先鋒音訊銷(xiāo)售型呼叫中心系統
2011/08/22
經(jīng)過(guò)市場(chǎng)前期的宣傳，客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上、電話(huà)撥打先鋒音訊營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心進(jìn)行咨詢(xún)或訂購。系統的IVR語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)答錄：播報歡迎詞和語(yǔ)音導航。然后系統根據客戶(hù)的選擇進(jìn)行ACD自動(dòng)語(yǔ)音分配。坐席員接到系統轉接的電話(huà)，根據客戶(hù)具體的需求進(jìn)行解答、轉接等操作。對于訂購的客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)資料的錄入和訂單的生成。對于客戶(hù)需求的產(chǎn)品，坐席員可以提前訪(fǎng)問(wèn)倉庫的庫存信息。
客戶(hù)撥打訂購咨詢(xún)電話(huà)，系統會(huì )自動(dòng)進(jìn)行IVR語(yǔ)音應答，播報相應的歡迎詞和語(yǔ)音指導提示。客戶(hù)根據自己的需求進(jìn)行選擇（如產(chǎn)品咨詢(xún)請按1，產(chǎn)品訂購請按2......)，然后轉接到相應技能的坐席或坐席組處理。
自動(dòng)話(huà)務(wù)分配功能是系統根據特定算法，合理地安排話(huà)務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適話(huà)務(wù)員進(jìn)行處理。系統能夠實(shí)時(shí)跟蹤話(huà)務(wù)臺狀態(tài)，生成有效話(huà)務(wù)隊列，并可隨時(shí)按照來(lái)話(huà)信息，調整排隊算法，分配隊列處理能力，適應瞬時(shí)需要，充分地利用系統資源，提高系統處理能力。
系統對客戶(hù)的來(lái)電實(shí)行自動(dòng)的話(huà)務(wù)分配，在座席全忙的情況下，系統也能夠為客戶(hù)提供貼切的服務(wù)。首先系統可以將來(lái)電進(jìn)入等待隊列，在呼叫進(jìn)入隊列后，先鋒音訊呼叫中心系統可以提供多種智能隊列管理服務(wù)。先鋒音訊呼叫中心系統的隊列管理功能不僅滿(mǎn)足了一般意義上的隊列管理，同時(shí)也為分布式服務(wù)提供了很好的支持。通過(guò)隊列管理功能，可以很好地整合各個(gè)系統之間的人力資源配置。在隊列中等待的客戶(hù)會(huì )聽(tīng)到系統的問(wèn)候語(yǔ)，同時(shí)播報來(lái)電人所處的隊列位置。如果來(lái)電人在隊列中等待太久，系統會(huì )根據預先設置好的路由方式，將來(lái)電轉接到響應的位置，如其他工作組、IVR、外線(xiàn)、語(yǔ)音信箱等。來(lái)電人也可以主動(dòng)退出隊列，系統將會(huì )根據預先設置好的路由來(lái)處理退出的來(lái)電。
強大的拖拽式操作功能，使座席方便的進(jìn)行電話(huà)接聽(tīng)，電話(huà)轉接，電話(huà)保持，電話(huà)代接等功能，不需要記住復雜的話(huà)機指令，直接在電腦上鼠標拖拽實(shí)現，便捷高效。班長(cháng)座席或管理人員可以通過(guò)清晰的監控界面對所有坐席的通話(huà)狀況一目了然，哪些座席在接聽(tīng)，哪些座席暫時(shí)離席，哪些座席缺席登錄直接動(dòng)態(tài)反映。還可以對所有通話(huà)進(jìn)行監聽(tīng)、錄音、強轉、強插、中斷等管理特權，還可以分析實(shí)時(shí)統計話(huà)務(wù)量、話(huà)務(wù)流水，查詢(xún)和管理系統錄音，對坐席、坐席組進(jìn)行分類(lèi)等。
通過(guò)呼叫中心系統搜集的客戶(hù)來(lái)源，和CRM系統標準化、自定義報表的分析統計，充分了解市場(chǎng)趨勢和銷(xiāo)售行情，跟蹤市場(chǎng)活動(dòng)，能夠統計出市場(chǎng)廣告活動(dòng)帶來(lái)的線(xiàn)索、客戶(hù)、合同收入等詳細具體信息，避免市場(chǎng)活動(dòng)與銷(xiāo)售脫節配合不緊密的弊端。
