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ITS 簡(jiǎn)介

　　興華聯(lián)通信息咨詢(xún)（上海）有限公司于1998年4月在上海正式成立。2001年4月公司成功地通過(guò)了ISO9001：2000版質(zhì)量認證，成為在中國地區榮獲此證書(shū)的首家呼叫中心。

　　作為一家Customer Relationship Management (CRM) 客戶(hù)關(guān)系管理中心, ITS 旨在為我們的合作伙伴提供全方面的呼叫中心服務(wù)，幫助您建立并發(fā)展強大、有效和更為廣泛的客戶(hù)服務(wù)體系。

　　我們的服務(wù)從呼叫中心的基本功能到完善CRM管理策略；從創(chuàng )造合適的客戶(hù)服務(wù)方案到銷(xiāo)售及市場(chǎng)推廣支持；從幫助合作伙伴更好地管理客戶(hù)數據庫及信息到全面培訓體系以及咨詢(xún)服務(wù)。此外，ITS已與CRM相關(guān)領(lǐng)域內的許多專(zhuān)家結成戰略聯(lián)盟/伙伴關(guān)系，如PABX/CRM供應商，網(wǎng)上廣告和虛擬動(dòng)畫(huà)供應商。

　　ITS互動(dòng)式的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，其領(lǐng)先的優(yōu)勢源于與主要的國際CRM供應商聯(lián)手合作，不斷發(fā)展，包括AT&T (網(wǎng)絡(luò )方案／SI), Lucent Technologies (朗訊的電腦電話(huà)集成/CTI), Hewlett Packard (惠普的硬件設備/HP UNIX)以及Oracle (甲骨文的數據庫)。呼叫中心以人為本的技術(shù)設計和環(huán)境設計，通過(guò)多媒體的溝通渠道，如電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等，協(xié)助各跨國公司和國內企業(yè)針對現有和潛在消費者建立有效的資料數據倉庫。

　　多媒體的聯(lián)系功能可以使我們的客戶(hù)，從不同的溝通渠道獲取資料，收集到有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)的反饋信息，然后經(jīng)ITS先進(jìn)的技術(shù)加工處理，形成適用性強的中央信息數據庫，為企業(yè)做消費者研究提供深層次的依據。包括內容豐富的圖表、客戶(hù)檔案、消費行為習慣及反饋。企業(yè)正是通過(guò)這些信息，才能夠對市場(chǎng)、消費者元素和產(chǎn)品更新做出明智的評估，從而頒布有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。同時(shí)，ITS和客戶(hù)緊密合作，確定需求，尋求創(chuàng )新策略并加以實(shí)現。目前我們的客戶(hù)既有著(zhù)名的跨國公司，也有國內知名企業(yè)，涉及各類(lèi)不同行業(yè)，累計超過(guò)30個(gè)項目。

　　“依托科技，以人為本”是ITS的工作中心和員工準則。由于具備行業(yè)中最先進(jìn)的管理體系，特別是通過(guò)ISO質(zhì)量認證，我們可以向客戶(hù)提供值得信賴(lài)的服務(wù)品質(zhì)保證。為履行對客戶(hù)和消費者所作出的質(zhì)量承諾，所有雇員的挑選都以服務(wù)態(tài)度和工作能力為基本依據，如打字技巧、對呼叫中心應用軟件使用的熟練度等。面對日益激烈的市場(chǎng)競爭，持續的培訓課程也是確保高水平服務(wù)質(zhì)量的手段之一。到目前為止，ITS已擁有100個(gè)座席，每月可處理近百萬(wàn)個(gè)電話(huà)。

　　作為公司和日常運營(yíng)的領(lǐng)導者，我們擁有一支高素質(zhì)并且經(jīng)驗豐富的管理隊伍。他們大都是具有華裔背景的外籍人士或具有跨國公司背景的本地專(zhuān)業(yè)人士，早在加入ITS之前就已在國內工作、生活多年，充分了解本土文化，并且都有在呼叫中心、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或服務(wù)行業(yè)豐富的從業(yè)經(jīng)驗。

ITS的信譽(yù)保證

ITS的成長(cháng)歷程：

• 1998年04月 15個(gè)商務(wù)席位投入運營(yíng)
• 1999年02月 擴展到30個(gè)席位
• 1999年10月 擴展到50個(gè)席位
• 2000年11月 擁有首家國內客戶(hù)
• 2001年03月 已擁有26個(gè)客戶(hù)
• 2001年03月 獲得ISO9001(2000版)
• 2001年03月 客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)執照

ITS的競爭優(yōu)勢：

• 中國首家具有國際標準的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心

• 高起點(diǎn)，AT&T美國軟硬件設施集成以及AT&T全程在線(xiàn)員工培訓，確保無(wú)可比擬的高質(zhì)量服務(wù)

• 30多個(gè)項目，豐富的行業(yè)經(jīng)驗,廣泛的服務(wù)范圍，如活動(dòng)推廣、內部部門(mén)支持、售前售后咨詢(xún)、熱線(xiàn)服務(wù)、產(chǎn)品滿(mǎn)意度測試、自建呼叫中心項目咨詢(xún)以及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)(Telemarketing)

