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關(guān)于耳麥成本的對話(huà)

2009/06/17

　　隨著(zhù)競爭的加劇，中國越來(lái)越多的呼叫中心越來(lái)越關(guān)心他們的運營(yíng)成本，其中也包括他們的耳麥使用成本，高性?xún)r(jià)比的耳麥可以直接幫助企業(yè)降低運營(yíng)成本，改善運營(yíng)效率。

　　大北歐最新推出的GN2000系列耳麥就可以幫助企業(yè)節約成本。GN2000NC降噪耳麥有噪聲抑制功能，對于環(huán)境比較嘈雜的呼叫中心以及對服務(wù)質(zhì)量要求比較高的企業(yè)有很大的幫助。GN2000的設計十分強調耳麥的耐用性和牢固度，使得耳麥損壞率大幅下降，使用壽命大大延長(cháng)。作為國際頂級耳麥品牌，大北歐還提供兩年免費維修服務(wù)，這樣平攤到年度的耳麥使用成本明顯降低。

　　什么是呼入降噪？就是通過(guò)調音降噪適配器降低呼入噪音。大北歐的GN8000調音降噪適配器可以通過(guò)它的模擬電路抑制來(lái)電噪音從而實(shí)現降低呼入噪音的功能。

　　為什么需要調音？無(wú)法聽(tīng)清客戶(hù)聲音幾乎是座席人員最大的苦惱，有時(shí)錄音效果會(huì )因為客戶(hù)端聲音過(guò)輕而大打折扣，這樣就導致無(wú)法有效監聽(tīng)和解決客戶(hù)問(wèn)題，從而直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。普通數字話(huà)機的調音功能只局限于調節呼入音量，令座席人員聽(tīng)清客戶(hù)聲音。大多數使用模擬電話(huà)系統的呼叫中心至今無(wú)法調節呼入音量。更值得關(guān)心的是呼出音量的調節，在很多場(chǎng)合下由于客戶(hù)無(wú)法聽(tīng)清座席人員的聲音而導致雙方不斷重復問(wèn)話(huà)，浪費了大量的時(shí)間。為了讓客戶(hù)聽(tīng)清而長(cháng)時(shí)間大聲說(shuō)話(huà)極易導致座席人員疲勞，聽(tīng)力受損，慢性咽喉炎，情緒悒郁往往乘虛而入，給座席人員造成終生難以愈合的傷害。大北歐的調音降噪適配器GN8000的使用，可以降低呼入噪音，同時(shí)還具有調節呼入和呼出音量的功能。使用后，嘈雜的環(huán)境變得安靜，座席人員可以放低聲音，與客戶(hù)娓娓交談，既縮短了通話(huà)時(shí)長(cháng)，提高了效率，又獲得了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

關(guān)于耳麥成本的對話(huà)：

觀(guān)點(diǎn)一：耳麥的成本是每月折舊成本，而非首次采購成本

　　一副性能良好的耳麥通常使用周期應該是兩年左右，正確的耳麥成本應該是用采購成本除以該耳麥的使用壽命(以月為單位)，即耳麥每月折舊成本。建議呼叫中心采購部門(mén)使用這個(gè)指標進(jìn)行耳麥招標和篩選，從而選擇質(zhì)優(yōu)耐用而價(jià)格合理的專(zhuān)業(yè)方案。

　　觀(guān)點(diǎn)二：一副使用壽命為兩年的耳麥，它的成本與一副使用壽命只有八個(gè)月卻便宜三分之二的耳麥相比，是一樣的；在使用成本相同的情況下，我們推薦壽命長(cháng)的耳麥。

　　使用壽命太短的耳麥往往由于質(zhì)量較差，會(huì )造成糟糕的客戶(hù)和員工體驗，有損企業(yè)的客服質(zhì)量和員工的健康。一些呼叫中心的管理者為了單純追求采購成本的節省，盲目采購低價(jià)的非專(zhuān)業(yè)耳麥，導致頻繁損壞更換，非但沒(méi)有節省采購設備成本，反而增加了采購管理成本。一副耳麥看起來(lái)便宜了三分之二，其實(shí)壽命也只有專(zhuān)業(yè)耳麥的三分之一，兩種耳麥的每月使用成本相同，在這種情況下當然應該選擇優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)耳麥。因為使用非專(zhuān)業(yè)耳麥并不能為企業(yè)省錢(qián)，反而導致員工的不滿(mǎn)和流失。

觀(guān)點(diǎn)三：降噪耳麥方案可以幫助呼叫中心節省成本

　　通常降噪耳麥和適配器進(jìn)行組合，進(jìn)行呼入(適配器)和呼出(降噪耳麥)雙向降噪，其成本高于普通聲導管耳麥。然而聲導管耳麥最大的弊病是由于其靈敏的導聲性能，無(wú)法降低呼出噪音，使得客戶(hù)端可以清楚地聽(tīng)到座席人員鄰座的聲音，對于電信特別是金融行業(yè)呼叫中心客戶(hù)資料保密造成隱患。發(fā)達國家的呼叫中心早已在幾年前逐步淘汰聲導管耳麥，升級為降噪耳麥方案。

　　與話(huà)機或板卡直連的耳麥方案由于沒(méi)有降噪適配器幫助進(jìn)行有效的呼入降噪，使得客戶(hù)端的話(huà)音質(zhì)量忽高忽低，經(jīng)常由于聽(tīng)不清楚而反復詢(xún)問(wèn)回答，造成通話(huà)時(shí)長(cháng)的浪費。

　　舉例電信行業(yè)平均一通電話(huà)兩分鐘，即120秒，如果平均每通電話(huà)重復問(wèn)答一次，造成通話(huà)時(shí)長(cháng)延長(cháng)10秒鐘，那么就相當于一年12個(gè)月的座席成本增加到13個(gè)月，小小耳麥的不當選擇會(huì )造成驚人的浪費。

　　只有使用正確選用降噪耳麥和降噪適配器才可以真正幫助呼叫中心節省運營(yíng)成本，減少不必要的浪費。

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