Oracle:金融服務(wù)業(yè)再添利器
訪(fǎng)甲骨文公司大中華區金融服務(wù)業(yè)總經(jīng)理莊國光
錢(qián)君德 2009/05/08
時(shí)間：2009年4月22日
地點(diǎn)：甲骨文上海分公司
莊國光：談到金融業(yè)，現在比較健全的銀行，或者有點(diǎn)危險的銀行，都越來(lái)越重視風(fēng)險管理。過(guò)去很多銀行的風(fēng)險管理永遠都被放在第二線(xiàn)，業(yè)務(wù)部門(mén)增長(cháng)生意是第一位的。經(jīng)過(guò)金融風(fēng)暴之后，風(fēng)險管理的趨勢跟業(yè)務(wù)部門(mén)并存的權利會(huì )越來(lái)越平衡。
很多國外銀行，為什么有那么多不良資產(chǎn)？就是過(guò)去很多時(shí)候除了本身最基本的存貸業(yè)務(wù)外，做了很多非主流的業(yè)務(wù)。他們用客戶(hù)的存款來(lái)投資，基本上是用資本來(lái)增加它的利潤，而不是用他們的業(yè)務(wù)來(lái)增加利潤，這是最大的問(wèn)題。現在很多銀行回到他們的本業(yè)，包括怎么爭取客戶(hù)，怎么改善對他們的服務(wù)，而不是去搞高風(fēng)險投資。
現在金融機構更加重視尋求選擇和吸收優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，保持貸款的增長(cháng)，中國則越來(lái)越開(kāi)展個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)，現在中國客戶(hù)的要求也越來(lái)越高。
針對這一要求，Oracle的SiebelCRM是一個(gè)非常好的解決方案，銀行對這產(chǎn)品非常有興趣,他們開(kāi)始用SiebelCRM做他們的呼叫中心。其實(shí)SiebelCRM除了客戶(hù)管理之外，還有很多不同的功能，包括忠誠度管理，這個(gè)基本上是CRM核心的東西。你怎么去將你最高端的客戶(hù)抓住，而且他們不會(huì )被其他競爭對手奪走。你給他的服務(wù)是唯一的，或者是很個(gè)性化的，這樣客戶(hù)就不會(huì )隨便流失，這是很重要的。
過(guò)去很多時(shí)候，很多銀行就根據存款號碼來(lái)尋找客戶(hù)的資料，這是很不可靠的，因為客戶(hù)可能跟銀行有多重的關(guān)系。如果銀行能迅速在第一時(shí)間拿到客戶(hù)資料，就能做出很快的反應，可以做很多的事情，包括提供更個(gè)性化的服務(wù)。
另外，越來(lái)越多的銀行提供網(wǎng)上和自助服務(wù)，如何能夠使門(mén)戶(hù)更加友好，Oracle的SiebelCRM的Outlook版本是客戶(hù)很熟悉的用戶(hù)界面。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們可以同時(shí)看到不同的表達方法，包括圖表表述等等，完成各種投資行為。
記者：SiebelCRM在提高忠誠度方面和以往的一些產(chǎn)品相比，有哪些新的特點(diǎn)？
莊國光：SiebelCRM一直都是行業(yè)領(lǐng)頭羊，它主導這個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展，是一個(gè)領(lǐng)導者的角色。產(chǎn)品的很多設計，包括客戶(hù)忠誠度管理，都是Siebel首創(chuàng )的，所以它在忠誠度管理方面是最全面的，能提供一個(gè)360度的視角，它是全方位的、多維度的、多種方法來(lái)分析的，它有很多的工具可以幫助銀行去配套。其他廠(chǎng)家的一些產(chǎn)品可能會(huì )模仿一部分的設計，可能會(huì )提供類(lèi)似的功能，但我們沒(méi)有看到和Oracle的忠誠度管理有那么深、那么廣的功能。