• 92%的客戶(hù)為跨國公司；8%的客戶(hù)為內資大企業(yè)；客戶(hù)平均滿(mǎn)意度為3.60；消費者滿(mǎn)意度為4.42

• 擁有全套市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)知識和技能；充分結合本土文化特色，8個(gè)高層管理人員都擁有5年國內經(jīng)驗和10年以上的海外工作經(jīng)驗。

服務(wù)案例

　　在過(guò)去三年的運作中，ITS有機會(huì )與多家跨國組織合作。隨著(zhù)愈來(lái)愈多的本地和跨國企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理愈趨重視，ITS已成為多個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)戰略伙伴和客戶(hù)管理專(zhuān)家，且隨著(zhù)市場(chǎng)競爭日益激烈，市場(chǎng)對ITS的服務(wù)需求也隨之增高。

以下列舉了四家公司和ITS為他們提供的服務(wù)。

1. 英特爾

比賽及活動(dòng)登記

　　英特爾是在技術(shù)解決方案領(lǐng)域具領(lǐng)先地位的創(chuàng )新企業(yè)，其“奔騰”系列電腦芯片久負盛名。在英特爾公司主席訪(fǎng)問(wèn)上海期間，ITS受委派為將要舉行的高規格活動(dòng)遞發(fā)邀請。此次活動(dòng)所邀人士均為經(jīng)精選的在華科技企業(yè)之高層管理人員。在十五天內，所有被選出席人士均收到了四輪電話(huà)邀請，談話(huà)內容包括活動(dòng)介紹，日期預約，活動(dòng)報名以及出席前確認。經(jīng)過(guò)ITS的專(zhuān)業(yè)努力，使該活動(dòng)達到幾近百分之百的出席率。

2. 強生可伶可俐

熱線(xiàn)電話(huà)

　　可伶可俐是強生公司針對青少年群體推出的護膚產(chǎn)品。自1999年，ITS被指定為可伶可俐客戶(hù)服務(wù)的熱線(xiàn)代表。我們的專(zhuān)員受過(guò)專(zhuān)門(mén)的訓練，能夠處理有關(guān)產(chǎn)品信息，護膚咨詢(xún)，及投訴的來(lái)電，并能進(jìn)行可伶可俐系列產(chǎn)品的推廣介紹。項目還包括教育性的知識，如季節性的護膚小常識，護膚方法和其它研究。 這種集對消費者的貼心服務(wù)和對市場(chǎng)信息收集于一身的方式，對產(chǎn)品的銷(xiāo)售有很大的助益。

3. 聯(lián)合利華

研究/數據收集

　　聯(lián)合利華作為消費品生產(chǎn)商，具有極廣泛的產(chǎn)品，且發(fā)展極快，躋身全球500強。在中國，它的產(chǎn)品種類(lèi)繁多，從醬油到和路雪冰淇淋，及一系列的家用產(chǎn)品。該公司已建立了覆蓋大中國的網(wǎng)絡(luò )。ITS負責為他們建立一套撥入電話(huà)熱線(xiàn)，專(zhuān)門(mén)收集信息以利促銷(xiāo)。在力士和夏士蓮洗發(fā)產(chǎn)品的促銷(xiāo)中，分銷(xiāo)商可以打入熱線(xiàn)來(lái)匯報具體數據。在收集到所有數據后，這個(gè)專(zhuān)門(mén)設計的軟件可以將信息填入相關(guān)報告格式，以供進(jìn)一步的量化研究。透過(guò)這種方式，營(yíng)銷(xiāo)主管可以在最短時(shí)間內得知最新情報，能因應市場(chǎng)動(dòng)脈做出最及時(shí)的調整。

4.歐萊雅

內部支持

　　作為法國首屈一指的化妝品公司，歐萊雅在中國市場(chǎng)上已推出的品牌有歐萊雅，蘭寇，薇姿，美寶蓮和海蘭納魯賓斯坦。ITS按要求設計一個(gè)高效數據收集程序用以支持它的銷(xiāo)售部門(mén)來(lái)管理在上海數以百計的化妝品柜臺。設立了一門(mén)專(zhuān)門(mén)用于撥入的熱線(xiàn)號碼，以用于每天搜集歐萊雅需要的具體數據。每一個(gè)柜臺都有一個(gè)指定的辨識號碼。每個(gè)柜臺的銷(xiāo)售代表會(huì )按要求在每天晚上十到十二點(diǎn)給熱線(xiàn)打入電話(huà)，報上辨識號碼并提供具體數據。該程序連夜操作，自動(dòng)生成報告，并通過(guò)電子郵件和傳真將報告在第二天上午九點(diǎn)送至銷(xiāo)售總監處。此種收集訊息方式，為尚未投資于全國專(zhuān)柜連網(wǎng)的公司提供一個(gè)便捷的解決方案。