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5年內亞太區外包呼叫中心座席代表規模將增加30%

CTI論壇編譯 2011/09/19

　　CTI論壇(ctiforum)9月19日消息（編譯/劉煜）: 根據Ovum歐文的研究，零售領(lǐng)域為亞太區客戶(hù)關(guān)系管理（CRM)外包行業(yè)帶來(lái)相當大的成長(cháng)機會(huì )，預測在2011年到2016年期間，呼叫中心產(chǎn)業(yè)座席代表的規模預計會(huì )增加30%。但CRM外包行業(yè)的企業(yè)如果要利用零售市場(chǎng)提供的潛在優(yōu)勢，必須先增強自己的服務(wù)和產(chǎn)品。

　　Ovum在最新的報告中指出，CRM外包行業(yè)的企業(yè)需要超越自己現有的服務(wù)標準，在這個(gè)市場(chǎng)留下深遠的影響。Ovum分析師表示，由于經(jīng)濟環(huán)境不佳，以及消費者購買(mǎi)商品的方式出現改變，全球零售市場(chǎng)正在發(fā)生重大變化。這對于最終用戶(hù)如何與零售業(yè)的公司互動(dòng)造成顯著(zhù)的影響，許多業(yè)內的公司承受相當可觀(guān)的壓力，必須將成本降到最低，同時(shí)最大化收入機會(huì )與提升客戶(hù)服務(wù)水平。

　　澳大利亞的澳盛銀行分析指出，2011年剩下的日子和2012年的經(jīng)濟情況是相對的低迷，經(jīng)濟成長(cháng)也相對趨緩。此預測可能會(huì )發(fā)生，值得注意可能性是消費者的可支配收入將依舊吃緊或完全蒸發(fā)，因此對零售商的獲利造成不良影響；這意味著(zhù)為了維持利潤，他們有縮減企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的壓力。

　　Ovum認為，全球CRM外包業(yè)的企業(yè)都有很多機會(huì )能贏(yíng)得零售領(lǐng)域的生意。然而，為了實(shí)現這個(gè)愿景，供應商必須將眼光放得更遠，要超越單純只是便宜而已的座席代表。更進(jìn)一步，未來(lái)的零售商必需與外包廠(chǎng)商合作，而他們必須能夠提供代理級別頻道的更高標準服務(wù)支持。

　　Ovum統計，亞太市場(chǎng)零售領(lǐng)域的外包呼叫中心座席代表的規模，將會(huì )從2011年的47.8萬(wàn)個(gè)增加為2016年的68.1萬(wàn)個(gè)，期間內增加將近30%。與同在亞太區的中國、菲律賓和印度相比，澳大利亞被證明是最低迷的，未來(lái)五年的年復合增長(cháng)率（CAGR）只有3.8%。中國作為帶動(dòng)全球成長(cháng)的火車(chē)頭，年復合增長(cháng)率（CAGR）達12.9%。菲律賓的表現僅略遜于中國，2011年到2016年的CAGR也有11.2%。

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