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阿爾卡特朗訊王鴻冰:動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心管理

2007/11/30

　　今天我還是堅持呼叫中心在組網(wǎng)技術(shù)上將不停的經(jīng)歷合合分分的歷程，但是已經(jīng)變得不重要。依照目前得技術(shù)，不管是分布式的呼叫中心，還是集中式的呼叫中心，或分布加集中加托管的呼叫中心，非常容易實(shí)現。因為IP技術(shù)的發(fā)展非常快，我們可以很簡(jiǎn)單的做一個(gè)分布、集中或者分布加集中加托管的呼叫中心。另外一個(gè)方面，我們發(fā)現溝通渠道也在發(fā)生變化。以前呼叫中心的溝通90%以上是孤立呼入的渠道，現在我們有呼入的、有呼出的、有多媒體的等等各種溝通渠道，這些也都非常容易實(shí)現。而且實(shí)現得方式也越來(lái)越簡(jiǎn)單。

　　我參加過(guò)很多呼叫中心的招標活動(dòng)，也參與過(guò)很多呼叫中心的建設。我經(jīng)常會(huì )發(fā)現一個(gè)問(wèn)題，就是大家談得更多的是功能，我要什么樣的功能、組網(wǎng)計劃，如何購買(mǎi)硬件、資源等等。但對另外一個(gè)更加重要得問(wèn)題：呼叫中心的建設目標、運營(yíng)目標、收益目標等卻不見(jiàn)得有一個(gè)清晰的描述。

　　阿爾卡特朗訊今天在談聯(lián)絡(luò )中心建設的時(shí)候，我們基本不會(huì )再談組網(wǎng)計劃、功能性的描述和多媒體的描述，因為這些都是聯(lián)絡(luò )中心建設最基本和最容易實(shí)現的，對阿爾卡特朗訊這樣一個(gè)世界領(lǐng)先的廠(chǎng)商，實(shí)現這些基本的功能是輕而易舉的。我們現在談得更多的，是我們的一個(gè)理念，就是“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心”。什么叫做“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心”？為什么在目前的環(huán)境下我們提出了“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心”這個(gè)理念？我想，主要是幾個(gè)方面的原因。

　　“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心”，是根據用戶(hù)的運營(yíng)而定制化的系統。也就是說(shuō)，它不是一個(gè)簡(jiǎn)單的軟件或者硬件，或者設備的連接。它是根據聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的擴展模型，隨著(zhù)用戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)過(guò)程中業(yè)務(wù)的不斷優(yōu)化，而進(jìn)行調整的呼叫中心的設計理念。動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心并不是一個(gè)產(chǎn)品，也不是一項技術(shù)，而是多項技術(shù)的結合，是一個(gè)系統工程，它更象是一個(gè)呼叫中心的運營(yíng)理念。它是根據運營(yíng)而發(fā)展、根據運營(yíng)而調整的聯(lián)絡(luò )中心的理念。

　　我們先分析一下一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心最關(guān)鍵的三個(gè)問(wèn)題：資源、話(huà)務(wù)量以及結果。

　　其實(shí)，三個(gè)問(wèn)題倒過(guò)來(lái)回答，就是建一個(gè)呼叫中心，你的目標、期望、愿景是什么？要建成一個(gè)什么樣的呼叫中心？這是一個(gè)必須回答的問(wèn)題。你需要什么樣的結果？結果有兩個(gè)方面，一個(gè)是客戶(hù)滿(mǎn)意度的結果，另一個(gè)是收益的結果，要呼叫中心一年賺多少錢(qián)，這是非常量化的結果。第二種結果，就是我要讓客戶(hù)滿(mǎn)意度達到百分之多少的滿(mǎn)意，這是一個(gè)結果。根據這個(gè)結果，再想，需要什么樣、多少大的話(huà)務(wù)量來(lái)支持你的結果？然后，再看配多少路的IVR、人工的座席，多媒體的座席等。而在建設過(guò)程中的次序是先配置呼叫中心的資源，來(lái)支持某一個(gè)話(huà)務(wù)量，同時(shí)帶來(lái)你期望的結果。呼叫中心的參數，主要是這三個(gè)參數。

