賽科斯：拓展對客戶(hù)服務(wù)新領(lǐng)域
2007/11/06
8年前，美國賽科斯企業(yè)有限公司進(jìn)入上海之時(shí)，“客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)外包”對于很多人來(lái)說(shuō)還是一個(gè)相當陌生的概念。8年后，已經(jīng)在本土扎根的賽科斯信息技術(shù)(上海)有限公司連續獲得“中國最佳外包呼叫服務(wù)機構”、“中國最佳外包呼叫中心技術(shù)支持獎”等榮譽(yù)，成為業(yè)內翹楚，而“客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)外包”也開(kāi)始進(jìn)入很多企業(yè)的視野。
1999年，由于一家從事半導體制造的跨國企業(yè)要到中國開(kāi)展業(yè)務(wù)，把合作伙伴賽科斯也請到了中國。賽科斯大中華區總監張?chǎng)└嬖V記者，“當時(shí)我們只有11個(gè)人，辦公也是在客戶(hù)的辦公室里。”
在為這家半導體制造商做“客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)外包”的過(guò)程中，賽科斯的管理層敏銳地覺(jué)察到中國是“客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)外包”潛在的巨大市場(chǎng)，“集團相信及早進(jìn)入像中國這樣尚未成熟的市場(chǎng)，能夠盡快打造一個(gè)以本土人員為主的強大的核心管理團隊；其次，能夠以領(lǐng)跑者的身份加快培育賽科斯的品牌影響力。”張?chǎng)└嬖V記者。
客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)外包就是企業(yè)將客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理外包給專(zhuān)業(yè)公司，使企業(yè)能夠有效地管理客戶(hù)資源，提供與客戶(hù)溝通的統一平臺，改變客戶(hù)服務(wù)模式，降低銷(xiāo)售成本，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，最終實(shí)現企業(yè)效益的提高。“比如，打印機制造商惠普為用戶(hù)提供使用、維護等方面的服務(wù)工作，就是由我們的呼叫中心統一提供的。惠普將客戶(hù)關(guān)系管理這一塊業(yè)務(wù)外包給我們，也是出于降低成本、提高效率、最終提升企業(yè)核心競爭力的考慮。”張?chǎng)└嬖V記者，客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)外包通常被看作是部分業(yè)務(wù)流程外包的一種發(fā)展趨勢。在大多數行業(yè)部門(mén)中，激烈的競爭迫使企業(yè)想方設法降低成本，因為客戶(hù)服務(wù)運作成本很高，企業(yè)通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的外包商來(lái)運作客戶(hù)關(guān)系管理和呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)可以有效降低成本。
一年后，在張?chǎng)┑膸ьI(lǐng)下，賽科斯信息技術(shù)(上海)有限公司成立。當時(shí)，公司只有一間小小的辦公室，10名職員。在發(fā)展的過(guò)程中，賽科斯曾經(jīng)同時(shí)面臨來(lái)自公司內外的雙重考驗。
在公司內部，賽科斯要解決員工對工作的認同問(wèn)題。賽科斯的服務(wù)專(zhuān)員每天要接近百個(gè)電話(huà)，技術(shù)支持人員每天要接60到70個(gè)電話(huà)，“員工的工作表面上看類(lèi)似話(huà)務(wù)員，但為了保證服務(wù)質(zhì)量，我們對員工在通話(huà)中的用語(yǔ)、語(yǔ)氣有很高的要求，而且員工工作的重復性極高，又必須面對用戶(hù)提出的種種要求，因此，員工很容易對工作產(chǎn)生誤解。”為了解決這一問(wèn)題，賽科斯首先是加強培訓，讓員工認識到他們是在用所掌握的技術(shù)為用戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)，及時(shí)化解在員工內心積累的心理疲勞，并輔以激勵制度，讓員工每天都能以平和的心態(tài)、柔和的語(yǔ)調參與每天的工作。
