隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的突飛，電子商務(wù)已經(jīng)成為各種商業(yè)模式發(fā)展的必然趨勢。電子商務(wù)有其互動(dòng)、迅速、聯(lián)系范圍廣泛等優(yōu)點(diǎn)，但在其初期運作中也暴露了明顯的缺點(diǎn)，即缺少人性化、個(gè)性化的服務(wù)。
如何與客戶(hù)建立并鞏固長(cháng)期的良性關(guān)系，從而保證市場(chǎng)占有率與客戶(hù)忠誠度的居高不下？如何整合營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)等各個(gè)渠道，從而對客戶(hù)進(jìn)行360度的全面透視與長(cháng)期跟蹤？在一個(gè)完整的客戶(hù)管理生命周期內，如何劃分客戶(hù)的不同狀態(tài)？如何識別潛在客戶(hù)，并緊緊地抓住并逐步實(shí)現商業(yè)機會(huì )？ 如何實(shí)現閉環(huán)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理，做到有計劃/預算、有執行、有反饋、有評估、有傳遞？ 一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系管理系統，不僅要著(zhù)眼于市場(chǎng)與客戶(hù)信息的千變萬(wàn)化，還應該給企業(yè)內部的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售等環(huán)節帶來(lái)方便，例如：企業(yè)按照很多復雜的規則來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售傭金的核算，有沒(méi)有更便捷的方法？常年在外跑的銷(xiāo)售人員，在時(shí)間、精力、地理位置方面都有限制，他們應怎樣才能更好地贏(yíng)得客戶(hù)？ 客戶(hù)表達了一次購買(mǎi)意向之后，如何有效利用已知信息，進(jìn)行進(jìn)一步接觸，使客戶(hù)得到個(gè)性化的關(guān)懷或服務(wù)？ 當客戶(hù)提出維修請求時(shí)，如何快速的查閱到以往的銷(xiāo)售情況與服務(wù)條款，從而提供恰當的客戶(hù)服務(wù)？如何與維修網(wǎng)點(diǎn)相配合，更清晰地掌握并及時(shí)反饋產(chǎn)品維修情況？
應運而生的是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）概念，而客戶(hù)服務(wù)中心(Customer Contact Center)正是CRM中致關(guān)重要的一環(huán)。 九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司的主營(yíng)項目是客戶(hù)服務(wù)中心外包項目，我公司具備如下優(yōu)勢：
<> 全國統一電話(huà)號碼資源--提升企業(yè)整體形象。
<> 業(yè)務(wù)覆蓋面廣、靈活性高--節省客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)成本。
<> 人力資源的優(yōu)化方案--提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
<> 高度集成的系統--提供多媒體客戶(hù)服務(wù)解決方案，引領(lǐng)電子商務(wù)起飛。
<> 基于Web的遠見(jiàn)卓識的客戶(hù)關(guān)系管理--為企業(yè)創(chuàng )造商機招攬業(yè)務(wù)增加利潤。
九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司的客戶(hù)服務(wù)中心系統包括以下基本設備：
電腦電話(huà)集成（CTI）服務(wù)器
客戶(hù)服務(wù)交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）
應用軟件及所需的數據庫服務(wù)器（Application and Database Server）
話(huà)務(wù)代表的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）
憑借95000客戶(hù)服務(wù)信息交換平臺與其客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò )以及優(yōu)良的管理技能和服務(wù)運營(yíng)經(jīng)驗，必定能為您提供世界級的客服務(wù)和全國客戶(hù)服務(wù)解決方案。 此外，作為國內客戶(hù)服務(wù)中心的帶頭人，我公司擁有一支具備豐富客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)、培訓經(jīng)驗的團隊，并設有九五資訊客戶(hù)服務(wù)培訓認證中心。一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心的成功，很大程度上依賴(lài)于訓練有素的管理者和員工隊伍，九五資訊客戶(hù)服 務(wù)培訓認證中心即是一個(gè)致力于幫助從事客戶(hù)服務(wù)事業(yè)的人員和組織提升工作能力以及服務(wù)品質(zhì)的機構。
九五資訊客戶(hù)服務(wù)培訓認證中心提供培訓與相關(guān)顧問(wèn)、咨詢(xún)。 培訓方式主要有兩種： 公司客戶(hù)集體培訓個(gè)人選修 課程設置為三個(gè)層次：
經(jīng)理人培訓課程
主管人員培訓課程
客戶(hù)服務(wù)代表培訓課程
九五資訊公司是國內第一家可以承接外包業(yè)務(wù)的，專(zhuān)門(mén)從事電話(huà)呼叫中心服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)商。它在中國運作著(zhù)一個(gè)高度專(zhuān)業(yè)化的電話(huà)呼叫中心，其目標是通過(guò)對電話(huà)呼叫中心的應用，為客戶(hù)帶來(lái)大幅度的利潤增長(cháng)并使其客戶(hù)占據市場(chǎng)領(lǐng)先地位。該公司可以在全國范圍內，使用最新的數據網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI），將綜合電話(huà)呼叫中心這種新型的商業(yè)運作模式引入中國并帶動(dòng)其朝著(zhù)基于國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )和電子商務(wù)的方向發(fā)展，并向各行業(yè)提供基于WEB的全面客戶(hù)服務(wù)中心解決方案。
電話(huà)呼叫中心，主要是把當今的通訊技術(shù)和數據庫技術(shù)集成（CTI），并通過(guò)訓練有素的電話(huà)話(huà)務(wù)代表服務(wù)于廣大顧客的客戶(hù)服務(wù)中心。95資訊在北京擁有一個(gè)可容納250名話(huà)務(wù)代表的呼叫中心。該呼叫中心針對消費市場(chǎng)以及分銷(xiāo)商的商業(yè)市場(chǎng)，進(jìn)行電話(huà)的撥打和接聽(tīng)運作。與普通工作環(huán)境相比，這種大型的電話(huà)呼叫中心，可使客戶(hù)有效地通過(guò)利用電話(huà)、數據庫，以及電話(huà)電腦集成技術(shù)（CTI），與其顧客或分銷(xiāo)商等商業(yè)渠道進(jìn)行溝通，以達到銷(xiāo)售和服務(wù)支持的目的。