　　對三個(gè)參數，傳統的模型和“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心”的區別是什么？

　　左邊是傳統的模型。傳統模型里，聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)獨立的聯(lián)絡(luò )中心。它對呼入進(jìn)行反應。單純的座席并沒(méi)有和呼入、呼出的座席進(jìn)行動(dòng)態(tài)的分配。傳統模型的呼叫中心，需要針對客戶(hù)服務(wù)的理念通過(guò)客戶(hù)呼入來(lái)實(shí)現客戶(hù)服務(wù)。而“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心”強調資源不見(jiàn)得是一個(gè)獨立的分散的呼叫中心，是一個(gè)虛擬的呼叫中心。比如北京要建一個(gè)500座席的呼叫中心，同時(shí)要在每個(gè)省建一個(gè)20個(gè)座席的呼叫中心，這個(gè)理念是獨立的理念。我們現在看到IP技術(shù)的發(fā)展，使得你可以在中國建一個(gè)500座席的呼叫中心，可以在北京、廣州、上海、全國的任何地方建。然后，你的所有資源可以分布在全國各個(gè)地方。所以，呼叫中心已經(jīng)沒(méi)有集中和分布的說(shuō)法，是虛擬的呼叫中心。為了你管理、建設的方便，做一個(gè)虛擬的站點(diǎn)。虛擬的呼叫中心站點(diǎn)必須支持多種渠道的溝通，一般是呼入、呼出、E-mail、傳真、短信。但這些渠道如何做統一的溝通，是“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心”強調的一點(diǎn)。

　　另外一點(diǎn)，“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心”里，我們更強調的是所有媒體的集成。IVR不是單純的數據的查詢(xún)、信息的播放，而是應該有統一的語(yǔ)音功能。傳統的呼叫中心的資源配置，往往是獨立的，以接收客戶(hù)呼入為主的座席，效率相對比較低下。而“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心”強調的是形成一個(gè)強大的有效座席，通過(guò)虛擬的方式、虛擬站點(diǎn)的分布，實(shí)現各個(gè)呼叫中心之間的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程。這是從資源本身來(lái)講。

　　第二個(gè)，話(huà)務(wù)量。傳統的呼叫中心的配置，是一個(gè)獨立的聯(lián)絡(luò )中心的理念，以呼入交易為主。用外撥做電話(huà)銷(xiāo)售，比如信用卡的電話(huà)銷(xiāo)售，通過(guò)電話(huà)呼入、電子郵件等對客戶(hù)做出反應。“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心”在座席不夠忙的時(shí)候，可以所有的媒體統一工作，所有的溝通渠道一起工作，渠道很忙的時(shí)候可以主動(dòng)的回呼，擴大業(yè)務(wù)量。同時(shí)，所有的媒體渠道之間進(jìn)行統一的排隊與管理，來(lái)實(shí)現整個(gè)話(huà)務(wù)量的平均分配。這一點(diǎn)，我會(huì )有一個(gè)案例給大家看看。

　　第三個(gè)，結果。我們以前講，呼叫中心是一個(gè)成本東西。為了建一個(gè)呼叫中心是為了完善客戶(hù)服務(wù)。在中國80%以上的呼叫中心都叫客戶(hù)服務(wù)中心，為服務(wù)結構設置。我們會(huì )發(fā)現，一個(gè)呼叫中心、聯(lián)絡(luò )中心往往是放在一個(gè)企業(yè)服務(wù)部門(mén)的下面來(lái)對企業(yè)客戶(hù)進(jìn)行整體服務(wù)的。它的主要目標，是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。它是一個(gè)成本中心，是一個(gè)用來(lái)花錢(qián)的。管理層關(guān)注的是呼叫中心今年投多少錢(qián)，以達到多少的座席的規模，達到百分之多少的客戶(hù)滿(mǎn)意度。對結果，收益來(lái)講，更強調如何完成客戶(hù)的滿(mǎn)意度。而就“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心”來(lái)講，這個(gè)理念會(huì )發(fā)生變化，更專(zhuān)注利潤，更專(zhuān)注如何賺錢(qián)、如何更好的更深度的為客戶(hù)服務(wù)。我們?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)，也是為了賺錢(qián)。讓客戶(hù)成為會(huì )員，我可以源源不斷的賺很多的錢(qián)，這是真正現代的聯(lián)絡(luò )中心的概念，即以為企業(yè)創(chuàng )造多少利潤來(lái)衡量一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心是否成功。

