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商業(yè)銀行呼喚全新CRM

2009/07/23

　　前段時(shí)間，一位老朋友叫我一起吃飯，說(shuō)是來(lái)了一位老鄉，大家認識一下。見(jiàn)面之后才知道，原來(lái)這位老鄉是我們當地一家商業(yè)銀行的老總，他們銀行為了提高自己的市場(chǎng)競爭力，想要上一套客戶(hù)關(guān)系管理系統，所以跑到北京來(lái)，想找一些咨詢(xún)公司做一些市場(chǎng)考察。正好，我最近也在接觸客戶(hù)關(guān)系管理系統，而且還對銀行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統做了些調研，頗有些心得。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，對今天的商業(yè)銀行來(lái)講，信息無(wú)疑是最重要的戰略資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)系管理是最關(guān)鍵的組成部分。客戶(hù)關(guān)系管理工具（CRM）也因此成為最受銀行歡迎的IT產(chǎn)品。

　　過(guò)去國內的商業(yè)銀行面對的客戶(hù)主要集中在中國境內的企業(yè)放貸客戶(hù)，而隨著(zhù)四大行相繼上市，如今商業(yè)銀行已轉變到以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售模式上，轉變到個(gè)性化的服務(wù)模式上，這直接導致銀行對CRM提出比以往更加嚴格的要求。

　　再者，商業(yè)銀行面臨全球同行7*24小時(shí)的業(yè)務(wù)競爭，銀行如何能夠充分挖掘客戶(hù)價(jià)值，提供更加個(gè)性化的服務(wù)？顯然，在正確的時(shí)間，將正確的信息及時(shí)傳遞給正確的人可確保信息發(fā)揮最大的價(jià)值。靈活高效的CRM可幫助銀行起到事半功倍的作用。

　　如今商業(yè)銀行需要的不再只是單一解決方案，而是系統性服務(wù)。就客戶(hù)關(guān)系管理而言，從電話(huà)分析、郵件營(yíng)銷(xiāo)、實(shí)時(shí)決策、資源分配到客戶(hù)忠誠度管理，方方面面都要涉及，單一的CRM滿(mǎn)足不了銀行競爭的需要。由于這種需求的深度變化，商業(yè)銀行對CRM提出了三個(gè)最基本最重要的要求：完整的銀行客戶(hù)數據模型；統一的客戶(hù)分析和服務(wù)管理平臺與統一的信息訪(fǎng)問(wèn)與交易處理平臺。特別是在數據的交互性方面，要求更高。


　　如今銀行在依靠CRM進(jìn)行管理的過(guò)程中，越來(lái)越走向精細化、精準化、系統化。誰(shuí)能滿(mǎn)足這一要求，誰(shuí)就能獲得銀行的青睞。在傳統CRM領(lǐng)域，原來(lái)做得較好的主要是SAP與Oracle。這兩家特點(diǎn)完全不一樣。

　　就技術(shù)遠景來(lái)看，SAP改變不了NetWeaver架構封閉、技術(shù)落后的事實(shí)，早晚面臨被市場(chǎng)淘汰的命運。Oracle目前占據CRM領(lǐng)域領(lǐng)先位置。

　　因為我手上只有一份朋友處得來(lái)的寧波銀行案例，所以只能以寧波銀行為例略評一下，在采用Oracle SiebelCRM系統之前，寧波銀行同國內大多數銀行一樣，只能以單一賬戶(hù)進(jìn)行數量粗略劃分，無(wú)法對客戶(hù)形成全面、準確的認識。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的擴展，寧波銀行想要開(kāi)展的高層次、智能化、個(gè)性化為特征的金融顧問(wèn)服務(wù)就成為水中花、鏡中月，這對寧波銀行未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展構成了嚴峻挑戰。不過(guò)幸運的是，他們找到了OracleSiebel CRM系統。從技術(shù)層面來(lái)講，Oracle CRM的所有功能都基于一個(gè)統一的技術(shù)平臺、統一的客戶(hù)數據存儲模型和大量公用的底層功能組件，如統一的工作隊列管理、工作流、時(shí)間和任務(wù)安排、一對一的執行服務(wù)（比如回復電子郵件、回復傳真、打印等）等等，真正實(shí)現統一、多渠道協(xié)同的CRM系統。這正好滿(mǎn)足了銀行對CRM的需求。據了解，在這套系統上馬之后，寧波銀行基于其強大的統一客戶(hù)數據存儲模型，真正實(shí)現了統一、多渠道協(xié)同的CRM系統，在此基礎上構建起全行統一的客戶(hù)視圖。對銀行系統稍有了解，就會(huì )知道統一的客戶(hù)關(guān)系管理視圖有多么重要。這些數據通過(guò)批量和實(shí)時(shí)的技術(shù)平臺經(jīng)常更新，使得銀行實(shí)現了對客戶(hù)信息全面和實(shí)時(shí)的展現，改善了業(yè)務(wù)流程，取得了不錯的市場(chǎng)效果。事實(shí)勝于雄辯！OracleSiebel CRM系統在銀行中間一向有口皆碑。

　　正因如此，目前全球10家頂級銀行全部采用Oracle產(chǎn)品，世界前20的保險公司中有19家采用Oracle產(chǎn)品。在國內，中國民生銀行、深發(fā)展、上海浦東銀行等都是Oracle的客戶(hù)。Oracle的CRM服務(wù)不僅提供全面的網(wǎng)上服務(wù)，也包括電話(huà)服務(wù)，專(zhuān)家服務(wù)等支持。因此不難理解為何Oracle CRM產(chǎn)品如此受到銀行歡迎。業(yè)內人士熟知，SAAS代表軟件未來(lái)趨勢，其在普及過(guò)程中做的最成功的就是CRM。Oracle無(wú)疑是這方面的領(lǐng)導者。無(wú)論是在客戶(hù)關(guān)系管理的具體細節方面，還是技術(shù)服務(wù)層面，品牌的長(cháng)遠成長(cháng)性來(lái)看，未來(lái)沒(méi)有廠(chǎng)商能與Oracle抗衡。業(yè)界權威預測，客戶(hù)管理應用程序市場(chǎng)規模將從2005年的117億美元增長(cháng)到2010年的180億美元，其中CRM市場(chǎng)規模將達到109億美元。對處于轉型期的中國商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，現階段及未來(lái)相當長(cháng)一段時(shí)間，不需要考慮是否采用CRM，而更應當考慮如何選擇一家更具實(shí)力的軟件廠(chǎng)商提供在線(xiàn)CRM服務(wù)的問(wèn)題。不是要不要做，而是如何實(shí)施才能做得更好的問(wèn)題。　　

　　今天，數據是銀行的根基；明天，CRM是銀行活下去最重要的支撐。銀行要做的是，找到那套最適合自身戰略發(fā)展的系統。

愛(ài)蜂窩


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