AT&T專業(yè)客戶服務(wù)人員電話技巧培訓(xùn)邀請(qǐng)函

2002年6月25日- 27日

北京國(guó)際貿(mào)易中心

AT&T公司計(jì)劃將于2002年6月25日提供呼叫中心管理系列課程之一 ：《專業(yè)客戶服務(wù)人員電話技巧》。

基于AT&T公司在北美地區(qū)及全球電信、酒店和金融行業(yè)的呼叫中心管理和培訓(xùn)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以及十幾年來對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的了解，我們精心編寫了針對(duì)國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)的課程，并在北京召開專業(yè)客戶服務(wù)人員電話技巧培訓(xùn)課程。

籍此培訓(xùn)課程的機(jī)會(huì)，AT&T愿與來自不同行業(yè)的從事客戶服務(wù)的相關(guān)同仁交流電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)的技巧。相信您的參與會(huì)為這次會(huì)議帶來更加鮮明的行業(yè)特色。同時(shí)，您也可以籍此良機(jī)結(jié)識(shí)更多的同行和跨行業(yè)的事業(yè)伙伴，達(dá)成行業(yè)內(nèi)交流，跨行業(yè)互動(dòng)的目的。

• 參與人員：呼叫中心客戶服務(wù)人員及相關(guān)管理人員
• 培訓(xùn)費(fèi)： 人民幣3750人，差旅費(fèi)用自理
  
• 地點(diǎn)： 北京國(guó)際貿(mào)易中心（具體教室另行通知）
  
• 時(shí)間： 2002年6月25日-27日(共三天)
  
• 注冊(cè)： 本次北京培訓(xùn)課名額有限，報(bào)名采取依時(shí)間順序原則。凡
  希望參與本次培訓(xùn)課的朋友請(qǐng)?zhí)顚懮暾?qǐng)表（見附件）并于
  2002年6月20日前交納費(fèi)用。

聯(lián)絡(luò)人： 吳濤
AT&T（中國(guó)）有限公司
電話：10－65058118 分機(jī)6165
電郵：training.bj@ap.att.com

課程簡(jiǎn)介

CA-01客戶服務(wù)代表
專業(yè)客戶服務(wù)人員電話技巧培訓(xùn)

如何能讓您的客戶服務(wù)人員了解客戶服務(wù)的真正含義，他們應(yīng)該具備那些素質(zhì)？應(yīng)該怎樣才能更好的與客戶溝通，電話接聽和撥打的具體步驟有那些？如何通過電話提高公司的信譽(yù)和認(rèn)知度？怎樣才能更全面的認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的意義和重要性？

對(duì)于一個(gè)呼叫中心而言，客戶服務(wù)人員是整個(gè)中心的靈魂。呼叫中心的人員素質(zhì)，服務(wù)水準(zhǔn)及客戶服務(wù)的技巧將直接影響客戶對(duì)公司的滿意度。為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)取得成功，高素質(zhì)的客戶服務(wù)人員和專業(yè)的客戶服務(wù)技能是贏得客戶信賴和支持的關(guān)鍵。

通過這套課程，呼叫中心的客戶服務(wù)人員將能了解和掌握：

• 呼叫中心的概述和發(fā)展
• 客戶服務(wù)代表的工作職責(zé)和義務(wù)及職業(yè)發(fā)展
• 電話的作用和意義
  
• 電話接聽與呼出步驟
  
• 客戶服務(wù)技巧和理念
  
• 如何應(yīng)對(duì)不同的客戶

互動(dòng)式的培訓(xùn)和實(shí)例分析－以保障您更有效的掌握培訓(xùn)的內(nèi)容
培訓(xùn)將以互動(dòng)式的方式進(jìn)行，并將提供給學(xué)員提問及討論的空間，培訓(xùn)所采用的方式有：

• 課程講評(píng)，通過培訓(xùn)人員的演講和分析，對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行說明和概括
  
• 現(xiàn)場(chǎng)提問，提供時(shí)間給學(xué)員對(duì)課程進(jìn)行提問，以便幫助學(xué)員更好的掌握和了解客戶服務(wù)的藝術(shù)。
  
• 角色扮演和實(shí)例分析，通過角色扮演讓學(xué)員更深切的了解和掌握客戶服務(wù)的技巧
  
• 章節(jié)練習(xí)，在每一章節(jié)都設(shè)有練習(xí)和討論，來幫助學(xué)員掌握所學(xué)知識(shí)。
  
• 小組討論，將學(xué)員分組，設(shè)立標(biāo)題提供小組討論和分析

參加呼叫中心客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課程的受益處

• 對(duì)于您的客戶服務(wù)人員而言：
• 能夠讓其更加明確自己的職責(zé)
  
• 掌握客戶服務(wù)的技巧
  
• 能夠明確和了解客戶的真正需求
  
• 增強(qiáng)信心
  
• 建立客戶服務(wù)的規(guī)范和專業(yè)性

對(duì)于您的客戶而言

• 能夠享受專業(yè)的客戶服務(wù)
  
• 可以提升客戶的滿意度
  
• 擁有值得信賴和熱情的客戶服務(wù)代表
  
• 能夠有效的得到問題解決方案和所需的信息

對(duì)于您的呼叫中心而言：

• 建立專業(yè)，規(guī)范的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
  
• 培養(yǎng)出具有專業(yè)水準(zhǔn)的呼叫中心客戶服務(wù)人員
  
• 通過專業(yè)服務(wù)能夠提升客戶對(duì)公司的認(rèn)知度
  
• 能夠更全面的了解客戶的意見和建議
  
• 為增值服務(wù)建立基礎(chǔ)

1. 呼叫中心的現(xiàn)狀和前景

1. 客戶服務(wù)代表的職責(zé)
2. 客戶服務(wù)代表應(yīng)具備的素質(zhì)
3. 客戶服務(wù)代表的職業(yè)發(fā)展和前景

1. 電話的作用和優(yōu)勢(shì)，弱勢(shì)
2. 三種溝通方式的比較
3. 溝通的最終目的

1. 電話接聽的步驟和
2. 電話呼出的準(zhǔn)備與計(jì)劃
3. 電話呼出的步驟

1. 接觸
2. 了解
3. 推薦
4. 認(rèn)同
5. 總結(jié)
6. 通話后整理
7. 專業(yè)的客戶服務(wù)理念

1. 難纏電話的應(yīng)對(duì)技巧
2. 如何正確傳遞公司的信息

   課程具體要求

• 培訓(xùn)對(duì)象：新建或已在運(yùn)營(yíng)中的呼叫中心客戶服務(wù)代表或各行業(yè)的客戶服務(wù)相關(guān)管理人員.
• 培訓(xùn)時(shí)間： 3天.
• 培訓(xùn)講師： AT&T 呼叫中心專業(yè)顧問
• 培訓(xùn)費(fèi)： 人民幣RMB 3750/人/課， 差旅費(fèi)自理
  

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AT＆T公司供稿　CTI論壇編輯