　　傳統模型最專(zhuān)注于如何降低成本。而“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心”則是專(zhuān)注于如何為企業(yè)創(chuàng )造更多的利潤。這是傳統模型跟“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心”的最大區別。

　　如果根據配置的資源，話(huà)務(wù)量的分布同時(shí)專(zhuān)注于結果的理解來(lái)看，“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心”的資源配置、話(huà)務(wù)模型的建立以及結果方面，都有不同于傳統呼叫中心的方面。

　　總結起來(lái)，“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心”要實(shí)現十大功能：第一大功能是更靈活的路由，包括以客戶(hù)為中心或根據業(yè)務(wù)流程來(lái)路由等；第二個(gè)是多種溝通溝通渠道，應該支持呼入、呼出、多媒體、傳真等各種渠道的溝通，同時(shí)溝通渠道之間形成互動(dòng)，統一的排隊；從建設的構架看，不需要關(guān)心是建設一個(gè)單點(diǎn)的多點(diǎn)的分布的托管的呼叫中心，應該是一個(gè)資源整合的、虛擬的呼叫中心；第三大功能是用強大的報表做深層的分析，提供運營(yíng)的數據，而且通過(guò)人力管理資源來(lái)使整個(gè)呼叫中心的排班系統有一個(gè)完整的規劃等等。所有功能都很容易實(shí)現。可能很多廠(chǎng)商會(huì )講，這十大功能我都可以實(shí)現。但問(wèn)題是，如何將十大功能做到實(shí)時(shí)的協(xié)作？舉例說(shuō)，排班系統如何和路由、業(yè)務(wù)流程結合起來(lái)？這是一個(gè)系統工程。只有將這十大功能進(jìn)行實(shí)時(shí)寫(xiě)作，才可能成為一個(gè)動(dòng)態(tài)的呼叫中心。

　　如何做到各種渠道之間有效的溝通？這是一個(gè)話(huà)務(wù)量模型，縱軸是配置的座席，橫軸是時(shí)間。綠色的部分，是座席的配置高過(guò)了話(huà)務(wù)量，表明很多的座席是閑置狀態(tài)。紅色的部分，是座席不夠接聽(tīng)的狀態(tài)。在這種情況下如果用“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心”，我們可以做一些交叉的銷(xiāo)售，進(jìn)行主動(dòng)的呼叫，同時(shí)用它處理電子郵件。對一個(gè)“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心”來(lái)講，它的座席不僅僅是呼入的座席，而是既可以呼入、也可以呼出，也可以E-mail。這樣座席空閑的時(shí)候可以處理很多其他的事情。

　　隨著(zhù)話(huà)務(wù)量的不平均分配，你會(huì )有很多話(huà)務(wù)量超過(guò)座席的問(wèn)題。如果座席不夠，客戶(hù)打一個(gè)電話(huà)，要等很長(cháng)時(shí)間。怎么辦呢？我們可以把交叉銷(xiāo)售的座席動(dòng)態(tài)分布成接受客戶(hù)服務(wù)的座席，或讓客戶(hù)留下聯(lián)絡(luò )方式，再進(jìn)行回呼，從而達到更強的座席效率分配。