完整客戶(hù)信息管理可以將客戶(hù)的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據業(yè)務(wù)擴展的需要隨時(shí)增添客戶(hù)信息的收集廣度和深度。一切圍繞客戶(hù)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為企業(yè)提供了客戶(hù)的全方位、全視角的分析管理，包括客戶(hù)的交易信息、接觸信息、服務(wù)信息、價(jià)值分析、生命周期等，通過(guò)對客戶(hù)數據的全面分析，從而了解客戶(hù)對消費行為和購買(mǎi)周期。
從客戶(hù)打入第一個(gè)電話(huà)開(kāi)始就開(kāi)始了營(yíng)銷(xiāo)工作：包括客戶(hù)數據的搜集、客戶(hù)分配、客戶(hù)訂購意向、客戶(hù)訂單、產(chǎn)品發(fā)貨、收款管理等完整的銷(xiāo)售過(guò)程管理。MrCRM系統支持客戶(hù)訂單模板打印、催款函模板打印、發(fā)貨單模板打印等。并具備流程自定義功能，包括特殊折扣價(jià)格審批、特殊訂單審批等。對于循環(huán)購買(mǎi)的營(yíng)銷(xiāo)模式，還可以設定下次提醒訂購的銷(xiāo)售計劃，到期會(huì )自動(dòng)提醒相關(guān)的銷(xiāo)售人員進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。
產(chǎn)品的訂單和庫存關(guān)系密不可分。當客戶(hù)通過(guò)呼叫中心下單后，后臺的采購人員可以直接根據訂單進(jìn)行產(chǎn)品出庫，安排發(fā)貨，銜接銷(xiāo)售和采購部門(mén)的單據利用，操作便捷更加人性化。采購人員可以實(shí)時(shí)查看預售訂單情況來(lái)安排采購進(jìn)貨、并隨時(shí)查詢(xún)歷史供應商采購價(jià)格、歷史采購進(jìn)貨信息，監控采購過(guò)程，提高采購效率。 靈活定義倉庫關(guān)系，支持多個(gè)倉庫的建立。能反映各倉庫各存貨各種收發(fā)類(lèi)別的收入、發(fā)出及結存情況。系統提供按倉庫進(jìn)行查詢(xún)。所有倉庫的收發(fā)存匯總表通過(guò)匯總功能查詢(xún)。同時(shí)實(shí)時(shí)查詢(xún)庫存各存貨的最新結存狀況，可查詢(xún)各存貨的實(shí)際庫存狀況信息。
MrCRM系統內建立的完善的知識庫管理，可解決企業(yè)培訓時(shí)間，提高企業(yè)效率，還可以對企業(yè)的標準文檔進(jìn)行管理，統一企業(yè)形象。知識庫可以統一方便的對企業(yè)的文檔和解決方案進(jìn)行管理，并提供文檔和解決方案的關(guān)鍵字檢索功能。座席人員可以通過(guò)知識庫，迅速提升銷(xiāo)售能力，提高銷(xiāo)售成功率，每個(gè)座席還可以通過(guò)知識庫，把自己的成功經(jīng)驗和案例與同事分享，增加彼此的互動(dòng)，提高個(gè)人的榮譽(yù)感、責任感。
先鋒音訊呼叫中心系統來(lái)電彈屏功能，當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，會(huì )在電腦上彈出該客戶(hù)的相應資料，不僅包括客戶(hù)的基本信息，還包括客戶(hù)的訂購信息，收款信息，發(fā)貨信息，服務(wù)信息等360度的信息即刻展現。
先鋒音訊呼叫中心系統本身具有錄音資源，無(wú)需外掛或者增加任何硬件設備，即可實(shí)現對所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。對所有的分機，針對呼入電話(huà)和呼出電話(huà)，提供總是錄音、從不錄音、有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)。用戶(hù)可以靈活設定對所有電話(huà)的錄音規則。系統提供對電話(huà)錄音的備份、系統提供對電話(huà)錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據存貯需要存到本機硬盤(pán)或者網(wǎng)絡(luò )上任何一臺存貯服務(wù)器，便于呼叫中心管理人員隨時(shí)檢查座席人員的電話(huà)服務(wù)質(zhì)量，統一電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)水平，并及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并改進(jìn)。
CTI論壇編輯
| 先鋒音訊客服型呼叫中心系統解決方案 2011-08-19 |