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阿爾卡特構(gòu)建理想的多媒體客戶服務(wù)中心

2002/09/05

• OmniPCX 4400（通信接入平臺(tái)）
• CCD（統(tǒng)一的智能路由分配器）
• CCS（統(tǒng)一的管理監(jiān)控軟件）
• CCIVR（多媒體語(yǔ)音交互系統(tǒng)）
• CCA（多媒體座席應(yīng)用工具）
• CCO（外撥管理服務(wù)）
• CCE（郵件服務(wù)）
• CCW（Web服務(wù)）。

·OmniPCX 4400（通信接入平臺(tái)）

　　OmniPCX 4400－阿爾卡特公司的客戶服務(wù)中心提供最前沿的技術(shù)，和全集成的計(jì)算機(jī)電話合成鏈路。開放的結(jié)構(gòu)是阿爾卡特公司對(duì)同行承擔(dān)的義務(wù)，并保證與第三方的應(yīng)用得以兼容。

·CCD（統(tǒng)一的智能路由分配器）

　　CCD－客戶服務(wù)中心呼叫分配是客戶服務(wù)中心的心臟。 它基于多媒體接入的呼叫分配，便于設(shè)計(jì)和管理。

·CCS（統(tǒng)一的管理監(jiān)控軟件）

　　CCS－客戶服務(wù)中心監(jiān)控系統(tǒng)把監(jiān)視和配置合而為一。只要鼠標(biāo)左鍵輕輕一點(diǎn)，你就能進(jìn)入實(shí)時(shí)圖表化的監(jiān)視。而點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵，你就能輕易進(jìn)入圖表配置。

·CCIVR（多媒體語(yǔ)音交互系統(tǒng)）

　　CC IVR－客戶服務(wù)中心的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng),包括用戶直接與語(yǔ)音系統(tǒng)的交互及文本與語(yǔ)音轉(zhuǎn)換的新技術(shù)。 通過系統(tǒng)自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)能大大節(jié)省費(fèi)用，因?yàn)槭褂眯袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)，像Windows NT, 所以投資更安全。

·CCA（多媒體座席應(yīng)用工具）

　　CCA－ 客戶服務(wù)中心座席是一種應(yīng)用，它集成了前、后臺(tái)應(yīng)用及CRM桌面工作條的應(yīng)用。

·CCW（Web服務(wù)）

　　CCW和VOIP－因特網(wǎng)客戶服務(wù)中心與阿爾卡特VOIP接口相結(jié)合，是企業(yè)將客戶服務(wù)中心和因特網(wǎng)相連接的方案，使你能充分利用因特網(wǎng)提供的種種機(jī)遇。所有的服務(wù)一應(yīng)俱全，包括：回叫，網(wǎng)上IP電話呼入，文本交談，電子郵件和交互瀏覽。

·CCE（郵件服務(wù)）

　　CCE－客戶服務(wù)中心電子郵件模塊是CCD的姐妹模塊。它使你的機(jī)構(gòu)和客戶之間的電子信息自動(dòng)化。客戶服務(wù)中心電子郵件模塊對(duì)電子郵件進(jìn)行自動(dòng)分類，確認(rèn)和篩選，并提供一個(gè)傳真分配可選，同時(shí)提供與CCD和CCS的多媒體無(wú)縫連接。

·CCO（外撥管理服務(wù)）

　　CCO－客戶服務(wù)中心對(duì)外呼叫既是對(duì)外的撥號(hào)器，又是阿爾卡特公司OmniTouch 系列的營(yíng)銷管理。它是為完成電子營(yíng)銷而設(shè)計(jì)的先進(jìn)方案。客戶服務(wù)中心對(duì)外呼叫的特色是多種撥號(hào)方式，有話音檢測(cè)，呼叫混合，及具有多種特色的營(yíng)銷管理功能和統(tǒng)一監(jiān)控的綜合桌面座席。

OmniTouch系列的特色和成功案例

　　綜上所述，Alcatel OmniTouch系列套餐為構(gòu)建多媒體客戶服務(wù)中心提供了各種組件，其特色在于：

• 先進(jìn)性：OmniPCX 4400交換機(jī)是支持電路交換、IP應(yīng)用、寬帶接入的綜合業(yè)務(wù)通信平臺(tái)。平臺(tái)支持電話、傳真、郵件、網(wǎng)頁(yè)等多種方式的訪問和服務(wù)。
• 開放性：OmniPCX 4400交換機(jī)支持標(biāo)準(zhǔn)的CSTA通信規(guī)約，通過內(nèi)置的以太網(wǎng)口以TCP/IP協(xié)議同計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信。提供DDE、OLE、Active X等接口同業(yè)務(wù)集成。
  
• 易用性：提供圖形化的管理界面，所有的模塊統(tǒng)一由一個(gè)界面管理。
  
• 統(tǒng)一管理：所有的接入方式可以統(tǒng)一路由和分配，所有資源可以統(tǒng)一管理、合理分配。
  
• 建設(shè)周期短：平臺(tái)提供完整的應(yīng)用模塊，提供靈活、開放的開發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成。可在很短的時(shí)間完成整個(gè)系統(tǒng)的集成。
  
  　　自上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系統(tǒng)有限公司將阿爾卡特客戶服務(wù)中心產(chǎn)品引入國(guó)內(nèi)后，已經(jīng)在銀行、保險(xiǎn)、電力、郵政、航空、政府、制造業(yè)等各行業(yè)得到廣泛的應(yīng)用。其中重要用戶有上海黃頁(yè)呼叫中心、鐵通公司、交通銀行上海分行和河南電力全省客戶服務(wù)中心等等。
  

上海貝爾阿爾卡特公司供稿 CTI論壇編輯