記者：忠誠度管理是怎樣來(lái)實(shí)現功能呢？
莊國光：忠誠度管理器是Siebel忠誠度管理的核心，基本上所有的資料，所有的分析工具都在里面，然后我們利用這些工具。我們還可以根據客戶(hù)需要開(kāi)發(fā)他們自己特有的門(mén)戶(hù)，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)不同的需求。
記者：Oracle在中國市場(chǎng)針對這個(gè)產(chǎn)品現在有沒(méi)有一些成功的案例？
莊國光：有。我們的產(chǎn)品不只針對銀行，我們的CRM產(chǎn)品適合很多不同的行業(yè)，金融業(yè)是其中一個(gè)最重要的行業(yè)。中國三大保險公司之一用的就是Siebel忠誠度管理系統，非常成功。中國四大銀行之一是用Siebel呼叫中心。三大證券公司之一也是用我們的客戶(hù)管理系統。兩年前，很多人說(shuō)CRM在中國是不行的，事實(shí)證明不只行，而且有實(shí)在的需求。
記者：那是不是可以理解為除了金融行業(yè)，凡是需要有客戶(hù)忠誠度管理的公司都可以使用Siebel？
莊國光：都可以使用，尤其是有核心客戶(hù)群的企業(yè)，Siebel可以幫到他們。在金融業(yè)客戶(hù)忠誠度管理特別重要，因為金融業(yè)基本上是服務(wù)，沒(méi)有其他東西的，所以它對這個(gè)客戶(hù)忠誠度管理要求的更加嚴格。
記者：其他行業(yè)如果想使用的話(huà)，要不要再進(jìn)行開(kāi)發(fā)？還是直接就可以用了？
莊國光：都可以直接使用，不需要開(kāi)發(fā)，因為我們產(chǎn)品具有全面的應用范圍。當然有部分客戶(hù)需求不同，所以這方面就需要再客戶(hù)化。這個(gè)核心包括如何儲存客戶(hù)的資料，搜集什么資料，都能寫(xiě)一個(gè)統一的管理器。
記者：SiebelCRM這個(gè)產(chǎn)品，是不是今年對中國市場(chǎng)主推的一個(gè)產(chǎn)品？
莊國光：首先在市場(chǎng)方面，我們肯定現在重點(diǎn)推這個(gè)，這也是看到市場(chǎng)有這個(gè)需求，很多時(shí)候不是我們去找客戶(hù)，而是客戶(hù)找上門(mén)來(lái)說(shuō)"我想看看你的東西。"現在這個(gè)需求越來(lái)越大。中國金融業(yè)跟國外還沒(méi)完全接軌，可大方向還是要接軌，接軌代表什么呢？我們提供的服務(wù)會(huì )跟國外的越來(lái)越相象，然后國外的競爭對手越來(lái)越多，我們會(huì )看到很多的國外公司比以前更快的速度進(jìn)來(lái)中國。同時(shí)我們看到國內的企業(yè)成熟的越來(lái)越快。為什么客戶(hù)管理忠誠度那么重要，現在不只要非常努力的去爭取客戶(hù)，爭取客戶(hù)之后怎么保留它們，可能比爭取更重要。另外在我們金融企業(yè)用戶(hù)，他們的客戶(hù)相比單純銀行服務(wù)的客戶(hù)的要求也多了，這些客戶(hù)以前可能有一大筆錢(qián)存在銀行就算了，可是現在他們會(huì )考慮要在國外投資。
記者：在上海打造國際金融中心的過(guò)程中，Oracle會(huì )有什么舉措？
莊國光：Oracle在數據庫、應用方面都是領(lǐng)頭羊，我們與中國的金融機構有很多的交流合作。我們也希望能為上海變成國際金融中心這個(gè)目標貢獻我們一部分力量，我們有過(guò)去支持其他金融中心成長(cháng)的經(jīng)驗，可以帶過(guò)來(lái)給上海，不管是成功的經(jīng)驗，還有失敗的經(jīng)驗，或者對或者錯的經(jīng)驗，都是我們可以分享的。
中國計算機報
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