5年內(nèi)亞太區(qū)外包呼叫中心座席代表規(guī)模將增加30%
CTI論壇編譯 2011/09/19
CTI論壇(ctiforum)9月19日消息（編譯/劉煜）: 根據(jù)Ovum歐文的研究，零售領(lǐng)域?yàn)閬喬珔^(qū)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM)外包行業(yè)帶來(lái)相當(dāng)大的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，預(yù)測(cè)在2011年到2016年期間，呼叫中心產(chǎn)業(yè)座席代表的規(guī)模預(yù)計(jì)會(huì)增加30%。但CRM外包行業(yè)的企業(yè)如果要利用零售市場(chǎng)提供的潛在優(yōu)勢(shì)，必須先增強(qiáng)自己的服務(wù)和產(chǎn)品。
Ovum在最新的報(bào)告中指出，CRM外包行業(yè)的企業(yè)需要超越自己現(xiàn)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在這個(gè)市場(chǎng)留下深遠(yuǎn)的影響。Ovum分析師表示，由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境不佳，以及消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的方式出現(xiàn)改變，全球零售市場(chǎng)正在發(fā)生重大變化。這對(duì)于最終用戶(hù)如何與零售業(yè)的公司互動(dòng)造成顯著的影響，許多業(yè)內(nèi)的公司承受相當(dāng)可觀(guān)的壓力，必須將成本降到最低，同時(shí)最大化收入機(jī)會(huì)與提升客戶(hù)服務(wù)水平。
澳大利亞的澳盛銀行分析指出，2011年剩下的日子和2012年的經(jīng)濟(jì)情況是相對(duì)的低迷，經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)也相對(duì)趨緩。此預(yù)測(cè)可能會(huì)發(fā)生，值得注意可能性是消費(fèi)者的可支配收入將依舊吃緊或完全蒸發(fā)，因此對(duì)零售商的獲利造成不良影響；這意味著為了維持利潤(rùn)，他們有縮減企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的壓力。
Ovum認(rèn)為，全球CRM外包業(yè)的企業(yè)都有很多機(jī)會(huì)能贏得零售領(lǐng)域的生意。然而，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿景，供應(yīng)商必須將眼光放得更遠(yuǎn)，要超越單純只是便宜而已的座席代表。更進(jìn)一步，未來(lái)的零售商必需與外包廠(chǎng)商合作，而他們必須能夠提供代理級(jí)別頻道的更高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)支持。
Ovum統(tǒng)計(jì)，亞太市場(chǎng)零售領(lǐng)域的外包呼叫中心座席代表的規(guī)模，將會(huì)從2011年的47.8萬(wàn)個(gè)增加為2016年的68.1萬(wàn)個(gè)，期間內(nèi)增加將近30%。與同在亞太區(qū)的中國(guó)、菲律賓和印度相比，澳大利亞被證明是最低迷的，未來(lái)五年的年復(fù)合增長(zhǎng)率（CAGR）只有3.8%。中國(guó)作為帶動(dòng)全球成長(zhǎng)的火車(chē)頭，年復(fù)合增長(zhǎng)率（CAGR）達(dá)12.9%。菲律賓的表現(xiàn)僅略遜于中國(guó)，2011年到2016年的CAGR也有11.2%。
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