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Ovum：離岸外包呼叫中心贏(yíng)得新業(yè)務(wù)的形勢嚴峻

CTI論壇編譯 2011/11/04

    CTI論壇(ctiforum)11月4日消息（編譯/劉煜）: Ovum公司在一份聲明中列舉了領(lǐng)先的北美、歐洲和澳大利亞公司的調查結果，調查指出，提供離岸呼叫中心服務(wù)公司在未來(lái)幾年中要想贏(yíng)得新的業(yè)務(wù)將面臨著(zhù)一場(chǎng)硬仗，因為主要市場(chǎng)需求將降低。

    Ovum指出：“只有2％的受訪(fǎng)公司在未來(lái)12至24個(gè)月會(huì )考慮離岸，其他10％的公司計劃在未來(lái)25至36個(gè)月內這樣做。絕大部分，或80％的公司表示，他們沒(méi)有計劃離岸他們的呼叫中心。”

    Ovum公司的分析師Peter Ryan表示：“對于那些提供離岸呼叫中心服務(wù)的公司，這些數字令人擔憂(yōu)，他們希望通過(guò)降低客戶(hù)成本，贏(yíng)得新的業(yè)務(wù)。”

    他補充道：“離岸外包呼叫中心工作出現了一些新的障礙，企業(yè)將面臨高風(fēng)險的前景。在這個(gè)艱難的經(jīng)濟時(shí)代，企業(yè)意識到僅僅降低價(jià)格，根本無(wú)法彌補可能失去的客戶(hù)。”

    公司面臨的四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是：呼叫中心座席代表和客戶(hù)互動(dòng)的質(zhì)量、離岸位置的穩定性、保持國內業(yè)務(wù)的壓力、數據安全的擔心。

    Ovum公司指出，成本低導致印度和南美等地區，成為既定的離岸呼叫中心區域。

    菲律賓外包業(yè)的座席代表表示，他們仍對呼叫中心外包業(yè)務(wù)的前景持樂(lè )觀(guān)態(tài)度。

    菲律賓業(yè)務(wù)流程協(xié)會(huì )（BPAP）執行董事Gillian Joyce G. Virata表示：“我們知道，呼叫中心服務(wù)的增長(cháng)將放緩，但全球市場(chǎng)仍然大于供應商所提供的。”

    她補充說(shuō)：“增長(cháng)最快將是菲律賓有競爭優(yōu)勢的非語(yǔ)音BPO（業(yè)務(wù)流程外包）、IT（信息技術(shù)）和特定行業(yè)的服務(wù)，如銀行、金融服務(wù)、保險、衛生保健、IT及創(chuàng )意服務(wù)”

    BPAP預計今年本地外包產(chǎn)業(yè)收入為$110億美元，2012年至少有20％的增長(cháng)。去年營(yíng)業(yè)收入總額達$90億美元。

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