飛翱幫企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系

曹術(shù)華 2001/10/22

飛翱控股有限公司主席黃有權

　　客戶(hù)是企業(yè)生存的根本。在競爭激烈的環(huán)境中，企業(yè)需要節省成本、提高顧客滿(mǎn)意度及改善整體營(yíng)運效率。正如房地產(chǎn)商需要物業(yè)管理公司一樣，企業(yè)也需要從事客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)的公司。飛翱控股有限公司主席黃有權先生表示，飛翱就是要幫助企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系。

　　客戶(hù)關(guān)系管理公司浮出水面

　　每家企業(yè)都有各自的專(zhuān)長(cháng)，比如，有的企業(yè)在研發(fā)、設計和制造等領(lǐng)域很出色，但不一定擅長(cháng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售或客戶(hù)服務(wù)。企業(yè)要為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，自己從頭做起，不僅需要強大的技術(shù)力量，還要花費一定的資金來(lái)購買(mǎi)軟件和硬件，加上實(shí)施的困難，使人舉步維艱。利用專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理公司提供的外包服務(wù)，馬上實(shí)施企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，不失為一種實(shí)用的捷徑。采用外包服務(wù)商提供的專(zhuān)業(yè)化CRM解決方案來(lái)管理企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，不但節約了投資，而且提高了客戶(hù)關(guān)系管理的效率，使企業(yè)可以專(zhuān)注于自己的核心業(yè)務(wù)。

　　目前，已有一些企業(yè)開(kāi)始采用這一客戶(hù)關(guān)系外包方式,并希望能夠選擇到可幫助他們實(shí)現這一外包服務(wù)的理想外包商。飛翱控股有限公司是其中比較典型的一家提供全方位服務(wù)的外包客戶(hù)服務(wù)中心和CRM解決方案的提供商，它致力于提供從策劃、執行情況到運營(yíng)的整合CRM服務(wù)，協(xié)助企業(yè)有效地利用顧客關(guān)系管理，使其能在市場(chǎng)上獲得競爭優(yōu)勢。

　　雖然外包服務(wù)是一種發(fā)展趨勢，然而，客戶(hù)資源是企業(yè)生存的根本，企業(yè)又如何放心地把客戶(hù)資源交給從事客戶(hù)管理業(yè)的外包提供商呢？飛翱控股有限公司主席黃有權先生介紹說(shuō)：“我們是純粹提供服務(wù)的公司，我們會(huì )與企業(yè)簽訂一份嚴格的合約。合約結束時(shí)，我們會(huì )全部歸還企業(yè)提供給我們的所有客戶(hù)資料。在國外，外包服務(wù)已經(jīng)被廣泛認可，服務(wù)外包商是企業(yè)不可缺少的生意合作伙伴。目前飛翱全部的客戶(hù)都是在華的外商客戶(hù)，包括Motorola等著(zhù)名外企公司。在中國，CRM市場(chǎng)遠沒(méi)有成熟起來(lái)，外包服務(wù)首先要解決水土不服的問(wèn)題。雖然要讓本地企業(yè)接受外包服務(wù)的觀(guān)念需要一定時(shí)間，但是我們比較樂(lè )觀(guān)，相信在中國加入WTO后，我們也會(huì )有本地的客戶(hù)。”

　　新的外包關(guān)系已不再是簡(jiǎn)單的電話(huà)推銷(xiāo),外包商的工作還將包括發(fā)現客戶(hù)的具體需求、解決客戶(hù)所提出的問(wèn)題。與此同時(shí), 客戶(hù)也可以通過(guò)外包商更快捷地獲得企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。

　　黃有權說(shuō)：“在競爭激烈的環(huán)境中，企業(yè)需要節省成本、提高顧客滿(mǎn)意度。沒(méi)有東西能夠取代人性接觸。我們提供24小時(shí)優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，以最先進(jìn)的科技及專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，致力協(xié)助企業(yè)有效地利用顧客關(guān)系管理，使其能在市場(chǎng)上獲得競爭優(yōu)勢。”

　　一站式客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)

　　服務(wù)意識已經(jīng)成為信息時(shí)代競爭的法寶，尤其在客戶(hù)關(guān)系和服務(wù)管理領(lǐng)域更為突出。飛翱公司為企業(yè)提供一站式（One Stop）客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)，包括銷(xiāo)售、數據庫管理、賬務(wù)處理、市場(chǎng)推廣、物流服務(wù)、顧客服務(wù)等。飛翱最新推出了CRM專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)及咨詢(xún)服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)培訓課程，同時(shí)，它也為客戶(hù)提供集成化的整體客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。

　　飛翱開(kāi)始設計方案的第一步就是了解企業(yè)本身的需求，然后一步一步地構造顧客關(guān)系管理計劃的輪廓，并制訂不同的策略及執行方式，協(xié)助企業(yè)搜集市場(chǎng)信息、訂單處理、配送管理，或者是設置顧客服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)來(lái)掌握顧客響應，以實(shí)現周密的顧客關(guān)系管理計劃。

　　飛翱公司提供的整體CRM解決方案集成了Applix公司的CRM軟件iEnterprise，能提供在線(xiàn)追蹤、處理升級和提示通告，幫助企業(yè)管理全方位的顧客關(guān)系。飛翱還與通信服務(wù)提供商匯豐電訊達成合作協(xié)議，使飛翱在上海、我國香港和臺灣地區的客戶(hù)接觸中心能聯(lián)成一個(gè)網(wǎng)絡(luò )。

中國計算機報 2001/10/22