在公司外部，賽科斯要努力說(shuō)服國內企業(yè)理解客戶(hù)關(guān)系管理外包和呼叫中心服務(wù)外包等新業(yè)務(wù)。賽科斯成立之后，同時(shí)開(kāi)展了兩項工作：一個(gè)是尋找客戶(hù)，一個(gè)是推廣客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)外包的理念。“一開(kāi)始，我們的工作開(kāi)展得并不順利。”張?chǎng)┨寡浴Ｙ惪扑箒?lái)到中國后的第一個(gè)客戶(hù)是從母公司帶來(lái)的老客戶(hù)，第二個(gè)客戶(hù)也是如此。當時(shí)中國市場(chǎng)雖然巨大，但是還需培育。
經(jīng)過(guò)多年的努力，國內企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理外包的認識已今非昔比，“我們已經(jīng)跨過(guò)了最困難的階段。”張?chǎng)┱f(shuō)。隨著(zhù)競爭加劇，社會(huì )分工不斷細化，企業(yè)在巨大的競爭面前越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)關(guān)系，越來(lái)越注重客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度，越來(lái)越多的企業(yè)意識到客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理本身就是一個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，以服務(wù)租賃的方式，外包給專(zhuān)業(yè)的公司來(lái)做，能有效降低成本。這種觀(guān)念上的轉變，為外包呼叫中心迅速發(fā)展創(chuàng )造了有利條件。
如今，坐落于上海閘北區市北工業(yè)園內的賽科斯有了自己的獨棟辦公大樓，并已發(fā)展成國內客戶(hù)關(guān)系管理外包與呼叫中心服務(wù)外包的最大提供商，在上海和廣州兩地管理著(zhù)超過(guò)1000坐席的大型外包呼叫中心。在國內，賽科斯服務(wù)于眾多著(zhù)名跨國企業(yè)和全球500強企業(yè)，為它們提供9種語(yǔ)言的服務(wù)，獲得客戶(hù)的廣泛認可。
張?chǎng)┍硎荆壳百惪扑乖谥袊氖袌?chǎng)布局集中于華東地區，主要精力也集中于在中國開(kāi)展業(yè)務(wù)的跨國公司，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的擴大，在未來(lái)兩三年內公司會(huì )逐步進(jìn)入中部地區并設立分支機構。
呼叫中心在中國的發(fā)展正處于一個(gè)逐步完善的過(guò)程，對客戶(hù)關(guān)系管理外包的認識也有個(gè)深化的過(guò)程。張?chǎng)┱f(shuō)，當前中國呼叫中心的發(fā)展在技術(shù)上已經(jīng)可以和發(fā)達國家媲美，但在運營(yíng)管理水平、服務(wù)層次、人員素質(zhì)等方面仍需要長(cháng)時(shí)間摸索和進(jìn)一步發(fā)展，而且很多企業(yè)還沒(méi)有認識到客戶(hù)關(guān)系管理外包還與企業(yè)核心競爭力相關(guān)聯(lián)。所以，一方面，賽科斯還要繼續在科學(xué)運營(yíng)管理上逐漸探索出一套適應中國特色的運營(yíng)管理方法，包括招聘、培訓、業(yè)務(wù)預測、實(shí)習、排班管理、現場(chǎng)控制、質(zhì)量保障體系、薪酬制度、晉升制度、獎罰制度等多個(gè)方面；另一方面，賽科斯也將逐步把注意力轉到國內企業(yè)。
“目前我們的客戶(hù)當中還沒(méi)有一家中國本土的企業(yè)。但隨著(zhù)中國的大型企業(yè)紛紛向國際市場(chǎng)進(jìn)軍，我們非常有信心能夠成為它們的合作伙伴。我相信未來(lái)2至3年內，賽科斯將會(huì )迎來(lái)一個(gè)新的發(fā)展機遇。”張?chǎng)⿲ξ磥?lái)非常樂(lè )觀(guān)。
經(jīng)濟日報
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