練

　　1.4 一通高質(zhì)量電話(huà)、對話(huà)的特征及MOT
　　電話(huà)服務(wù)的“峰”與“終”
　　IB、OB電話(huà)的幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

　　第2單元 能做：高超的話(huà)術(shù)應用及異議處理（3.5Hs）

　　2.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表職業(yè)潛能解析

　　2.2 傳統話(huà)術(shù)管理的優(yōu)勢和不足
　　“按規范、效果淡”的錄音分析

　　2.3 “中西合璧”的話(huà)術(shù)應用和質(zhì)檢管理策略
　　“結構為王”的話(huà)術(shù)管理方法
　　九個(gè)語(yǔ)言行為、兩個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)

　　2.4 “講讀”能力的培養
　　“電梯原則”及“市井語(yǔ)言”的平衡應用

　　2.5 積極、熱誠的“客服腔”打造
　　科學(xué)的發(fā)聲方法
　　語(yǔ)速、語(yǔ)調、音量的把控

　　2.6 聆聽(tīng)與提問(wèn)的技巧
　　聽(tīng)與問(wèn)的結合及溝通風(fēng)格的把握
　　蘇格拉底法的應用

　　2.7 電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通中的促成技巧
　　FABE、SPIN的靈活應用及話(huà)術(shù)填空演練
　　大家來(lái)找喳——電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)錄音分析

　　2.8 電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶(hù)異議的處理
　　客戶(hù)異議處理不當案例的“解剖麻雀”分析
　　處理客戶(hù)已異議的幾種有效方法
　　演練：QA標準有爭議時(shí)的解決之道

　　第3單元 會(huì )教：團隊輔導能力提升（3Hs）

　　3.1關(guān)于“輔導的概念挖掘”
　　幫助：促進(jìn)、補救、避免、分享
　　指導：知識、宣導、引導、教練
　　輔導中的“指點(diǎn)”與“指指點(diǎn)點(diǎn)”

　　3.2 輔導的意義
　　產(chǎn)能、品質(zhì)、團隊發(fā)展、領(lǐng)導基礎
　　避免只做“司務(wù)長(cháng)”

　　3.3 輔導的原則
　　要有“三心”和“二意”
　　把握成人學(xué)習的心理需求

　　3.4 輔導對象與階段的細分
　　依賴(lài)期、獨立期、成熟期

　　3.5 關(guān)注TSR/CSR之所關(guān)注的十二個(gè)問(wèn)題

　　3.6 輔導的步驟（DOME）及演練
　　診斷、目標、方法、評估
　　演練：一張報表背后的不同輔導方式
　　第4單元 善管理：團隊管理中的技術(shù)與藝術(shù)平衡（3.5Hs）

　　4.1 呼叫中心團隊的觀(guān)念管理
　　發(fā)現和Reset員工的職業(yè)倦怠
　　統一團隊價(jià)值觀(guān)，給客服代表錢(qián)以外的工作動(dòng)力
　　幫助團隊成員樹(shù)立下一步的職業(yè)目標
　　案例：HP的觀(guān)念管理之道

　　4.2 呼叫中心團隊的態(tài)度管理
　　積極心態(tài)的培養
　　CSR\TSR三種職業(yè)層次的培養
　　案例：吉米的故事

　　4.3 呼叫中心團隊的行為管理
　　團隊學(xué)習力的培養
　　打造適合的團隊“激勵菜譜”
　　團隊“管理生態(tài)”的平衡策略
　　自檢與演練：解讀你的團隊管理生態(tài)

　　周力之講師
周力之

　　呼叫中心及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)式培訓師,周老師為南開(kāi)大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士，COPC注冊協(xié)調員，福祿網(wǎng)咨詢(xún)顧問(wèn)、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟高級顧問(wèn)，《客戶(hù)世界》雜志編委。

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及呼叫中心資深培訓師。具有十余年大型上市公司客戶(hù)服務(wù)管理、呼叫中心運營(yíng)、電話(huà)銷(xiāo)售管理、培訓等方面的實(shí)踐經(jīng)驗，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財產(chǎn)保險總公司服務(wù)運營(yíng)處長(cháng)、呼叫中心管理處長(cháng)兼電銷(xiāo)中心運營(yíng)負責人等職，推動(dòng)建立了業(yè)內領(lǐng)先的服務(wù)運營(yíng)管理體系，并帶領(lǐng)團隊創(chuàng )造了電銷(xiāo)人均產(chǎn)能的行業(yè)標桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿(mǎn)意度測評第一名、全國用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶(hù)服務(wù)獎等多項殊榮。

　　培訓風(fēng)格

　　課程內容新穎、案例鮮活，授課專(zhuān)業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實(shí)戰性，充分考慮客戶(hù)化需求，能將培訓和咨詢(xún)有機結合，引導學(xué)員在課堂內產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓反饋好評如潮。

　　培訓服務(wù)過(guò)的部分典型企業(yè)

　　寶馬中國、交通銀行信用卡中心、北京移動(dòng)、盛大網(wǎng)絡(luò )、光明天使呼叫中心、日本亞速旺貿易、泰康人壽、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、建設銀行信用卡中心、建行電話(huà)銀行成都中心、中國銀行湖北分行、中新大東方人壽保險、中美大都會(huì )人壽保險、中英人壽保險、中國人壽財產(chǎn)保險、雅培中國、南方航空總部、東方航空總部、東航武漢分公司、重慶永川西部聲谷、廣西移動(dòng)、河池移動(dòng)、攜程旅行網(wǎng)、東風(fēng)標致/雪鐵龍客服中心、上海醫保服務(wù)熱線(xiàn)、復旦大學(xué)附屬上海第五人民醫院、深圳勝意科技、海南新中北集團、上海創(chuàng )靈貿易、上海綠閔貿易、中華禮儀培訓師訓練營(yíng)、日本亞速旺貿易（上海）公司、康佛倫斯國際會(huì )議機構等知名企業(yè)和機構。

　　參會(huì )安排及費用：

　　收費標準：培訓費用RMB3，800元（含培訓費、午餐費、資料費）
　　優(yōu)惠方案：三人以上9折優(yōu)惠，一次性提前繳費全年公開(kāi)課超過(guò)10人次可享受8折優(yōu)惠

　　抽獎活動(dòng)：

　　凡2012年5月15日起參加福祿網(wǎng)公開(kāi)課的機構或個(gè)人都可參加抽獎活動(dòng)。同一機構參會(huì )人員越多，中獎機會(huì )越多。

　　獎品設置：

　　每期學(xué)員都將會(huì )有機會(huì )得到一份驚喜小禮品。

　　1、有機會(huì )贏(yíng)取福祿網(wǎng)課程一次免費名額1名； 一等獎
　　2、有機會(huì )贏(yíng)取課程3折優(yōu)惠名額1名。 二等獎
　　3、有機會(huì )贏(yíng)取課程6折優(yōu)惠名額3名。 三等獎
　　詢(xún)獎券有效期：即日起有效期1年

　　報名咨詢(xún)信息：

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分類(lèi)信息:  培訓_與_呼叫中心
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