　　我們現在看一個(gè)簡(jiǎn)單的案例。什么叫“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心”？就是你可以動(dòng)態(tài)的調整你輸入的結果。比如，我們有一個(gè)金融的客戶(hù)，要求達到97%的服務(wù)等級。也就是說(shuō)，要97%的用戶(hù)在呼叫呼叫中心的時(shí)候可以得到規定時(shí)間內的響應。比如一分鐘接聽(tīng)電話(huà)，有97%的客戶(hù)能夠達到這個(gè)要求。這個(gè)時(shí)候，就必須配備更多的坐席。所以經(jīng)常會(huì )出現人員空閑的狀態(tài)。在這種情況下的收益能力是3900美金每小時(shí)。從收益上看并不是用戶(hù)滿(mǎn)意度越高越好，因為你的收益、結果，要進(jìn)行一定的搭配。我們把服務(wù)等級動(dòng)態(tài)調整一下，從97%調到90%，讓90%的人在規定時(shí)間內接到電話(huà)，這樣可以由很多的空閑座席進(jìn)行外呼業(yè)務(wù)，可以達到90%的利用率，同時(shí)可以達到每小時(shí)8200美金的收益。其實(shí)，作為呼叫中心管理人員，要考慮怎樣通過(guò)服務(wù)等級的調整，通過(guò)座席、話(huà)務(wù)量資源的利用達到不同的收益結果。我們也不能講第一種結果不對，第二種結果是對的。每一個(gè)都有存在的必要。只是根據你的運營(yíng)能力、不同的結果要求來(lái)進(jìn)行配比。

　　回過(guò)來(lái)看一下“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心”必須達到的十個(gè)功能。將十個(gè)功能進(jìn)行集成，然后進(jìn)行實(shí)時(shí)的決斷，同時(shí)在運營(yíng)過(guò)程中不斷的優(yōu)化，使呼叫中心達到最佳的資源配比、話(huà)務(wù)量配比，以獲得最好的收益。創(chuàng )建一個(gè)“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心”的，怎樣做呢？一般是通過(guò)一個(gè)咨詢(xún)公司對你的業(yè)務(wù)要求進(jìn)行一定的評估。對資源、話(huà)務(wù)量進(jìn)行評估以后，進(jìn)行整合、執行和優(yōu)化，實(shí)現一個(gè)呼叫中心的能力的培養。但這對于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，比較頭疼一些。如果建一個(gè)80個(gè)座席的呼叫中心，盡管這是企業(yè)的主要業(yè)務(wù)，但很難把全年的收益交給咨詢(xún)公司去做這個(gè)事情。在這樣的情況下，就需要我們的企業(yè)管理者、呼叫中心建設者在起步階段、分析階段做到非常有效的分析。先把你的想法全部說(shuō)出來(lái)，你希望達到什么樣的結果，需要什么樣的渠道溝通，然后搞軟件的廠(chǎng)商可以幫助客戶(hù)一起整合、同時(shí)執行。并不是說(shuō)呼叫中心建起來(lái)開(kāi)始用了以后就是“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心”了，而是用的過(guò)程中怎么通過(guò)結果的調配、資源的調配、不同溝通渠道的調配達到完美的效果。“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心”強調一點(diǎn)，就是要在運營(yíng)的分運營(yíng)中心內不停的優(yōu)化。

　　通過(guò)五個(gè)步驟就可以建一個(gè)動(dòng)態(tài)的聯(lián)絡(luò )中心。

　　首先，要明確你的戰略目標怎樣，想實(shí)現的結果是怎樣的。然后，根據不同的模型配比。三個(gè)模型最關(guān)鍵：資源、話(huà)務(wù)量、結果。然后把行動(dòng)計劃列出來(lái)，就可以實(shí)現一個(gè)“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心”。對阿爾卡特朗訊來(lái)講，我們提這個(gè)理念，是因為我們現在有一整套的技術(shù)和產(chǎn)品可以支持用戶(hù)動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心的實(shí)現。

　　這也是半個(gè)小時(shí)內我為阿爾卡特朗訊唯一做的一次廣告。謝謝大家！

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